这两天,中国太保位于南京洪武路的客户体验门店每天都有一位“憨态可掬”的小伙伴准时上岗，她就是柜面机器人“灵犀二号”。
“灵犀二号”改变了传统柜面受理模式，可以实现业务处理的秒级响应，全程通过人机互动，刷脸识别，即可完成业务办理，客户不再需要在柜面排队等待，最短用时17秒即可完成保全变更操作，大幅缩短业务时效。
人机互动，又“灵”又“萌”，站在“灵犀二号”面前的客户笑颜舒展。
2019年“3.15”银行业和保险业消费者权益保护教育宣传周开展过程中,类似服务场景正在中国太保各地机构出现。
据悉，为提高消费者对保险产品和服务的认知能力，提升消费者的安全意识、风险意识和自我保护能力，切实保护消费者权益，中国太保集团旗下产、寿险公司积极响应行业和集团部署，在全国各地开展聆听客户心声、创新智能服务、明星服务示范、消费者教育宣传等形式多样、内容丰富的“3.15”系列活动，为保险消费者保驾护航。
创新智能服务 优化客户体验
近期，中国太保寿险研发的“灵犀二号”智能机器人在江苏、深圳、北京等全国多家智享门店完成上岗首秀，正式启动智能机器人柜面服务。“灵犀二号”基于语音交互、图像识别、语义分析等人工智能技术，能为客户提供专业的查询咨询、排队叫号、保全变更、给付、理赔、投保等多项保险服务，其智能高效的服务效率，获得了广大客户的一致好评。
中国太保“云柜面”服务,基于生物识别、智能路由、远程视频及大数据风控等技术，把中国太保的服务柜面延伸至千万太保客户和每位营销人员身边, 打通服务“最后一公里”；借助“云柜面”，可以实现全司服务共享，为客户匹配最适宜的服务人员带去贴心服务的同时，促进全司服务资源共享和服务标准的统一；此外，还可精准识别业务风险，依托人脸识别、大数据等技术，通过前端实时对比及后端多维智能模型审核，提升服务时效，强化风险精准识别，切实维护客户权益。
中国太保产险和中国农科院联合打造“太保e农险”项目，聚焦农险客户需求，运用创新思路贯穿于农险经营的全流程，通过新技术应用实现技术行业领先，农业保险经营管理全面升级的目标，成为科技服务乡村振兴战略的重要抓手。“太保e农险”自2015年诞生以来，已完成从1.0到4.0的创新迭代研发，形成了一套完整的数字化农险运营管理体系，为服务农村市场探索出一条差异化竞争之路。
聆听客户心声 全面护航保障
今年“3・15”期间，中国太保各级机构结合当地特色，开展形式多样的客户体验聆听活动，如组织“总经理接待日”、上门拜访答谢、设立服务宣传点、提供防灾现场服务、职场参观、服务品牌“太好赔”、“专享赔”全流程体验等。譬如，各地寿险分支机构的主要负责人近期以“首席客户服务经理”身份开展一个小时客户界面（柜面、电话、线上等界面）的体验活动，并在“3・15”当天进行客户现场接待；产险机构则积极开展明星服务示范活动，各公司服务明星在所在地营业网点设立专柜，做好消费服务解答。
为保障“3・15”期间客户服务工作平稳有序，中国太保为客户提供电话、微信、APP、网站等多种渠道服务，方便客户通过任何服务终端、任何媒介形式与公司进行服务交互；为客户提供7*24小时智能在线应答、智能语音导航、智能语音回访等多样化服务，简化客户操作，实现对客户需求的全天候快速响应。
普及保险知识 解决理赔痛点
“3・15”期间，中国太保开展线上线下各种丰富多彩的活动，通过微信渠道推广“保险消费十问十答”、“保险消费者尊享八大权利”等精心制作的内容，普及金融消费安全知识，引导消费者依法维权。各地机构通过设立公示专栏、展板、悬挂横幅、张贴海报、发放宣传享权折页或手册等形式，开展保险消费者教育活动，进一步提高公众对保险的认知度，全方位提升服务体验。
与此同时，中国太保以切实保护客户的合法权益为服务宗旨，积极落实“主动、便捷、快速、透明”的四项理赔服务要求。在具体行动上：一是主动关心客户的困惑和痛点。主动为客户解决困惑，对重大赔案、行动不便或有特殊困难的客户设立上门服务机制，为理赔资料提供有困难的客户寻找可替代的证明材料，针对客户理赔纠纷、投诉开设绿色通道等；二是推出多项便捷快速服务措施。借助“太e赔”等移动端自助服务工具，让客户随时随地轻松申请理赔；打造全国通赔通付服务，解决客户异地理赔烦恼；简化理赔申请资料，让理赔更省心；三是实现理赔流程透明化。通过保单理赔指南推送、理赔进度实时查询、理赔结果短信通知、理算公式查询等举措，实现理赔透明化，让客户明明白白理赔。
特色品牌服务 满足多样需求
中国太保旗下“太好赔”、“专享赔”等品牌服务模式，为客户提供更多高品质、有温度的服务和全方位风险保障支撑。作为中国太保产险精心打造的车险理赔服务品牌，“太好赔”旨在为客户提供“极速、极易、极暖”的理赔服务，通过开展移动化工具下的车理赔流程再造，推动智能化通道下的车理赔供给创新，实现人性化视角下的车理赔全新体验。中国太保产险现已针对客户关键诉求升级至太好赔3.0，推出“一键理赔，三太智能”服务，主打三项升级服务，为客户打造一键智能理赔服务新模式。
在做实传统服务的基础上，中国太保产险通过产品优化和技术创新向品牌服务转型升级，推出非车险理赔服务品牌“专享赔”。 “专享赔”探索非车险理赔服务标准化、透明化、定制化，凝练形成“三专服务享无忧、两陪两伴两身边”核心理念；规范动作、简化流程、优化工具，形成 “小案省心赔、重客尊享陪，人伤心相伴、风控无忧伴，支持在身边、守护在身边”6大理赔服务举措。
目前，“太好赔”已在全国31个省级行政单位2000多家机构推广运行；2018年，“专享赔”累计服务客户22万家/次。 AD
