李先生与营销人员聊天记录截图。(来源：受访人)
信网10月10日讯（见习记者 郭慧敏）“当初说好考试不过可以全额退费，现在找乐考网退费，他们却说必须要满足合同上的条件才能退。”近日，甘肃的乐考网学员李先生向信网反映，自己2023年5月在乐考网共花费2048元报名了中级银行从业的相关培训课程。在报名之前乐考网的工作人员向其宣传，考试不过可以全额退费。可当李先生提出退费时，却被乐考网拒绝了，原因是其目前不满足退费条件，想要实现“不过退费”还需符合一份他压根没见过的协议规定。对此，乐考网的工作人员表示，学员支付购买课程后，需要在平台完成实名认证，之后会自动生成产品协议，协议内写明了退费的条件。课程自开通之日起两年内有效，只要满足退费条件，就可以申请退款。
承诺考试不过“全额退费” 却有附加条件
2023年6月，李先生突然接到了一通电话，对方表示自己是乐考网的营销老师，可以提供乐考网中级银行从业的线上课程，刚好有考试需求的李先生便添加了对方的微信。从李先生提供的聊天记录看，他一开始报名的时候，对方承诺过“不过全额退费”。“我想着反正考不过可以退，没怎么犹豫，很快就缴费了。”于是，李先生便报名了中级银行从业的培训课程，共花费2048元。
“报名之后我看了几节课，然后参加了6月份的考试，结果没考过，于是想联系营销老师退费。但老师却告诉我不满足退费的条件。想要退费还需符合合同规定，可报名之前，营销老师压根没提过协议的事情。”李先生表示，这份合同只有在乐考网App上才能看到，自己在交费前完全不知道还有这一协议的存在。“交费前都没见过协议，我也从来没有签过字，乐考网凭什么以这个合同为依据拒绝退款？”
乐考网App购课页面截图。(来源：乐考网App)
学员点击确认键即表示同意协议
信网在乐考网App上看到，如果想要报名课程，需要先点击阅读服务协议说明，在其中的退费条款中有关于到课率的要求：甲方对网络在线学习效果负责，乙方在开通课程之日起第一次参加考试，按要求在甲方的学习平台做题满70小时，且同时录播视频和直播到课率达到90%以上（每科次），参加考试且当期考试成绩不合格（缺考和零分除外），可在成绩公布15个工作日申请退费，同时本协议终止；如果不满足本协议项下约定的退款条款，乙方则不得以任何形式要求退款。只不过，这些要求并没有加粗显示等明显提示。
为了解情况，信网联系了乐考网的工作人员，其工作人员表示，学员支付购买课程后，需要在乐考网平台完成实名认证，之后会自动生成合同，也会有专门的确认按键，学员操作过程中是可以看到协议存在的。
“我不是从App上报的名，是把学费从微信上转给营销老师以后，他直接给了我账号让我登录App上课。”李先生表示，自己从来没有见过这份协议，营销老师也没有没提过退费是要满足到课率的要求。
乐考网：课程两年有效期 满足条件仍可退费
“学员购买课程都是想顺利通过考试，课程的含金量也比较高，不可能不听课不做题，没通过考试就无条件退款。课程自开通之日起两年内有效，李先生可以选择继续听课准备考试。如果李先生今年满足退费条件，仍可以申请退款。后续也会主动联系李先生沟通退款事宜。”乐考网的工作人员答复称。
青岛市网络纠纷⼈民调解委员会AI调解员认为，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条的规定，经营者应当按照约定提供商品或服务。如果未按约定提供，应按照消费者的要求履行约定或退回预付款，并承担相应的利息和合理费用。根据《中华人民共和国电子商务法》第五十六条的规定，电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或服务信息，保障消费者的知情权和选择权。乐考网的营销老师在推销课程时承诺“不过全额退费”，但实际上并未提及合同中的具体退费条件。这种行为可能违反了电子商务经营者的信息披露义务，导致消费者在不知情的情况下做出了购买决定。综上所述，乐考网作为电子商务经营者，应当确保消费者在充分知情的前提下做出购买决策。如果乐考网未能履行这些义务，可能会受到相关部门的调查和处罚。建议李先生收集证据并向有关部门投诉，以便进一步维护自己的合法权益。
对此，山东众成清泰（青岛）律师事务所的杨文光律师认为，经营者在提供商品或服务时，应当确保所提供的信息真实、全面，并且不得作虚假或引人误解的宣传。如果销售人员在销售过程中未向学员说明考试不过需满足特定条件才能退款的情况，这可能构成了对消费者的误导。“如果销售人员是在其职权范围内以公司名义进行的销售活动，学员可以保留好相应证据来主张退款。”
付款截图。(来源：受访人)
