“未来，保险企业的竞争是服务的竞争”――这样的未来已经到来。
从销售导向到需求导向、从渠道为王到服务致胜，时代进步、需求升级、行业进化等多重变局作用下价值思维的改变，开启了保险企业服务创新时代的大幕。
服务创新的落地，需要围绕客户的需求与体验一个个环节重塑，一个个细节打磨，精细化服务的颗粒度不仅挑战着保险企业服务战略的落地能力，还挑战着科技化、生态化水平以及发展实力。
在服务创新的探索与实践中，本着“悦客户以服务”的理念，百年人寿推出“百年管家”服务，以管家精神赋予了保险服务新的内涵，为其深化服务领先战略添上了浓墨重彩的一笔。
1
-Insurance Today-
新定位：涵盖客户多触点、全方位有温度“大服务”
提起管家，人们首先想到的是贵族才有的服务：专属、忠诚、快速响应、体贴入微。
数百年传承的管家精神已成为服务领域的圣经：追求完美，注重服务细节；建立人与人之间关系的最高境界，将服务上升为一种艺术的形式，一种服务双方期望得以实现的精彩感受；平等对待服务的每一位客人，并赢得尊重。
对于普通人来说，“管家”陌生而遥远。但如今，在数字化、智能化时代，“私人管家”走入寻常百姓家成为可能。处于服务创新浪潮中的保险企业，正将这一愿景变为现实。
作为创新型险企的代表，以“用户体验至上”为深化转型根基的百年人寿，在服务创新的过程中，秉承“悦客户以服务”“以客户为先”的理念，推出“百年管家”，以HOT为抓手，赋予了管家服务深刻的内涵――H-humanity是以人性化管理保证服务主动，O-orientation是以客户为导向保证服务满意，T-Training是以完善的培训体系保证服务专业，支持百年管家为客户提供有温度的一站式服务。
在HOT理念的指引下，客户视角下的百年管家重新定义了服务的内容和体验：24小时“不打烊”，高效快捷、超前创新的服务体验，个性化定制化、细致入微的服务内容，贴心、难忘的服务感受。
不同于传统网页、app端的即时聊天，百年管家将作为一名好友陪伴客户微信端，随时解答客户售前、售中、售后的问题，服务链条覆盖了各个业务节点。在售前阶段受理客户的咨询，获取交互信息，了解客户需求，提供精细化售前服务；在售中阶段提供新契约投保、在线回访全流程一站式体验；在售后阶段的咨询、查询、保全、理赔和投诉等等节点建立快捷标准化触点服务流程，让客户体验到管家实时在线，服务没有死角。
从低频、单次交易性质的“小服务”，到关注客户保单全生命周期，全触点的客户体验的高频、互动型的“大服务”；从单纯的保险服务需求响应，到全方位、有温度的专属保险服务品牌体系，百年管家以更加深远的定位，把服务从传统的简单便捷的保单服务，升维至贴心温暖的保障旅程。
其背后的经营逻辑就是找到客户、建立链接、产生影响、增强黏性、打造终身价值客户。在经营链条中的各个场景嵌入百年管家服务，完整地凸显服务的价值链条，打造差异化的服务标签，从而提升服务竞争力，百年管家为保险企业服务创新提供了实战样本。
2
-Insurance Today-
新体验：“一对一”专属服务便捷高效
管家的第一特征就是专属性，专属才能服务精准、精细、高效。百年管家通过为客户提供“一对一”的定向服务，凸显服务的专属属性，打造精准、便捷、高效的客户体验。
从客户视角看，保全和理赔是其最为关注的两大环节。百年管家由此入手，通过一系列响应迅速的专属服务让客户体验到拥有私人管家的贴心与安心。
保全“一对一”定向推送――根据客户的保单变更意向，准确、快速地定位办理需求，将微信一保通18项保全项目精准推送给客户。在客户在自助变更过程中，可随时与百年管家保持定向交互，操作窗口与对话窗口支持灵活切换，全面地满足客户“一站式”不间断服务。
同时，实现保全在线办理，操作环节均由百年管家代为录入，客户仅需配合完成在线身份验证即可办理14项保全业务。短信、人身核验、OCR、电子签名多重身份验证，安全保障客户权益，让客户足不出户快享到近如“面见”简单快捷的VIP服务。
服务信息实时跟踪――为了让客户更好地了解服务进程，百年管家整合了短信消息、微信消息等多网平台即时通讯技术，为客户提供多网合一的信息服务。从契约出单、客户回访、续期交费、自助保全和理赔申请，客户可以通过百年管家了解各个业务节点的服务动态。
新契约多入口强引流――“电子保单”上增加“百年管家二维码”，同时向客户发送“管家服务短信链接”，轻松一扫一连，客户就能找到服务入口。同时，投保时采集“客户微信号”字段，后台留存，客服人员还会主动添加客户为好友，搭建百年人寿主动联络客户的服务桥梁。
