党的十八大以来,国家信访局深入贯彻中央决策部署,不断深化现代信息技术在信访工作中的深度应用,着力推动互联网与信访深度融合,形成强大驱动,建成覆盖全部信访形式、业务流程和工作范围的国家信访信息系统,实现了“信访网上投、事项网上办、结果网上评、问题网上督、形势网上判”的阳光信访新模式,做到了让数据多跑路、群众少跑腿。
这一切是怎么做到的?
来看看网上信访的“前世今生”
以便民利民为宗旨
搭建方便快捷的网上信访新平台
国家信访局把打造群众诉求表达新渠道作为时代课题,全力搭建便民高效的网上信访新平台。
建设国家信访信息系统
2013年11月,党的十八届三中全会《关于全面深化改革若干重大问题的决定》明确提出“改革信访工作制度,实行网上受理信访制度”。
2014年,出台《关于推进信访工作信息化建设的意见》(国信发〔2014〕3号),明确了信息化建设的总体目标。
2015年1月1日,国家信访信息系统正式建成运行,并于当年实现与31个省(自治区、直辖市)和新疆生产建设兵团的互联互通。
目前,已在全国范围实现省、市、县三级信访工作机构的系统接入全覆盖,相继与民政部、住建部等36个中央国家机关部委实现了联通,全国省市县三级有权处理信访事项的职能部门和乡镇(街道)接入量已达到8万多个。
开通手机信访APP和微信信访
2016年7月1日和9月1日,国家信访局相继开通手机信访平台和微信公众号。
目前,群众通过手机信访、微信信访向国家信访局提交网上信访事项已占国家信访局接收网上信访量的一半以上,移动端信访已成为网上信访的主要方式。
在国家信访局示范带动下,有23个省份设立了手机信访,28个省份开通了微信信访,为群众提供更便捷服务。
推动网上信访平台资源整合
依托国家信访信息系统,各地搭建起集投诉、办理、查询、跟踪、监督、评价于一体的全国网上信访综合运用平台。
江西打造信访网上服务中心系统,将互联网、移动终端、视频等各个网上服务渠道的信访事项全部整合其中。
山东、湖北、安徽等地在县、乡建立网上信访自助服务设施,更好地方便群众。
天津、浙江等地把领导信箱与系统对接,把分散的网上信访“小窗口”整合到一个网上投诉大厅,减少群众重复投诉、部门重复交转,实现“一网通”。
母亲节
以开放互动为特征
打造透明高效的阳光信访新模式
各地依托国家信访信息系统,全面推行开放、动态、透明、便民的“阳光信访”新模式,将信访事项办理过程和结果在网上公开,实现业务全覆盖、信息全录入、数据全生成、办理全公开,群众可查询、可跟踪、可督办、可评价,以公开促公正、用透明赢信任。
快速办
利用网络传输的即时即通,信访事项办理的流转能够即时完成,及时交办和转送到有权处理的责任单位办理,极大提高了工作效率。
四川省眉山市创新建立了“四个当天”办理机制,对群众的诉求做到了快响应、快回复,马上就地办。
提醒办
国家信访信息系统具有自动提醒功能。对愈期未办结的事项,自动发送督办提醒,督促相关信访部门和责任单位及时办理;对群众评价不满意事项设置显红标识,提醒重点关注。
简易办
2016年7月1日,国家信访局出台了《信访事项简易办理办法》。对诉求简单明了的,做到日收日清,当天答复;对一般信访事项10天内办结。
各地利用网络传输即时即通优势,加快信访事项办理流转速度,缩短办理期限。
浙江省浦江县建立“简单信访马上办”工作机制,明确要求对简单信访立即办,两个小时之内回复;一般信访快速办,10天之内办结。
规范办
国家信访局依据《信访条例》,研究制定了《信访事项网上办理工作规程(试行)》,规范信访业务,就初信初访、访诉分离、依法分类等作出规定,做到有章可循。 国家投诉受理办公室结合《规程》,制定了《网上信访事项办理工作规则(试行)》,实现网上信访业务的规范化、标准化。
山西、吉林、宁夏等24个省份制定了网上信访办理规则,进一步优化业务流程,将规范化要求贯穿办理全过程。同时,对群众初次信访,做到应交尽交,交办督办力度明显加大,促进了问题及时解决。
公开办
将信访事项办理过程、办理方式、办理结果全部在网公开。信访群众可以实时收到系统的短信提醒,也可以随时查询信访事项办理过程和结果,避免往返奔波。
以群众满意为目标
健全好用管用的诉求解决新机制
信访工作的核心是及时就地解决问题,根本标准就是让群众满意。国家信访局采取有效举措,推动各地把功夫用在“网下”解决问题上,及时高效地回应群众诉求,维护群众合法权益,让群众感到网上信访好用管用。
通过满意度评价倒逼诉求化解
出台《信访事项办理群众满意度评价工作办法》,依托信访信息系统,主动接受群众监督评价,群众对信访事项的办理情况可以分别给信访部门和责任单位作出评价,倒逼信访部门和责任单位及时就地解决群众合理诉求,有效提升了信访工作公信力。
江苏、陕西等地坚持与信访人双向沟通,从事前联系、事中沟通、事后反馈入手,既掌握群众所需所盼,也让群众了解地方工作情况,形成良性互动,争取群众对信访部门和责任单位的“双满意”。
山东烟台在全市实行“五个面对面”工作法,通过现代手段与传统方式的有机结合,把网上信访送到了百姓家中。
通过督查督办推动问题解决
网上信访坚持问题导向,真督实查、问责到底,确保“事事有着落,件件有回音”。对超期未办结或交办无果的信访事项,国家信访局进行常规性网上督办;对群众评价不满意,重点督办仍然没有结果的,统筹实地督查。对实地督查情况,国家信访局通过门户网站及时向社会公开;对严重损害群众利益的突出问题,纳入国务院大督查问责。
福建等地每月筛选办理规范、群众满意的信访事项列入网上信访服务平台的“满意栏”宣传表扬,选取办理不规范的列入“曝光台”通报批评。
通过大数据分析促进政策完善
网上信访汇聚了大量信访信息,可实时反映社情民意,加强风险研判,服务领导决策。各地建立健全信访信息报送机制,紧紧围绕党委政府工作大局,及时跟踪社会热点、民生动态,充分发挥网上信访大数据优势,强化综合分析和风险预警,为领导机关科学决策提供有力支撑。
此外,各地还积极开通网上人民建议征集渠道,引导群众参政议政。国家信访局在门户网站专门开通网上建议征集栏目。
上海市出台《人民建议征集工作规定》,成立专门人民建议征集机构,征集人民群众对经济社会发展提出的意见、建议。
通过目标考核树立解决问题导向
国家信访局以信访事项及时受理率、按期办理率和群众满意率为重点,依据网上数据,量化目标考核,引导地方和基层把主要精力放在及时解决问题、化解矛盾上,树立起良好的工作导向。
同时,严格落实《信访工作责任制实施办法》,从源头上预防和减少信访问题发生,推动信访问题及时就地解决。
实行网上受理信访制度以来
网上信访数量逐年上升
平台不断完善
渠道逐步拓宽
受理办理日趋规范
工作效能逐步提升
社会影响力不断扩大
得到了中央领导肯定和人民群众的点赞
