一位普普通通的轨交站务员，用日语帮助外国乘客使用车票，对话熟练自如，经由视频传播，顿成“网红”。她就是2号线江苏路站“客服中心”的45岁站务员王玮琳。俗话说“行行出状元”。王阿姨，这位地铁车站里的“外语状元”，是如何练就这一身本事的呢？
曾参加过日语演讲比赛
昨天上午，在2号线江苏路站站厅，王阿姨看到记者来访，连连摆手，面相和善的她有点腼腆地说：“其实那天与外国乘客交流，我日语发挥得还不是很好，说得不够溜。那对日本乘客看到我懂日语很高兴。我和他们交流了一下，告知对方如何使用一日票。事后，一位朋友告诉我‘你已经成为网红啦’，对此我感觉有点懵懵。”
就在记者和她交谈之时，王阿姨好像突然发现了什么，很快走到一位外国女乘客面前，用英语询问对方有什么要帮忙的。外国女乘客表示要到江苏路，但不知从哪个出口出去。王阿姨告诉她走4号口。对方大喜，还拥抱了王阿姨一下。
“我看见这位外国女乘客在站厅犹豫不决，感觉她遇到问题了，就去问问。”王阿姨还说，“外国朋友在我们这里身处异乡，有很多不便，一旦看到我们能用他们的语言和他们对话、帮助他们释疑解惑，一定很高兴。事实也是这样，他们会当场表示出惊奇，并露出兴奋的神情。看到自己掌握的外语能让对方满意，我感到很欣慰很满足。”
其实，王阿姨在地铁工作的时间不算长。她是2011年进的地铁系统，日语底子是之前打下的。“1996年、1997年的时候我在一家日本公司上班，和日本人接触多，耳濡目染学了不少日语。”有一阵子，上海出现“出国潮”，那时的王玮琳专门学习过日语，参加日语演讲比赛，还得到过证书，后来因故没有去日本。
掌握英德俄韩等基本会话
从事地铁站务员工作后，接触到外国乘客的机会多，日语派上了用场，而学习其他外语的兴趣与热情也与日俱增，她会利用每一次与外国乘客交谈的机会，请教对方一些基本的会话，由此掌握了英语、德语、俄语、韩语等基本会话用语，日积月累，本领渐高。
“有一次，一位外国乘客想买交通卡。但这位外宾在上海只呆6天，买交通卡的话用不完还面临退卡的麻烦，不如买两张三日票方便。告诉他情况后对方非常感谢我，开心地说‘啊，这种三日票还能带回去留作纪念呢’。其实像我这样帮助外国人的站务员有很多。”王阿姨说。
在车站客服中心工作，一天下来大约会遇到几十个外国乘客前来咨询，有时候一群外国游客一起涌进来。上下班高峰时段，外国乘客特别多。她曾经遇到过一对年纪很大的印度夫妻。原本接待他们的一位站务员听不懂他们的语言，要求王阿姨帮忙，“印度夫妇给我一张纸，上面是来中国的旅游计划。他们不知道如何去目的地，我就告诉他们如何去虹桥机场坐飞机，到苏州如何乘动车等，他们满意离去。”
随身带本子记录外语对话
王阿姨说，进地铁工作后越来越喜欢英语了，“看到白领的英语说得很溜，我挺羡慕。”即使不在工作时段，在路上偶然遇到需要帮助的外国客人，她也会主动施以援手。“有一次我到汉中路，看到两位芬兰游客拿着地铁网络图在看，地图是韩文的，好像在研究怎么买票。我就上去用英语问他们是不是需要帮助。当时用了我仅有的一点英语和他们交流，问清楚他们要到哪里，然后帮他们买票，并带他们到人民广场。当时他们给我看的是一张韩语地图，我当时韩语不是很好，后来我就注意学韩文，现在稍微懂了一点。”
为了学习更多的外语，王玮琳还随身准备了一个小本子，将新学到的外语对话记录下来，其中有很多国家的语言，记录下日常用语后以便在工作中使用。
国际大都市带来学习机遇
其实，地铁站务员的外语会话水平的提升，也有上海国际大都市日益繁荣、外国朋友越来越多的因素。“客服中心常有老外前来寻求帮助，对站务员的外语要求也越来越高。我们不少站务员是有外语基础的，眼下正好有了服务外宾这一平台而得以发挥和提高自己的外语水平，并成为我们服务特色之一。”江苏路站区负责人史颖说。
魔都轨交线路越开越多，尤其是2010年世博会后，五湖四海的宾客来上海。像位于市中心的江苏路站，周边商务楼拔地而起，外国乘客来来往往很多，车站接待外国朋友已经习以为常。
2号线江苏路站不远处的愚园路上打造了上海“特色一条街”，石库门风情尽显，吸引了不少外国来宾。江苏路站附近还有一处名叫“畅园”的公寓式房子，里面住着不少外国朋友。这都使得江苏路站不时有“老外”的身影，需要有能和他们“对得上话”的站务员，像王玮琳这样精通外语的站务员脱颖而出也是顺理成章之事。加之她自己很喜欢学习外语，通过工作水平又有了进一步提高。
其实，江苏路站还有几位年纪站务员，他们的外语水平也很不错，比如日语和韩语的基本口语都能掌握，一般的交流也是可以的。但据史颖介绍，外语水平要达到王阿姨这样的，在江苏站的工作人员中是不多的。
地铁窗口也是上海“名片”
说起王阿姨，同事陈燕就介绍：“王玮琳在工作中与同事比较融洽，她会日语、德语、俄语，能掌握基础口语，平时在工作之余也会教我们一些外语知识。同事间的感情也增加了。我们与外国乘客在交流时减少了语言障碍。我经常看到王琳玮请教外国乘客‘你好怎么说？’‘你是哪国人？’等问题，王玮琳学习外语一直是很有心的。”
外国乘客到“客服中心”，主要是询问进出闸机的问题以及要去往附近的某处怎么走，还有的询问如何购买交通卡，单程票如何使用等。目前，在江苏路站“客服中心”，工作人员普遍能用英语进行基本会话。尤其是英语，在世博会召开前，上海地铁就在站务员中推广学习过“英语一百句”。
“上海的地铁服务窗口也是一张上海‘名片’，代表上海形象，我们要给外国来宾留下好印象，某种程度上甚至代表了国家形象。多掌握点外语知识是我们站务员的本份。”王玮琳如是说。
