近日,记者从市物业管理处了解到,经过一段时间的筹备、调试、培训,10月15日,我市物业管理服务投诉热线正式开通。今后,与物业管理服务相关的事项,业主们均可拨打0472—5267086进行咨询、建议、投诉。
19日上午,记者在市住房保障局物业管理处看到,一名工作人员正坐在电脑前戴着耳机接听一名业主的来电。“我是东河区一小区的业主,我觉得我们物业做的不到位,我希望能看一下物业合同,可是物业公司不给提供。”“您好,您可以根据电话提示音在电话接通后再按3号键,便是东河区物业投诉专线。”工作人员现场指导着市民操作。
同一时间,昆区房管局物业维修科的两名工作人员也正坐在办公室内接听着来自该辖区的业主投诉热线:“我觉得我们物业费不合理,房子一期和二期收费不一样,可是物业说不出来为什么,这样我怎么交物业费?”“您好,请具体说清您的小区所在位置、物业信息等情况,我们会安排工作人员及时与您联系进行解答。”工作人员耐心接听着业主们的电话,对于相关情况一并进行记录。
据包头市物业管理处副处长吴涛介绍,热线开通后,各旗县区均有自己的所属分号,市民拨打5267086后,再按照提示音选择自己所在旗县区的分号便可直接接通到自己小区所属的房产行政主管部门,各旗县区房产行政主管部门均已安排专门工作人员进行电话接听,工作日时间内将不间断接听业主们的电话。“这样效果很快,投诉信息直达各旗县区房管部门,并能直通到各街道、社区,有时候甚至居民刚刚打完电话,社区的工作人员便会协同物业人员到现场一同解决,让居民们实现了不出小区便可解决物业问题。”吴涛说。
据吴涛介绍,物业管理投诉热线由市房产行政主管部门委托包头市物业管理处实施监督和管理。投诉热线将依托包头市物业服务企业信用评价系统对涉及全市物业管理职能范围内的相关业务咨询及投诉事项进行受理、回访、监督与评价。“依托这个系统是为了整个流程更加规范化,因为业主们提出投诉意见后,工作人员在处理过程中将通过系统上传处理结果、部门意见,我们则可以通过流程中的情况进行监督,对于到了时限仍未有结果的事项进行催促,一些需要多个旗县区房管部门协办的件儿也能及时沟通。”吴涛说。
据了解,业主提出投诉后,物业管理服务投诉热线工作人员能当场决定受理的,便会当场告知投诉人;不能当场告知是否受理的,也会在5个工作日内告知投诉人,需要转办、多部门协办的复杂事项必要延期的,也会告知并注明延期原因;对于特别复杂且短期难以解决的问题,则会通过召开联席会的形式协调解决并申请继续延长办理期限。
“总之只要和物业管理服务相关的事项我们都会做到及时受理、件件有回音,但也有时候市民对于物业管理服务内容不清楚,将一些开发商遗留问题或者水电暖相关部门的问题也误认为是物业管理服务范畴,开通了这个热线,对于这些问题工作人员会当场解释清楚,并指导业主寻找相关部门,而对于物业管辖范围内的投诉意见,相信热线的开通,将是一个很好的解决平台。”吴涛说。
