信网7月9日讯 任先生在天猫云鲸官方旗舰店购买了一台4299元的扫地机器人，仅用了一个月多月，就出现故障，无法继续使用。其产品质量以及售后的解决方式，都令任先生很是不满。“APP以及400电话的售后形同虚设，根本不给解决问题，官方旗舰店也是拖了一段时间后，才让我返厂维修。”对此，信网从天猫云鲸官方旗舰店获悉，机器的故障是激光雷达损坏引起的，目前已给客户维修。
4月18日，任先生从天猫上的云鲸旗舰店购买了一台扫地机器人，价值4299元。
到货后，这台扫地机器人给任先生的使用感受可以说是非常惊喜。但是这种感觉仅仅维持了一个多月，在一次使用过程中，扫地机器人突然停下不工作了，屏幕显示“召回中”。任先生无论重启机器还是关闭电源，均无济于事。
(来源：受访者)
“我一周差不多用1-2次，满打满算使用不超过15次就坏了。”任先生随即登录操控扫地机器人的APP，按照其指示，将情况完整的填写到售后反馈页面，却一直无人联系自己。
无奈，任先生只得致电云鲸的400客服电话，对方的回复也仅为“可以联系云鲸天猫官方旗舰店处理”。上述过程，任先生发现，云鲸APP以及400电话的售后流程形同虚设，并不能真正解决问题，只知道搪塞推诿。
“天猫官方旗舰店也是拖延时间，说是一个小时左右会给答复，结果也没等到。最后说没有任何售后网点，只能寄回东莞维修，七天内修好再寄回来。”现如今，任先生购买的扫地机器人已维修完成，可整个维修过程体验下来，让他直呼心累，表示不会再购买云鲸的产品。
针对这一情况，信网联系到了天猫上的云鲸官方旗舰店，其工作人员表示：“查看了当时的技术排查，判断是扫地机器人雷达异常，是可以维修的。工厂方面给的反馈也是由激光雷达损坏引起机器故障。”
“按照客户反馈来看，遇到任先生这种情况的并不多的。”工作人员证实，云鲸暂时没有其他的线下维修点和线下店铺。如果客户机器出现故障，线上排查无法解决问题的话，就需要寄回工厂进行维修。
云鲸400官方客服方面则解释称，热线并不是不受理客户的维修诉求，而是需要客户联系天猫官方旗舰店提供故障视频，这样他们可以直接看到视频，并帮助反馈给厂家查看事故原因。信网记者 岳祥
