□大河报·大河客户端记者郭致远
12月13日，大河报AⅠ·02版以《今冬的暖气比往年凉了一些》为题，报道了郑州市热力总公司总经理张舒接受本报独家专访，向民众解释郑州今冬供暖“乏力”原因，以及下一步应对办法。
报道刊发后，引起了读者、网友广泛热议——今冬供暖前，用户按时足额缴纳了暖气费，而室温却难以达到18摄氏度标准值，热力公司怎样退费？用户家装远程室温监测仪，为何没有推广？热力管道爆裂，小区供暖受到影响，热力公司为何不及时发信息告知？供暖服务频现“短板”，怎样监督改进？12月14日，记者就此展开调查。
[说法]室温不达标可要求测温
到12月15日，郑州今冬正式供暖已“满月”，一个月来，市民反映家里不热或室温达不到18摄氏度标准值的投诉持续不断。
“我按时足额缴纳了暖气费，室温一直徘徊在14摄氏度左右。温度达不到标准值，热力公司得退费啊。”李先生家住淮河西路一小区，他称今冬供暖至今，已经多次向热力公司反映情况，热力公司也派员进行了处理，但是室温始终上不去。“交钱购买供暖，就像购买了一件商品，商家提供的产品质量不合格，不要求退货了，但得退钱吧。”
李先生称，他曾向热力公司工人提出退费要求，对方称他们不做主，建议往公司反映。李先生多次拨打客服电话，却难以接通。
记者采访中，和李先生一样遭遇的市民为数不少，面对供暖不给力的现状，市民希望热力公司补偿退费。
那么，用户怎样申请退费呢？
12月14日，郑州热力总公司经营处副处长康立华受访时表示，由于热力公司原因造成的居民用热异常，或者室温不达标等问题，可以给用户退费。
退费的流程是，用户向热力公司申请测温，热力公司安排工作人员到居民家测量其卧室、客厅温度。测温结束，用户将意见建议等填写到表格上，留作采暖期结束退费备案。
康立华称，一旦确认某户居民家中室温不达标，且其成因由热力公司方面造成，将把退还给用户的费用冲抵到下个采暖季。由物业公司代收采暖费的，将其款项交给物业公司签收。核定一个区域用户退费时长、金额，还要综合热力管道故障记录、供暖参数以及居民通过客服热线反映情况等。采暖结束2个月，结算这笔退还费用。
他说，目前，他们已经向社区供暖专员交代，上门服务时携带测温申请表。市民有测温需求，立即现场测温。
[追问]为何家装远程室温监测仪没推广？
据了解，按照今年实施的《我省集中供暖管理试行办法》规定，用户提出室温检测要求，非用户原因导致室温不达标，热力经营企业应承担检测费用，室温连续48小时以上不达标，应按规定减收采暖费。
那么，热力公司工作人员怎样连续48小时监测用户家的室温是否达标呢？
康立华称，连续监测几十个小时，操作起来不太现实。核准一家用户室温是否达标，他们通常先查看其管网是否堵塞、暖气片是否改动等，并结合其周边邻居、小区暖气运行情况做出裁定。如果一个小区绝大部分用户供暖正常，仅有一小部分异常，且经工作人员确认是用户自身原因造成，依据供热条例规定不会退费。
“这样一来，热力公司既是运动员，又是裁判员。”市民程先生提出质疑，用户家的管道有异常，热力公司有责任和义务及时建议修正。不能凭一句“是用户自身原因导致供热不达标”就了事。
而据知情者李先生介绍，两年前，郑州热力公司在五六百户居民家中免费试装远程室温监测仪，可将居民家的温度实时传送至热力公司，通过客观明晰的室温监测结果，解决用户与热力公司的争议。
那么，这一高科技产品为何没有推广？郑州市热力总公司相关人士称，试行安装远程室温监测仪后，不少用户反映这个设备不美观，且担心自家隐私被泄露，因此没有大面积推广。另外，热力公司掌握到每家用户供暖温度后，一旦发现某一家温度高，而相邻的用户家中温度低，将采取调控措施，使温度相对平衡。“如果家里温度因此调低了，用户不乐意，因此不少人反对安装温度监测仪。”
[不解]爆管为何不及时通报？
12月5日一大早，家住郑东新区龙鑫苑小区的王先生发现，家里热乎乎的暖气片突然冰凉。他拨打热力公司客服电话，想询问哪儿出了问题，但是打了多次，电话均无法接通。
直至当天上午11点，其家人打通热力公司电话，才被告知通泰路与兴荣街附近热力管道漏水，因工人抢修暂停供暖。“热力管道出现故障，附近小区大面积供暖暂停，热力公司应该广而告之，别让大家瞎猜。”王先生不解地说。
据悉，今冬供暖一个月来，郑州相继发生了多起热力管道故障。11月30日，农科路经三路热力管道爆管；12月6日，建设路与百花路附近热力管道爆裂；12月10日，工人路沁河路交叉口热力管网爆管……
“每一次爆管，或者热力管道出现故障，都会造成多个小区供暖大面积中断。”多名市民受访时表示，供热管道出现爆裂后，从未见热力公司第一时间通过媒体或其微信公众号发布爆管情况信息，往往在媒体追问下才予以说明。
多名受访市民表示，郑州的自来水、天然气、电力等管网出现故障或检修，通常会第一时间通过媒体或单位公众号告知民众。反观郑州热力公司，并不主动对外发布信息。
该公司一名不愿具名的人士称，与上述几家公共事业单位的服务相比，热力的便民做法的确需要改进。
[思考]怎样提高服务水平？
记者采访期间，“供热服务水平亟待提高”成了频繁被提到的话题。
有市民建议，为了最大限度保障用户权益，建议政府出台相关规定，在每个采暖季到来前，市民缴纳的采暖费交给第三方平台监管、审计，改变热力公司“既当裁判员，又当运动员”的现状，用户家里温度是否达标，不能仅凭热力公司说了算。
引入第三方监管检测，可以提高采暖费的使用透明度，每一笔钱的流向都标识清楚，让民众有知情权、参与权。
此外，有市民建议，热力公司应多开展服务提升开放日活动，广邀市民、媒体等参与，与大家形成良性互动，广开言路，促进服务水平提高。
12月14日，记者从郑州市热力总公司了解到，近期郑州供热“乏力”问题，已引起相关部门高度重视。当日下午，由郑州市相关负责人召集城管、热力等部门开会，专门研究群众反映供暖“乏力”问题。
退费流程
①用户向热力公司申请测温。
②热力公司安排工作人员到用户家测量其卧室、客厅温度。③测温结束，用户将意见建议等填写到表格上，留作采暖期结束退费备案。
◎一旦确认某户居民家中室温不达标，且其成因由热力公司方面造成，将把退还给用户的费用冲抵到下个采暖季。
◎由物业公司代收采暖费的，将其款项交给物业公司签收。
◎核定一个区域用户退费时长、金额，还要综合热力管道故障记录、供暖参数以及居民通过客服热线反映情况等。
◎采暖结束2个月，结算这笔退还费用。
