信网8月11日讯(记者 杜杲燃)航班因故变更时间是经常会出现的情况，航空公司提前做好协调工作，这种情况很容易被旅客理解。但前段时间，蔡先生一行12人从青岛到新疆旅游，期间南方航空变更了航班时间，蔡先生等人想要改签，但向南方航空客服反映之后，一直回复“在走流程”，直到一行人自行购买其他航班机票，南方航空才回应处理不了。南方航空方面告诉信网，总部已经介入处理此事。
7月19日，蔡先生一行12人跟随旅行社到新疆旅游，一路上玩得很尽兴。直到7月25日，蔡先生一行人发现，从喀什飞往乌鲁木齐的航班起飞时间从晚上提前到了上午，由于蔡先生等人的行程进行不完，想要退票或者改签，“出票公司说不能退票，我们不能理解，就找到南方航空，想要一个官方答复。”
“7月26日晚上8点，我们接到南方航空的电话，提出希望改签到7月27日晚上的航班，南方航空并没有拒绝，给我们的回应是正在走流程。”此后，南方航空便没了回应，蔡先生一行人多次拨打电话询问，得到的答复都是正在走流程。“没有任何确定的回应，要么电话打不通，要么就回复在走流程。”后来在蔡先生的一再要求下，南方航空给出了确定回复：“不能改签。”
获悉不能改签之后，7月28日，蔡先生一行人匆忙购买其他航班飞到了乌鲁木齐，此前他们已经在喀什滞留了一晚。“到了乌鲁木齐以后，我们接到南方航空青岛营业部的电话，说让我们去找旅行社，当时还说会给我们进行一定的赔偿，但后来南方航空又明确告诉我们此事他们处理不了。”
蔡先生认为，南方航空一直以“走流程”为由，耽误了其一行人的时间，应该对此承担责任，“既然改签不了，为什么不直接告诉我们，却一直以走流程来回应?我们滞留一天一夜完全是由于南方航空造成的。”
对于此事，信网联系到南方航空客服，工作人员根据信息调出了蔡先生的行程后表示，客服跟地方分公司和营业部不属于同一部门，他们也没法联系进行回应。
随后，信网辗转联系到南方航空青岛营业部，工作人员对于蔡先生等人的情况表示：“总部已经介入。”其他问题未进行置评。
那么，为何南方航空当时没直接告知蔡先生机票不能改签呢?信网就此联系到南方航空新疆分公司，工作人员做了记录，但并未对此进行回复。
中国民航总局投诉热线工作人员对此表示，如果因为航司的原因更改了航班时间，那么航司应给旅客进行退改签。而明知机票不能退改签，却一直没给旅客说明，那么，航司也应承担责任。“不能说是航司的过错，算是一种失误，建议旅客跟航司进行协商，如果要投诉，也可以向我们反映。”
