王笑
8月31日，国务院金融稳定发展委员会第七次会议强调，要大力保护投资者合法权益，严厉查处近来出现的各种欺诈违法案件。这一部署反映出，金融业加强投资者、消费者合法权益保护的重要性。
对于正在转型向高质量发展的保险业而言，尤其如此。一直以来，由于保险销售人员队伍庞杂、进入门槛低，且险企追求保费规模扩张等原因，销售人员在销售保险产品的过程中，时常通过夸大、虚假宣传以及销售误导等行为达成合同。中国银保监会办公厅近日通报三家银行保险机构侵害消费者权益情况，其中，某人寿保险公司通过电销和网销业务欺骗投保人，某财产保险公司存在欺骗投保人、多收保费、无理拒赔或未按法定时限履行理赔义务等违规行为。也正是由于销售误导现象屡禁不止，保险业的形象在很多消费者眼里总是蒙上一层阴影。
近两年，随着保险业回归本源，监管部门不断打击销售误导，强化消费者权益保护。从保险消费者被侵权的主要环节来看，销售及理赔环节较容易引起保险消费纠纷。
事实上，保险业务投诉多集中于销售人员行为不规范，包括不严格执行告知义务、不明确说明保险条款内容、未详细介绍免责条款、夸大保险产品的作用、承诺过高的收益率、故意回避或曲解保险合同中不利于客户的条款等行为，使得保险消费者的知情权和公平交易权受到侵害。银保监会曾公布的一个案例极具典型性：内蒙古一位年过五十的客户怀揣500万元拆迁款到当地某银行购买理财产品，但在保险驻点人员的误导下，误认为其销售的保险产品是理财产品，结果“存单”变“保单”。
要解决此类纠纷，必须通过自律和他律，督促保险机构完善内部管理以及提高销售人员质素。在过去一段时期，部分险企“跑马圈地”式快速扩张，公司内部对销售人员的考核完全依靠销售业绩的高低来评判，既没有与其他相关指标挂钩，同时又对员工不合规行为“睁一只眼闭一只眼”，导致销售人员为达业绩“不择手段”。这也在一定程度上导致保险业销售人员“大进大出”，员工更换频繁以躲避保险纠纷。
随着保险业走上回归本源的道路，保险产品的设计和销售更加偏重长期与保障。通过推动长期保障型产品的销售，倒逼销售人员提高对保险行业整体的了解以及专业性。从从业人员发展态势可以看出，近年来销售人员队伍呈现年轻化，离职率也保持在较为稳定的低位。各家险企在培养员工质素方面格外重视，为重塑保险业形象提供了条件。
另一方面，理赔环节缺乏“温度”，也导致很多保险服务屡被诟病。就单个保险合同而言，消费者给付保费后，保险人是否需要履行赔偿或给付保险金责任取决于偶然的自然灾害、意外事故或者突发疾病。在财、寿两市场中，保险公司履行义务的时间、赔付金额都是不确定的，再加上因不合规销售产生的客户未理解保险条款内容等原因，导致了理赔纠纷高发。比如，银保监会通报的案例中，就有某财险公司无理拒赔或未按法定时限履行理赔义务的情况，难免会被消费者扣上“不靠谱”“骗子”的帽子，导致行业形象受损。
保险业本质上是金融服务业，信用是保险市场的基石，消费者对行业的信任与否足以影响行业发展，加强消费者权益保护也是加强对行业自身的保护。而保护保险消费者权益，建立与完善机制是关键。
纵观保险业发展历史，行业法制建设逐步完善。2015年修正的《保险法》更加注重投保人、被保险人和受益人的合法权益，同时严格限制保险人的合同解除权、约束保险人的抗辩权。近日银保监会发布的《商业银行代理保险业务管理办法》，根本目的就是保护消费者合法权益,促进商业银行代理保险业务规范健康发展。同时，近两年监管部门持续推动保险业治乱象，也使得保险行业形象有很大改善。
毋庸置疑，我国保险业高质量发展任重道远，而消费者的信任与评价是市场发展的基石。只有不断强化保险消费权益保护，真正实现以客户为中心，更好地发挥保险风险保障功能，保险业才能健康可持续发展。
