背包送洗前后对比。(来源：受访人)
信网11月27日讯 “在家附近的洗衣店送洗了一个黑色背包，拿回来的时候包上的标志却不见了。”近日，市民王女士向信网反映，自己于9月9日在鞋衣社一站式洗护（晓港名城店）（以下简称“鞋衣社”）送洗了一个OSPREY KESTREL小鹰牌黑色双肩包，但等王女士来取包的时候却发现，双肩包表面上的圆形小鹰标志不见了。王女士认为，这可能是商家洗涤过程中处理不当导致，因此，想要申请将会员卡里剩余201.6元余额退回，但这项诉求遭到了鞋衣社的拒绝。商家表示消费者退还卡内余额的诉求不能满足，只能退还本次清洗和修复费用共88元。
据王女士描述，自己之所以选择这家洗衣店，是因为离家比较近，并且参加了店里“充500送500”的优惠活动，“当时觉得活动力度比较大，就充了五百块，经常在他家洗衣服刷鞋。”最近，王女士发现自己的小鹰牌背包放了一个夏天比较潮湿，需要清洗，并且背包底部的一块小布条已经碎裂，便想修补一下。“其实小鹰包的售后服务是可以给免费维修的，但考虑到来回邮寄时间较长，也比较麻烦，又想到之前曾在这家洗衣店洗过鞋子，店家有时也会帮忙修补一些小地方，就想着在店里修补一下，顺便清洗。”王女士说。
然而，当王女士在一周后去取包时却发现，虽然背包底部是修补完成了，但是背包上的小鹰标志却完全消失了。“洗完以后小鹰标志一丁点都不剩，就剩一块黑布光秃秃的，特别难看。”王女士说，“这个包我已经使用了好多年了，陪伴我去了很多地方，也用出了感情，我知道包存在老化现象，但凡有一点脱落都能理解，但现在标志一点儿都不剩，有点不太合适。”王女士认为，这可能是商家洗涤过程中处理不当导致，因此，今后也不愿再在店里消费，想要申请商家将卡里剩余201.6元余额退回，但这项诉求遭到了鞋衣社的拒绝。
对此，信网联系了鞋衣社的负责人，对方表示，由于背包使用年限过长，标志存在老化现象，所以可能会在洗涤过程中导致脱落。“店里的洗涤师傅都是经过专业培训，洗涤方式也是正规的水洗流程，符合行业的操作标准。”负责人还提到，虽然严格按照标准流程操作，但考虑到标志在洗涤过程中确实脱落，因此可以退还消费者本次服务的清洗费48元和维修费40元，共计88元。“因消费者之前参加了充500送500的活动，实际消费金额早已超过500元，所以退还卡内余额201.6元的诉求不能满足。”
王女士将此事反映至市南区市场监督管理局云南路市场监督管理所。据处理此事的工作人员向信网透露，接到投诉后，根据王女士反映的情况，进一步与商家进行了沟通和核实。在了解投诉人的诉求后，商家拒绝了调解方案，并签署了拒绝调解书。“目前，此事仍在调节过程中，工作人员也会持续跟进处理。”
青岛市网络纠纷人民调解委员会AI调解员认为，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。因此，王女士有权要求鞋衣社对其损失进行赔偿。王女士在鞋衣社办理了充值卡，双方之间形成了一种合同关系。虽然直接退还余额的法律条款并不明确，但根据合同法的公平原则，如果一方未能按照合同约定提供服务，另一方有权要求解除合同并退还余额。鞋衣社未能按照王女士的期望完成背包的清洗，导致王女士对商家的服务质量产生质疑，因此王女士有权要求退还卡内余额。如果双方无法就赔偿事宜达成一致，王女士可以通过法律途径解决纠纷。根据《中华人民共和国民事诉讼法》相关规定，民事纠纷可以通过诉讼方式解决。王女士可以起诉鞋衣社要求其赔偿损失，包括退还卡内余额和赔偿因清洗不当造成的背包损失。（郭慧敏）
