东北网8月8日讯 “你好！我是哈尔滨开车来黑河游玩的，车行驶到王肃街时车牌掉落了，特别着急，请你们帮助寻找车牌。”“好的，张先生，我们马上联系有关部门帮助寻找。”8月4日，接到群众张先生的求助电话后，12345市长公开电话平台工作人员迅速与市城管执法局沟通，市城管执法局当即通知各路段保洁员，第二天就将车牌找到，归还失主。这是7月市长公开电话受理中心组建以来，12345市长公开电话受理民情工作的一个日常场景。
为适应工作需要，根据中央、省委省政府关于政务服务热线整合的文件精神及市政府相关要求，7月初，我市组建了市长公开电话受理中心，将全市17条非应急类政务服务热线包括旅游投诉、价格举报、环保举报等统一整合到12345市长公开电话平台，由此建立起全市统一的政务咨询和投诉举报服务平台，实现统一接听、及时分流、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、行政问责运行机制，打造集中管理、上下联动、协调有力、高效便捷的热线电话网络平台，把市长公开电话办成密切联系群众的热线。
整合后的市长公开电话平台设置10个专听席位，增加话务员，提高接通率，当月接听1800多个电话。为提升热线电话接通率，提高接听和办理工作质量，受理中心实行节假日24小时值班值守，特殊时期启动应急模式，特别是针对目前的汛期，受理中心进入24小时运行状态，时刻为百姓受理各类问题与诉求。
“您好！1号话务员为您服务！您有什么问题需要反映？”“我们会把您反映的事情交办下去，请您保持电话畅通……”作为百姓反映问题和诉求的第一窗口，热线话务员的素质高低和接话水平，直接关系到政府在百姓心中的形象。受理中心组建以来，对话务员进行了礼仪培训。通过对服务礼仪、服务语言技巧、礼貌用语、服务禁语、办理质量标准等内容的培训，使他们具备了专业素质，更好地与百姓沟通，为百姓服务。
热线连接百姓大事小情，传递的是政府为民服务的诚意。电话接起来，畅通了政府与百姓的沟通渠道，但只有解决了百姓诉求才会真正架起百姓与政府的“连心桥”。
市民周先生来电反映在五大连池自驾游时，被温泊东停车场强行收费，摆渡车卖票强行要求自驾游必须买票，而且态度不好。经过12345市长公开电话受理，与五大连池风景区管委会联系，当天将停车费退还游客，并对擅自收费的当事人进行了处理。
市民侯先生来电反映市区中央街闽龙小区1号楼住户停水，需要管线维修，但因住户都没有交物业费始终维修不上。12345市长公开电话平台工作人员与相关社区、自来水公司、房产物业之间沟通协调，确定漏水点、制订维修计划、做居民思想工作，楼上居民同意用房产物业维修基金维修，最终恢复了供水。楼下商服交费后也恢复了供水。
举报企业欠薪、投诉旅游中不合理现象、居民水电热气难题，百姓身边的大事、小事、难事，受理中心按照市政府“马上办、一次办”的工作要求，及时为群众解决问题。目前，受理中心硬件设备更新和接听来电软件系统升级改造工作正在进行中，群众来电还需排队接听。下一步，受理中心将进一步加强在机构改革后热线联办工作机制调整工作，建立健全数据库，开通网络平台、微信公众号，全力提升群众来电政务咨询总客服的功能，实现“一号响应”“一网通办”方便群众的快捷服务，拓展诉求受理渠道，为广大市民提供更加优质高效的服务。
