8月20日10时57，市域列车S8022次“木棉花”号列车终到海口站，列车长刘盼像往常一样巡视车厢。当走到2号车厢时，发现一名学生模样的年轻女孩，坐在椅子上表情非常痛苦，身体僵硬，衣服已被汗水湿透，刘盼立即上前询问是否需要帮助。
刘盼回忆说，经了解，得知这位姓王的年轻女孩是一名学生，要赶今天的K458次火车去衡阳上学的。旅客小王称自己现在感觉浑身无力，手脚发麻，又害怕目前这种身体状况会耽误乘坐13时56分开的K458次去衡阳的列车，以及也不知道买好的车票是否会失效等。
看到情绪已经失控的小王，刘盼握住她的手，一边轻轻拍打她的背部，一边轻声安慰：“不要害怕，赶不上火车也可以改签或退票，我们会帮助你的!”刘盼对小王的担忧一一进行了解答，使小王的情绪暂时稳定下来。由于车上旅客已全部下车，无法进行广播寻找医生，刘盼立即呼叫海口站客运值班员游艳，请求提供轮椅及后续救助。
海口火车站客运值班员游艳与列车长进行重点旅客交接后，立即通知客运员杨瑞雪将轮椅送上二站台来接旅客，客运副班长王宁英也迅速赶到现场，与游艳一起搀扶小王下车坐上轮椅。游艳拿着小王的行李，杨瑞雪推着轮椅将旅客带回客运值班室。
同时，王宁英与游艳采取对小王擦药油、按摩手脚等措施，缓解了旅客小王的痛苦。在旅客稍微感觉头脑清醒后，客运工作人员建议她去医院做详细检查。
“我的车票可以退吗?”旅客小王担心问。游艳告知小王，车站会按规定帮她退票的。“好的，谢谢你们，办理完退票手续后，就去医院做一下检查，等身体恢复好后再回衡阳。”小王回答说。
于是，杨瑞雪带着旅客小王前往售票大厅办理了车票退票手续，并将旅客送至的士乘车点，乘车去往医院进行检查。