全流程在线回访――升级原有的电子化回访，解决回访无人响应的最后一公里痛点问题。百年管家提供全程在线提供咨询服务，随时、随地、随叫、随到，辅助指导客户完成在线回访，并可根据客户需求，提供预约回访服务。未来，在线回访将通过科技赋能为客户带来语音、视频、人验识别等更优质的定制化服务体验。
理赔在线报案更加便捷――“一个电话，搞掂理赔”。出险客户可以通过与管家对话的方式，将案情向管家陈述，管家根据需要向报案客户进行问题树引导，由客户回答，从而引导客户告知完整的事故情况，并将客户出险的事故信息及时录入核心业务系统，随后向报案人发送报案成功提醒短信，实时完成理赔报案。同时，在线报案的客户也可以通过管家客服提供的微信一键达向导连接，点击直接进入微信报案主页面，根据页面的操作提示，逐项填写理赔案件的相关信息，完成微信在线报案，简单快捷。
在线报案不仅让报案不受时间和空间限制，随时随地及时完成，也可以为语言或听力有障碍的人士提供自主报案的解决方案，充分保护客户权益。
未来，百年管家接到客户报案后，将会主动完成服务需求探查和追踪，将与一整套、一条龙极简极速理赔服务相衔接，根据客户需求“按需分配”。
3
-Insurance Today-
新服务：从“小惊喜”到“大生态”，六“心”服务暖人心
专注客户体验，持续深化“服务领先”战略，百年人寿对新服务的探索成为百年管家横空出世的背景。
自保险契约成立时起至终止时止，这一过程往往贯穿了客户的全生命周期。重叠于客户生命旅程的保障旅程，与客户不应当仅是服务与被服务的关系，更应该是始终陪伴在侧的贴心朋友、同行伙伴。
本着这一理念，百年管家跳出被动式响应的传统服务，升华为更加人性化的主动式服务、体贴式服务。比如在服务旅程一期的基础上，根据客户性别、年龄、地域、缴费金额、线上行为等标签，建个性化服务模型，为客户提供定制化、多维度场景化的双向服务体验。
比如针对22岁以上已婚女性，在三八妇女节发送专属温馨电子贺卡；每逢客户生日或重大节日，百年管家都会第一时间送上祝福；及时传递保单旅程的理赔到账、证件到期、保全成功、还款到期，以及保单红利领取提示、万能利率结算发布等重要信息，成为客户的贴心秘书、财务管家。
除了上述的“小惊喜”，百年管家拥有的“大生态”更是让客户无疾保健康、有疾亦无忧。
百年管家与百年人寿的“保障+服务”更紧密地融合，与涵盖前期健康教育、中间就医服务、后期健康促进的百年健康闭环管理系统建立链接，为客户提供更加多元化的健康附加服务，打造出覆盖客户全生命周期的健康保障新生态。
比如针对VIP以及慢病管理客户，百年管家提供定制化的健康关怀与服务，通过置健康管理和健康干预，帮助客户养成科学健康的行为习惯，有效降低疾病发生率，以此达到客户防灾“治未病”、险企防损“理赔少”的双赢效果。
针对患病客户最为关注的就医环节，百年管家则变身为绿通使者，为客户提供“重大疾病绿色通道”服务，从客户发起理赔前就开始介入其就医过程管控，覆盖诊前、诊中、诊后各大医事服务关键环节，及时为客户提供个性化最佳治疗方案。
针对VIP客户，百年管家提供在线问诊、健康体检、专家预约、道路救援、优先住院、专家手术、海外就医等20多项定制化服务。专业化陪医导诊，国际前沿治疗手段，全程贴心陪伴，让客户的就医之路更加从容。
作为百年人寿“服务领先”战略落地的“明星款”服务机制，百年管家在通过用心、暖心、细心、知心、省心、安心的六“心”服务，提高服务品质与效率、为客户带来极致服务体验的同时，也将通过保障旅程与客户生命旅程的高频次互动，增强客户的黏性与忠诚度，赋予客户价值更深远的意义与影响。
后记
以高频服务为切口发现需求、创造客户
服务为王时代，客户需求的洞察与满足，成为保险企业构建服务竞争力的护城河。
需求的本质是需要。从需要转化成需求，期间需经历一个动机和选择的过程，如何被客户“看见”和选择，是保险企业永恒的功课。
对比需求和需要，判断商业价值的关键指标就是“高频入口”，如何让被动的低频服务，升级为接触面更大、渗透度更深的高频入口。这不仅考验着保险企业的洞察力和服务升级的决心，更考验着其科技赋能、资源整合的实力。
从让客户满意到让客户惊喜，百年管家重塑的不仅是服务体验，更是服务理念、价值理念，以及更加立体和多维的服务生态。
德鲁克曾说，“企业的目的就是创造顾客”。以高频服务为切口发现需求、创造客户，正在践行这一逻辑的百年管家，实时演示价值再发现的过程令人期待。
迈向服务的无止之境，百年人寿在路上。
本文首发于微信公众号：今日保。文章内容属作者个人观点，不代表和讯网立场。投资者据此操作，风险请自担。
