近日，省政府办公厅印发《湖南省进一步归并优化政务服务便民热线工作方案》，我省将加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，归并后的热线统一名称为“12345政务服务便民热线”，以一个号码服务企业和群众，建设人民满意的服务型政府，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。
方案明确， 2021年底前，全省各级各部门设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在湖南接听的政务服务便民热线归并至12345政务服务便民热线，归并后的热线统一名称为“12345政务服务便民热线”，语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。
同时，将按照“统一规范、整体联动、协同高效”的原则，优化热线运行管理机制，强化热线服务支撑，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，形成“一号对外、诉求汇总、分类处置、统一协调、各方联动、限时办结、评价考核”的工作机制，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。
归并优化后，省级12345热线实行分级接听、按责分办、限时办结、统一督办、评价反馈的运行机制。各级各有关部门设立的政务服务网站、移动客户端、微信、微博中的咨询、投诉等互动系统平台，将逐步整合至同级12345热线，统一受理入口、标准和服务流程，实现企业和群众诉求“一站式服务”。
