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  • 银行业服务调查结果发布:服务有提升 效率态度被诟病

    时间:2019-03-15 23:28:50  来源:  作者:浏览:  

    天津北方网讯:今天上午,市消协发布本市银行业服务调查结果。调查结果显示,43.7%的被访者遭遇不同类型的银行服务问题,近半受访者对银行信息保护仍持担忧态度。此外,对银行处理结果的满意度仅为55.7%。

    据市消协相关负责人介绍,市消协委托专业调查机构于2018年下半年开展银行业服务调查,对本市具有代表性的18家银行采取问卷调查与体验式调查相结合的方式,共回收有效问卷2510份,体验式调查了54个银行网点。

    调查结果显示,消费者对银行综合服务给予较高评价,银行在整体营业环境、设施安全性、保护消费者隐私及消费者权益保护等多方面重视消费者服务。其中,消费者对营业网点及客服热线的评价满意度均在80%以上。但服务效率及服务态度仍是消费者遇到银行服务的主要问题,调查结果显示,43.7%的被访者遭遇不同类型的银行服务问题,其中“银行服务效率低、流程繁琐”占19.6%,“员工服务态度问题”占7.4%。消费者认为银行在信息告知及风险提示服务细节上尚存不足。银行在隐私保护设置上尚有提升空间。银行投诉信息公示及投诉处理情况不佳,消费者对银行处理态度及处理结果的满意度仅为60.21%和55.7%。在个人信息保护方面,超过4成的消费者对银行信息保护仍持担忧态度。

    市消协相关负责人介绍,银行作为与消费者关系最为紧密的金融机构,服务质量直接影响消费者的金融消费体验。2014年实施的《消费者权益保护法》,明确把提供证券、保险、银行等金融服务纳入调整范围。2018年全国消协组织受理消费者投诉情况分析显示:金融服务类投诉3255件,位居服务大类投诉第11位,与2017年2679件投诉相比,金融服务类投诉量有所上升。

    市消协建议,银行要丰富收费信息告知及风险提示方式,细化信息内容;要完善各项制度,提升服务并跟进服务反馈,进一步提升整体服务质量;要完善多渠道的安全性,包括设置安全性,手机银行、网上银行操作的风险提示等。在处理投诉方面,要内外紧密配合,完善银行内部投诉处理机制的同时,加强与外部第三方机构合作,及时并充分了解消费者需求及反馈问题,及时调整整改,提升服务。(津云新闻编辑刘颖)

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