温州市医疗保险管理中心始终坚持以人为本、服务为民，“服务发展、保障民生”的工作主线，内强素质，外树形象，不断增强服务意识，提高服务质量，打造群众满意优质服务窗口。
一、优化服务环境，让群众“舒心”
（一）合理规划大厅布局。中心服务大厅面积1469平方米，共划分为咨询引导区、排队等候区、工作受理区、自助服务区四个功能区域。其中工作受理区设医保服务窗口13个（其中绿色便民窗口1个）、银行服务窗口2个；咨询引导区设值班主任室，内有值班主任、咨询员、引导员各1名。
（二）贴心配齐便民设施。为进一步方便群众办事，中心还配备了大厅平面示意图、等候椅、自助填单台、手机充电站、自助转账机、免费复印机、失物招领箱、便民小药箱、便民工具箱、老花镜、书报架、饮水机等便民服务设施。
（三）严格规范服务秩序。为避免排队拥挤现象，在大厅设置排队取号机1台、LED叫号显示屏7个，科学分流办事项目。同时还设立了公开栏，将限时办结制、服务承诺制等8项制度和20余项医保办事指南进行了上墙公开。此外，对每位窗口工作人员，都要求佩戴工作牌，桌前放置服务评价器、党员示范岗、团员示范岗、服务之星岗，并在大厅放置机关效能建设意见箱，安装视频监控系统，接受群众监督，着力打造一个“人人都是窗口、事事都是服务”的良好环境。
二、创新便民举措，让群众“省心”
（一）简化经办流程，让群众最多跑一次。一是全面推行一个窗口“一站式”服务（即“柜员制”服务），医保服务实行全程代办，即收件后所有运作流程都由中心工作人员内部流动解决。二是零星医疗费用报销和定点医药机构结算采用银行转账支付，直接打入对应银行账户。三是大厅设置自助转账机，参保人医保账户清算原需跑银行结清，现可通过转账机自助转账直接在中心办结。四是对需要转到上海等地就诊的人员，在原先仅限市医保中心办理转诊基础上，放开可在三级医院直接办理，2014年至今，已有近4000名参保人在医院直接办理。五是特医特药审核备案，原需到市医保中心备案，现可直接在医院办理，2016年以来，特殊药品医院直接审核11000余人次，特殊服务项目15000多人次，减少了2.6万多参保人来回奔波。六是推行异地安置人员邮寄报销制度，派专人核定报销后医疗费直接转入参保人员银行账户，解决长住外地人员的奔波之苦，2014年以来，办理了180多人次，涉及医药费用118多万元。七是意外伤害及急诊现金垫付报销取消单位、社区盖章环节，医疗机构出具的证明只需一个相关部门盖章就可，其他环节由中心工作人员对接。
（二）探索“互联网+医保”，让大数据多跑路。一是推进医保“一卡通”结算，温州市765万参保人员持市民卡和医疗保险专用证历在省、市医保“一卡通”定点医疗机构就诊，医保费用可实时刷卡结算，减轻医疗费用垫付压力，方便群众就医购药，避免群众到经办机构报销来回奔波，2012年4月-2017年2月，温州市异地就医联网结算1917.15万人次，医保基金支付47.58亿元。二是全省率先上线医保智能监管平台，定点医疗机构结算费用剔除明细、审核反馈意见等原需医院工作人员到中心现场确认，现可直接通过平台接收及确认，实现无纸化办公。
（三）推行人性化举措，实现精细化服务。一是落实特殊人员代购药品制度，在严格实施人证卡一致的基础上，行动不便和高龄参保人员就医购药可由家属登记代购药品。二是医疗发票遗失,在执行国家和省里的医保制度规定的前提下，经登报等手续后按规定予以报销。三是设置绿色通道，对离休干部、残疾人和特困人群的医疗费用报销即时办理。四是对有需要的特殊人群开展上门服务，最大限度提供便利。五是参保人员省内异地就医无法实时刷卡的，我们及时协调相关部门解决，每天为50多名参保人处理并第一时间反馈，解决他们的燃眉之急。六是深化午间不休服务，午间可办理医保中心27项业务中的24项。
三、规范服务行为，让群众“暖心”
（一）建制度，规范内部管理。制定工作人员服务评价办法、公务员平时考核制度、聘用人员工作考核激励办法等17项规章制度，每季评选“服务先进个人”1人、“服务之星”2人，同时对每季排名后三位的工作人员进行诫勉谈话，对连续两年年终排名末位的予以劝退。深入开展窗口单位改进作风专项行动，推行“五制”、“四公开”、“三亮明”，出台微笑服务要点、20项禁止性规定等工作规范，推行“三督联办”制度（中心主任督查制度、值班主任督办制度、大厅负责人督促制度）和行风监督员明查暗访制度，将日常管理各环节制度化。
（二）重学习，提升队伍素质。发挥党建引领作用，深入开展党的十八大和十八届历次全会精神学习，“两学一做”思想解放大讨论等集中学习活动，提高党员的政治素养。推出全员学习制度，于每月20日晚上举办业务学习例会，并于年底开展“岗位练兵”业务知识竞赛，着力打造一支“一岗多能”的业务队伍。积极开展职业道德教育和文明礼仪培训，把微笑服务融入到工作的每个环节。
（三）强宣传，提高群众知晓度。推出“互联网+医保”宣传模式，省内第一个汇编全市各地医保政策待遇、定点医药机构、办事指南等便民服务信息，并上挂到“温州医保”微信公众平台和温州市人力资源和社会保障局网站，方便参保人快捷查询。积极利用“全国12333宣传日”等契机，深入江滨社区、松台广场、温州大学城等地开展医保政策宣传活动10余次，着力提高群众知晓度。
四、强化医保监管，让群众“放心”
（一）强力推进医保“铁网”工程。通过医保智能监管平台、“红色旋风”医保专项巡查、反欺诈“亮剑”行动等一系列手段，以组合拳形式建起一张打击医保违规行为、控制不合理费用支出、维护医疗保险可持续发展的安全网。2016年，追回违规费用154.5万元，全市通报批评定点医药机构5家，发放稽核整改通知书11份，并对22名医保医师违规扣分处理，起到了震慑、警示作用，净化了医保运行环境。同时，还推出了《温州市基本医疗保险挂床住院认定标准》。
（二）落实医保医师考核管理。抓好医保医师服务协议履行和考核工作，建立医保医师诚信档案库，通过服务协议和服务编码双重管理，实现对每一个医生、每一张处方、每一个医疗行为的实时监管。截至2017年2月，全市已有15626名医生纳入医保医师信息库。
（三）健全医保定点医药机构协议管理。进一步细化我市医疗保险医药机构定点去行政化审批后协议管理工作。同时，建立定点医药机构协议管理专家库，规范医药机构的服务行为。
