杭州市场监管再次提醒消费者理性消费

热闹非凡的“双11”余温尚未退去，“双12”即将来临。日前，市场导报（www.zjscdb.com）记者从杭州市市场监管局了解到，在“双11”后的近半个月，该局举报投诉指挥平台共收到全国各地网购消费维权投诉举报咨询总计为7329件，比去年同期增长113.86%。其中，针对“双11”活动的维权诉求共1561件，占期间所有网购消费维权诉求总量的21.30%，比去年同期增长109.53%。

网购维权诉求呈大幅增长 杭州市市场监管局一位负责人向导报记者介绍，网购维权诉求呈大幅增长的原因是多方面的，最主要的还是因为活动参与规模及交易额的大幅增加。“双11”期间，在杭四大网络零售平台上共有14.3万户商家参与活动，其中淘宝有3.2万户，天猫有9.8万户，贝贝网有0.5万户，蘑菇街0.8万户，仅天猫一家就比去年增长140%以上。参与规模及交易额的大幅增加，直接导致消费维权诉求量大幅上升。由于消费者习惯于向网络交易平台所在地投诉，杭州就承载了全国非常大比例的网络消费维权诉求。

“还有一个重要原因是杭州举报投诉指挥平台接收能力显著提升。”这位负责人说，他们通过增加接线人员数量和班次、延长接线工作时间、增加绩效考核等手段，提升对全国各地消费诉求的接收能力，同时充分利用APP、官网信箱等互联网渠道，进一步拓宽消费诉求接收渠道，目前日均登记量达到822件，增长236.89%。此外网购平台各商家新的促销活动的推出，以及广大消费者维权意识的普遍增强，也成为助推剂。

促销活动等问题成诉求热点 导报记者了解到，商家在“双11”前的吆喝、期中的诱惑、期后的不兑现，导致“秋后算账”，其中：

促销活动，包括优惠券、预售、红包、满减、秒杀、抽奖、免单、虚假宣传、承诺未兑现等，杭州市市场监管局共接到有关诉求628件，占“双11”活动诉求总数的40.23%。如由于优惠券、定金、红包、满减使用有各种规则（使用范围、使用时间等），消费者一旦要求退货，优惠券、定金、红包的退还和再次使用出现问题导致双方产生纠纷；消费者交了定金参加了商品预售活动后，发现同款商品在“双11”当天也有直接销售，但由于预售活动尾款不能和其他商品一起付款无法享受满减优惠，从而导致双方产生纠纷；取消订单后，现金购买的红包不能返还等。

价格调整，杭州市市场监管局共接到有关诉求63件，占“双11”活动诉求总数的4.04%。如消费者在“双11”前按照相对高的价格购买了商品，“双11”期间发现商家未按承诺保价出现降价，而要求商家退还差价；消费者发现商家在“双11”当天抬高价格后，再降价而要求商家赔偿；参加“双11”促销预售活动，发现“双11”当天价格低于预售价格等。

商品质量问题共接到有关诉求339件，占“双11”活动诉求总数的21.72%。主要包括参加“双11”促销活动的商品存在瑕疵、破损、变质、非正品、以次充好、以旧充新、无厂名厂址、货不对板等问题。

售后服务，包括不发货、延迟发货、特价缺货、虚假发货、漏发赠送品等，杭州市市场监管局共接到有关诉求531件，占“双11”活动诉求总数的34.02%。如消费者因地址填写错误想取消订单，但由于平台规定所有订单11月12日起才能进行退款操作而导致消费者红包过期；商家承诺赠送小礼品，但发货时并未将礼品附赠而导致双方产生纠纷；商家显示已发货，但通过物流查询查不到相关信息；拍下商品后被告知缺货被要求退款；参加“双11”促销活动的商品，商家拒绝七天无理由退货等。

市场监管将调查暴露的问题 目前，杭州市市场监管局已根据“双11”相关维权诉求情况进行分析梳理，组织力量对消费纠纷进行快速调处，对涉嫌违法的问题第一时间展开取证调查，并要求平台采取相应举措堵住漏洞。特别是打通消费纠纷自行处理绿色通道，提升处置效率，“双11”以来该局已引导1764件消费纠纷进入网购平台自行处理绿色通道快速处置，占投诉总量（7329件）的28.96%。

这位负责人说，他们将结合日常消费维权数据分析情况，按照“依法管网、以网管网、信用管网、协同管网”的要求，通过线上发现问题和线下落地监管结合、线下信用积累和线上综合展示、线上和线下数据综合分析等措施，将行政指导、行政约谈、行政处罚等方式结合起来，推进线上线下一体化监管体系建设，积极优化网络消费环境。