近年来，随着移动互联网技术广泛应用，通过手机App、微信服务号等电子化方式进行回访具备了技术基础，加之监管机构的推动，市场主体采用电子化方式进行回访的创新需求日益强烈，保险消费者对电子化回访的接受程度也越来越高。
在此背景下，国华人寿迅速响应，将监管要求与服务经验、国华技术相结合，在电子化回访、e动柜面、客服智能质检系统等方面推陈出新，利用科技手段赋能线上服务。
探索电子化回访“科技之路”
传统人工回访内容多、耗时长、客户接听电话时间不确定等诸多因素。国华人寿将监管通知与服务经验、国华技术相结合，上线“电子化回访”。
“电子化回访”是以智能手机为载体，客户通过收到含有回访链接的短信或通过登录官微在线回访模块，由投保人本人发起新单回访的一种新型服务模式。回访过程中为确保投保人本人接受回访，运用短信验证码、身份证信息比对、人脸识别、电子签名等有效技术手段，对接受电子化回访的客户身份真实性进行验证，客户完成回访问卷，由系统自动比对后完成回访的电子化业务流程。
创新型技术打破了传统人工回访的壁垒，整个回访流程只需要3分钟，轻轻松松，一键搞定。使回访更便捷、更高效，客户体验更佳。而通过多元化的回访服务，保护客户权益的同时兼顾客户体验，尽最大努力保护保险消费者合法权益。
在疫情期间，为切实落实疫情防控要求，为客户提供多元化、便捷的自助服务，国华人寿推动的电子化回访成功率26.8%，人工替代率20.4%。下半年，电子化回访成功率已突破70%。通过服务界面优化等创新举措，官网官微截至11月有效客户量为44.9万，是2019年底的3.46倍。
科技赋能e动柜面
在原有线上自助、电话受理、线下柜面的服务流程的基础上，国华人寿务整合运用音视频、人脸识别、个人信息鉴权、电子签名图像文字识别等技术，创新打造国华e动柜面线上服务模式。
目前，以“客户终端+安全认证+面对面服务”为主要特征的e动柜面服务平台已逐步投入使用，将实现客户“足不出户”即可完成保单服务，提升公司全渠道客户服务能力。
据了解，在国华e动柜面平台上，不仅可以办理在线贷还款、联系方式变更、更新证件有效期等，还可以办理其他复杂业务。客户可通过手机端进入平台自助办理，线上提交相关证件，系统自动智能审核，享受7*8小时专属客服在线面对面视频服务，线上解决客户疑问。
自2020年6月正式上线至2020年年末，该项目共上线16个保全项目，累计受理业务量32417件，线上转化率71.1%。
深化客服智能质检系统创新
近年来，伴随着“金融+科技”的深度耦合，以科技创新赋能金融服务已成为现阶段金融行业创新发展的重要驱动力。放眼保险行业来看，智慧质检系统的问世，可谓正当其时。
去年7月，国华人寿正式上线了具有国华特色的智慧质检系统。该系统依托自动语音识别（ASR）、自然语言分析（NLP）等技术的综合运用，在强化风险控制的同时实现了服务的精准化和效能的优化提升，对于提高国华客服管理水平、提升客户满意度深具意义。
以国华现有业务来看，每月客服来电录音量达到10至12万通，平均一通电话人工耗时6分钟，按现有质检员配备，当月抽检比例仅能达到5%，对于大多数客服来电反馈问题无法做到有效筛查。如果要实现100%全量质检，则质检工作需要常年配备一支至少109人的庞大团队。而在上线智能质检系统后，实现了对这部分人力成本的完全替代，科技的加持也让现有质检人员从机械、繁复的基础性工作中解脱出来，人均质检产能得以显著提升。
效果立竿见影。2020年，国华人寿累计质检录音37.4万件，将呼入、回访服务质检的抽检比例从5%提升到100%。不仅如此，智能质检系统还实现了重复来电、客户情绪检测等功能，及时发现客户并处理客户紧急诉求561件。不仅能准确识别出可能存在的重大隐患、紧急情况，更将服务化被动为主动，把风险化解在萌芽阶段。
智能质检系统的全面上线，不但引领国华的质检模式跨入新时代，也进一步夯实和提升了国华的智能化经营综合水平。以此为契机，国华人寿还将持续推动科技在各项业务环节中的深入应用，继续以行业领先的技术赋能服务创新，从而惠及广大客户。
