信网8月18日讯(记者 李美玉 通讯员 王蒙蒙)日前，信网从青岛城运控股公交集团李沧巴士第七分公司获悉，近一个月里该公司热线表扬电话数量飙升，一度高达101起。据公交工作人员介绍，数量飙升的背后一方面是一线驾乘人员的用心服务，另一方面也是电话另一端公交热线员的默默付出。
刘美英工作照 (来源：李沧巴士)
守在运行背后，见证服务品质的飞跃
公交车是城市流动的文明窗口，公交热线员则是吸纳乘客反馈的隐藏窗口。李沧巴士第七分公司热线员刘美英，是一位十几年党龄的老共产党员，从事热线工作12年，在职期间接听热线电话一万多起，合计时长近2000小时。电话那头，从对服务细节的友善建议到铺天盖地的点赞表扬，刘美英在公交运行的背后，见证了舞台上公交服务品质的飞跃提升。
高峰时段里，三四小时不能离座
公交热线员的工作日常就是接听乘客电话、耐心解答乘客疑问、接受乘客的批评和表扬，同时将来自受众的反馈传达给一线职工和公司后勤管理人员，不断改进和完善服务细节，在乘客的监督下提升成长。“下个月16号就要退休了，还有些舍不得。”刘美英说，“我们这的112路、113路都是有人售票线路，热线电话相对较多。赶上旅游旺季的高峰时段，经常三四个小时不能离座。虽有些忙碌，但看着热线电话里的表扬越来越多，就充满干劲。”
时刻调整心态，每通电话都是挑战
一通电话过后，热线员需要及时登记台账、核查事实。部分热线还需在落实细节后进行回电反馈，乘客不满意就要再次落实、再次回电，直至其满意为止。虽然已从事热线工作十几年，但每一通电话对于刘美英来说仍是挑战。她告诉信网，“多年来公交车型在变、社会形势也在变，乘客对美好出行的需求越来越旺，随之而来的则是电话另一端不断带来的新问题和新挑战。”
谈及退休前的心愿，刘美英笑道：“希望公司表扬电话数量再创新高，这是我们优质服务最好的证明之一。”
