日前，山东省政府办公厅印发《山东省省级政府服务投诉热线管理办法》，确定省级政务服务投诉热线号码是（0531）12345，并委托济南市12345市民服务热线开展有关服务。
根据管理办法，省级政务服务投诉热线实行24小时工作制（含节假日），全时段受理政务服务投诉事项。具体流程为：受理——转办——办理——反馈——回访——重办——办结。在办理环节，省直有关单位应当在接到转办工单之日起15个工作日内办结；需延期办理的，可在办结时限内通过热线办理系统申请延长办理期限，并注明延期原因，延期时限为7个工作日；对于特别复杂的问题，可通过热线办理系统向省政府办公厅政务服务管理机构申请再延长办理期限。
距离办结时限还有1个工作日未回复办理结果的，热线办理系统会自动发放黄牌，提示有关单位尽快办理；超过办结时限第一个工作日未回复办理结果的，系统自动发放红牌，提示有关单位已超期，应尽快办结。超过办结时限未办理的、回访时投诉人对投诉事项办理结果或服务过程不满意的、热线转办中心转省直有关单位重新办理后投诉人仍不满意的，将由省政府办公厅政务服务管理机构进行督办，发放督办单，督促有关单位尽快办理。
此外，投诉事项涉及省直有关单位人员涉嫌违纪问题的，热线转办中心应通过系统将有关投诉事项转省政府办公厅政务服务管理机构，由该机构按程序转纪检监察机关处理。
（齐鲁晚报·齐鲁壹点记者 廖雯颖）
