及时了解用户的需求，可以更好地提供服务。今年2月以来，湖南移动在全省范围内开展“站店听音”活动，截至3月底，全省共开展“站店听音”活动48场，有262位管理人员和员工参与，有78个问题已解决。
据了解，该活动采取站店和听音两种形式，以营业厅站店、10086热线听音、装维随同上门、网格行销跟随、客户之声等多种方式，全面收集客户反馈、市场竞争、日常运营、一线执行中的真实问题和困难。
在站店活动中，湖南移动将其与总经理接待日线下活动结合，省公司联合长沙公司相关负责人，岳阳、衡阳、郴州、常德、邵阳、湘西州、张家界、永州8个分公司由相关领导牵头，直接前往当地主营业厅，实地倾听一线的声音。除了受理客户投诉的问题，还跟踪客户服务过程，了解客户需求。活动结束后，负责人还与前台员工谈心谈话，做好客户服务和员工需求的双支撑。
10086热线听音由湖南移动客户服务部牵头组织，省公司各部门按月开展，分公司按季度开展。湖南移动副总经理段殳带领相关人员参加了10086热线“听音”活动，通过随机听音和精准听音，一起体验了10086热线前台服务工作，从客户视角对现有营销策略、规则流程、系统支撑等方面进行再审视，对投诉案例进行了复盘和分析讨论，提出改进方向。
此外，湖南移动省公司和各个市公司领导带领相关部门管理人员及员工，按月前往客户家中和集团单位，通过装维随同上门、网格行销跟随的形式，面对面倾听客户声音，及时沟通解决问题，推荐适宜业务产品。截至目前，该活动共开展17场，发现问题20件，已解决问题12件，其他问题正在跟进处理。
据统计，今年一季度，湖南移动全体员工通过省内“客户之声”专栏，收听客户之声共计4.4万次，对发布的客户投诉问题进行核查并回应。通过经分会、服务质量分析会、服务专题会等方式，以故事化语言讲述典型投诉案例，推动公司内部横纵向问题改进、短板提升。未来，湖南移动将继续聚焦一线，始终以人民为中心，坚持“为群众办实事”，持续提升产品与服务质量，进一步打造高品质的“心级服务”。（陈凡军 覃湘君）
