广东省地税局12366纳税服务中心成立一周年以来，全省咨询服务总量263万个，平均每3秒一个来电，业务量在全国地税系统排名第一，其中人工咨询需求214万个，接通197万个，接通率提升至92%，同比提高4个百分点，单日咨询需求量最高达16496个。热线服务质效在国家税务总局季度监测中成绩稳步提升，今年一、二季度持续位居全国地税系统前列。
据了解，2016年8月1日，广东地税12366纳税服务中心正式成立，实现12366系统升级，与国家税务总局12366呼叫中心全面对接、双向互通，集中受理全省21个地市12366话务，服务范围全面覆盖广东400万单位纳税人、4200万自然人纳税人和2700万社保缴费个人。一年来，广东地税12366热线积极践行便民办税春风行动，以纳税人咨询需求为导向，以建设“能问、能查、能看、能听、能约、能办”的“六能”型综合办税服务平台为目标，建章立制、提升“内功”，热线管理服务得到不断优化，12366热线呈现全新面貌。
全省咨询服务“一盘棋”，实现全省统一接入、规范答复
“真是太好了，去年我从广州调职中山，在广州拨打12366还不能咨询中山的涉税问题，现在我在江门工作，还是在广州拨打12366，就能咨询江门的涉税问题，比以前方便多了。”广州的陈先生因工作关系经常在省内各地奔波，对广东地税12366热线转型升级后带来的变化有着深刻体会。
过去，由于热线属地管理，全省21个地市12366热线均只能解答当地的涉税咨询，广东地税12366纳税服务中心成立后，实现了全省12366话务统一解答，消除了地域、业务、服务三大差异，实现了业务咨询与技术咨询接入统一、服务统一、规范统一和考核统一，大幅提升了咨询服务管理的规范性、统一化水平。
“我们在全省各地都有分公司，每年企业所得税汇算清缴期都忙得焦头烂额，现在有不懂的想咨询，一个电话就都问清楚了，还不担心答复不一致，真好”。在广州从事会计工作的李先生感慨地向记者表示，广东地税12366热线为他们的工作带来极大便利。
提升服务效能“一接通”，增设未接通专人回拨服务
“真没想到税期这个高峰期还能打得通12366，真是让我太意外了”，咨询员刚接听电话，耳麦那头就传来纳税人欣喜的声音。原来，纳税人梁女士是12366热线的常客，听说广东地税12366纳税服务热线能解答全省问题，一度担心在税期高峰没法打通电话，没想到一个电话就打通了。
全省集中后，热线人工咨询需求持续高位运行，广东地税12366纳税服务中心通过内部挖潜和资源整合进行“开源节流”，为热线“降温”。把座席规模扩展到130个，增设政策法规、质量管理两个专业部门，强化前后台业务支撑，每周梳理咨询热点，通过微信渠道推送推送51期153条咨询热点给33万粉丝纳税人，有效缓解全省集中后需求激增的压力。
据12366热线工作人员介绍，一年来，广东地税12366热线平均接通率高达92%，118万个来电在20秒内接通，快速响应纳税人的咨询需求。同时，对三次拨打热线未接通的来电安排专人一一回拨，化被动为主动，进一步提高纳税人获得感。今年5月起，12366热线设置涉税违法举报专岗座席6个，对27项轻微税收违法行为的举报处理由以往的3个月缩短至15天以内，提速近6倍。
紧盯服务质量“一口清”，精准响应咨询需求
“1324号员工积极高效地帮助我们顺利完成申报，请求贵局给予通报嘉奖！”今年5月，仇先生专程从美国旧金山打来越洋电话，表扬12366咨询员及时为其解决涉税问题，并为咨询员真诚热心的服务点赞。一年来，广东地税12366热线广受纳税人好评，47人次获纳税人表扬。
纳税人的肯定离不开12366热线一年来的不懈努力。为确保咨询员对各项政策学得精、懂得透、讲得清，广东地税12366纳税服务中心不断充实需求库、完善知识库、优化人才库，通过分类学习、每日答疑、一对一帮扶、业务提醒“每日一推”、业务知识“每月一考”、“岗位大练兵”知识竞赛等模式对咨询员开展多元性培训，使热线答复准确率得到有效提升，让纳税人享受税收红利更便捷、更省心。同时，通过业务骨干一次质检、业务主管二次质检、各地市协助质检、定期第三方质检、专项专题质检等多形式对咨询服务质量严格把关。
为进一步推动12366热线服务质量提升，今年7月，广东地税12366热线首次开通语音满意度测评，开通首周共17277人次成功进行满意度评价，满意率达99.73%。广东地税12366热线负责人表示，下一步，将以纳税人评价为抓手，通过回访了解纳税人问题的解决情况，建立健全纳税人需求收集、分析、响应、持续改进等“四位一体”的快速反应工作机制，积极推动热线服务上新台阶。
