订单相关照片。(来源：受访者)
信网6月26日讯 “哈啰顺风车宣传新车主完成首单有35元的奖励，但是我接完这一单，不仅没收到首单奖励，连车费都没足额到账。”近日，市民秦先生向信网反映，自己作为哈啰顺风车新车主完成首单后，本应到账的17.9元车费与35元首单奖励却“大打折扣”，实际仅收到平台2.9元的车费。在与平台进行沟通的过程中，还遭遇了客服挂断电话的情况。对此，哈啰出行相关工作人员表示，该订单存在行驶方向与订单终点相反、10分钟内完成从发单到抵达目的地全流程等几项异常。
首单结算车费就遭“腰斩” 35元奖励不翼而飞
“之前没跑过顺风车，看着有首单奖励心血来潮跑了一单，没想到就碰到这种事情。”6月9日上午9时许，秦先生作为新车主，在哈啰顺风车平台完成了首笔订单，行程从青岛市城阳区小寨子地铁站C口到惜福镇机动车驾驶培训考试中心，全程约12公里。按照平台规则，他应获得17.9元的车费以及35元的首单奖励，可订单完成后，实际到账的金额仅为2.9元。在发现这一情况后，秦先生第一时间尝试联系平台客服，可没想到在沟通的过程中，被客服工作人员主动挂断了电话。“可能是我说的太多了，但是问题并没有解决。”
秦先生向信网表示，自己在向平台投诉后，哈啰出行仅给他发送了一条“账户被系统检测异常，暂无法享受优惠，建议您遵守平台规则”的短信，既没有告知他“账户异常”的具体原因，也没有解决车费不一致的问题。“平台说账户异常就把首单奖励和车费扣了，我后续和平台沟通，对方也给不出具体原因，这太不合理了。我要求挂我电话的客服向我道歉，对方仅重复将‘向上进行反馈’。”
车费已被追回 平台称将进行核查妥善处理
由于与平台多次沟通无果，秦先生在互联网投诉平台“黑猫投诉”反馈了相关情况。不久后，哈啰平台高级客服专员主动联系秦先生，退还了剩余的15元车费，并告知其“目前账户已恢复正常”，但始终未就账户异常及奖励扣除依据作出合理解释，也无法补发35元的首单奖励。“我宁可不要补偿也想要个说法，平台哪能想扣就扣。现在对哈啰很失望，就算后续解决也不想再用了。”
为进一步了解事件的详情，信网电话联系了哈啰出行平台相关工作人员，工作人员表示，已记录车主反馈的订单费用争议及客服服务问题，后续将安排工作人员就具体问题进行核实。6月23日，工作人员向信网回电称，经核实，秦先生首单存在行驶方向与订单终点相反、10分钟内完成从发单到抵达目的地全流程、与乘客全程无电话或信息沟通等几项异常。因系统记录行程距离短，初始仅生成2.9元费用，后补足至15元车费。同时，首单奖励为系统自动审核，由于该订单异常人工干预复杂，暂时无法发放。针对客服挂断电话问题，平台已调查具体情况并将安排客服向车主道歉。
平台需明确规则，保障用户知情权
针对秦先生所遇到的情况，青岛市网络纠纷人民调解委员会AI调解员分析，从法律层面看，平台若宣传首单奖励等规则，应按约定履行，若以“账户异常”为由拒付，需明确异常判定标准、依据，保障用户知情权与申辩权。若平台存在规则不透明、客服处理不当等情况，车主可通过向有关部门投诉、民事诉讼等方式维权，要求平台履行承诺、赔偿合理损失 。
同时，相关业内人士指出，顺风车平台在扩张市场的同时，更应筑牢规则意识。对车主而言，清晰的规则说明、及时的问题处理是保障权益的基础，对平台来说，完善服务机制、提升沟通质量，才能避免消费信任流失。首单奖励机制本是激励车主的重要手段之一，若因规则模糊、解释不透明等问题引发信任危机，恐将对平台长期发展造成负面影响。（耿润）
