3月13日，四川保险业消费者权益保护中心调解室内，消费者、保险公司相关负责人、调解员围坐一堂，对保险消费中遇到的问题提出疑问，并即时获得回复。对此，参加现场体验活动的市民予以了高度评价。这是《金融投资报》记者在现场看到的一幕。
围绕“以消费者为中心优化服务”主题，“3・15”前夕，四川省保险行业协会联合多家在川保险机构，开展多场保险消费者权益保护及教育宣传活动。从高效化解消费纠纷，到提升保险服务品质，对于金融消费者保护这一课题，给出了一份优质答卷。
■本报记者吉雪娇
深入融合科技技术金融服务更“智慧”
可处理取号、保单查询、理赔等多项保险业务的智能机器人、用于财产险查勘的“无人机”……3月12日，在四川保险业人身险、财产险消费者教育基地，高科技在保险行业的应用为参与体验的公众带来惊喜。
在人身保险业消费教育示范基地，中国太平洋人寿四川分公司总经理彭斌从契约投保切入，介绍了如何通过手机APP了解险种、购买保险、操作简单保全业务、以及进行自主理赔申请提交，并带领现场公众体验了智能机器人服务。
在财产保险行业消费教育示范基地，平安财险四川分公司副总经理雷振介绍了人工智能、区块链、云计算、大数据等最新技术在将产品与服务融入客户需求场景方面的情况。通过互动体验区摆放的ipad，公众可现场体验平安产险的人伤理赔助手、“客E保”、“三维建模”技术等。
通过这些“科技范儿”十足的新技术，保险消费者亦将获得更加智能的服务。以平安产险1月上线的车险“信任赔”服务为例，通过人工智能和数据模型算法，匹配车主信任理赔额度，车主可在额度内自主理赔，出险后只需‘报案上传照片、确认接收赔款’两步，即可赔付到账。通过AI+大数据建模画像对于广大低风险、无风险的车主提供差异化服务，打造全新的理赔体验。
目前，四川保险机构正在致力于以消费者为中心优化服务，提升金融服务品质。四川省保险行业协会人士指出，通过深化“金融+科技”的探索，严格落实服务标准，积极践行服务创新，未来保险消费者服务体验将进一步改善。
多渠道调解纠纷消费者维权更加便捷
2018年，四川保险业持续加强保险消费者权益保护，一方面加强消保中心建设，推进网上纠纷调处，消费者维权渠道更加便捷。另一方面，狠抓业务质量防范销售误导，切实做好投诉处理工作，侵害保险消费者权益的情况明显改善。
统计数据显示，2018年四川保险业投诉主要指标远远低于全国水平。其中，财险公司亿元保费投诉量全国平均值为4.14件/亿元，四川为2.65件/亿元。人身险公司万张保单投诉量全国平均值为0.36件/万张，四川为0.08件/万张，亿元保费投诉量全国平均值为1.52件/亿元，四川为0.61件/亿元。
“维权渠道变得更加畅通与便捷。”正在成为愈来愈多四川保险消费者的共识。作为维护消费者和保险公司合法权益的矛盾纠纷化解的专业机构，四川保险业消费者权益保护中心（以下简称“消保中心”）于2017年12月19日正式成立，目前已开通热线电话028-841-12378和微信小程序“四川保险业消保中心”（以下简称“网上消保”），多渠道为保险消费者提供免费、高效、便捷的保险纠纷调解服务。
据介绍，2018年，消保中心共接听来电24350人次，受理咨询投诉17094件。其中处理纠纷4482件，涉案金额为23614.41万元。处理完毕4480件，达成一致3859件，涉案金额18236.88万元，处理成功率86.14%，履约率100%。
“凡在四川省商业保险公司购买了商业保险的消费者在遇到保险消费纠纷时，均可通过小程序在线免费申请投诉或者调解，或者拨打热线电话，由专职工作人员接待处理。”四川省保险行业协会相关人士指出。
其中，作为便民利民窗口，“网上消保”微信小程序具有“保险投诉”“申请调解”“我的案件”3大业务功能。消费者的保险投诉和调解申请被网上保险消保中心在线受理后，可以通过“我的案件”查询保险投诉和调解的处理进度。
消费者通过“网上消保”微信小程序投诉的案件，能实时进入由四川省保险行业协会自行开发的四川保险业保险纠纷调处管理系统，实现与保险公司、驻点交警分局、法院和银保监局之间投诉、调解数据在线处理，以技术手段规范调解流程、监控调解时效、强化对调解员和参调保险公司全流程管理。
