长江日报-长江网评论员秦孟婷
国务院最新公布，要在2021年底，将各地的政务服务便民热线整合为一个全国统一的号码——12345，并提供“7×24小时”全天候人工服务。
一号通办，目的是便民。从号码本身来讲，这5个数字排列简单，好记，像110、119、120、122那样易深入人心。从号码的使用范围看，无论是驻守本地还是去外地，只要有咨询、求助、投诉、举报和意见建议，就能随时拨通这个电话，没有了换个地方就换个号记的麻烦；从号码的使用时间来看，是全天候热线，随时在线。好记、随时随地，正是“便民”的第一要义。
过去，一些热线因为分散，群众办事还要多头找；现在无论是人或是企业，都是流动的，遭遇的情况是复杂多变的、诉求是多样的，对办事的效率有更高的要求。“一号通办”还鼓励各地区探索：建立12345热线和110、119、120、122等紧急热线以及水电气热等公共事业服务热线的联动机制；支持京津冀、长三角、成渝等地区建立区域内12345联动机制。这意味着政务服务跟随时代飞速发展，便利性也在不断升级。
全国统一号码，表面只是将各地的号码统一，但这个简单的12345，背后凝结的是为了统一号码所做的大量工作。热线的服务范围很广，涉及经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域，目前部门和部门之间、地区之间、行业之间存在着不同程度的“信息孤岛”情况。如今将“岛”和“岛”连成一片，把各地政务资源整合，相关数据实时向12345热线平台归集，并且让这个整合后的“中心”能保持沟通的畅通和高效，这中间有大量细致的工作要做。
比方说，有些地区或行业的热线，拨打频率较低，那么就会清理出来，取消号码；有些热线话务量大、社会知晓度高，就要保留，并入12345热线统一管理；有些热线不具备归并条件，那么还要与12345热线建立电话转接机制，等等。统一号码的工作越繁难艰巨，就越表明以便民为要，打通信息壁垒的决心和力度。
老百姓越方便，意味着政务服务要付出更多努力，提高服务水平。这种努力不光是让政务服务更有温度，而且还要方便办事，最终办成事。小小号码，要取得为民服务的大成效，让办事的过程越来越快，流程越来越简单，事情办得更准更实更好。
【编辑：邓腊秀】
（作者：秦孟婷)
