携程CEO孙洁一行鞠躬道歉。据深圳市消委会官博
3月30日上午，携程CEO孙洁来到深圳市消委会，承认此前深圳市民王女士投诉的“退票费高于机票费”等情况属实，向消费者和深圳市消委会鞠躬道歉。扬子晚报记者邀请江苏省消保委专家、法律人士以及电商分析师给消费者点评支招。
扬子晚报全媒体记者
马燕李冲范晓林
事件回放
退6000多元机票
要收取9000多元
近日，深圳市民王女士在携程上订了6000多元的机票，竟然被告知需要收取9000多元的退票费。双方协商不成，王女士将携程投诉至深圳市消委会。
今年2月，王女士在携程预订了一个价值48422元的突尼斯8日“二人私人行”。由于朋友生病不能前往，所以她在下订单20分钟内打电话给携程希望取消订单，但携程客服以已出票为由，不予退还。表示如果取消机票，要收取18524元的机票全损费。但王女士当晚在航空公司官网并未查询到出票信息，于是给航空公司发邮件确认，公司回复邮件称，机票单价是7890港元，折合人民币是6415元，且如果退票是不用收取税费的。但携程却要收取18524元，相当于每个人收了9262元人民币，约为票价的1.44倍。
王女士于是诉至深圳市消委会，最初携程表示“本司没有任何问题”。三轮磋商后，携程总部的高层来到深圳市消委会，对消费者投诉的事情做出了一个明确的回应。因为内部机制的原因，造成了消费者退票费高于票面价格这样的事实是存在的。携程方面表示首先向消费者王女士道歉，并解释称是由于客服人员未严格按照流程规范操作，导致机票退票费用出现问题。
最新进展
携程内部人士透露：CEO鞠躬道歉
昨天下午，扬子晚报记者从携程内部人士获悉：携程公司于3月29日向深圳消委会提交了“情况说明和整改承诺”。承诺对于机票差价问题在技术、服务上进行改进，且表示平台绝不进行任何形式的强制捆绑销售。昨天，携程CEO孙洁及华南区总经理、深圳总经理一行三人来到深圳市消委会，向消费者和深圳市消委会鞠躬道歉。携程方面对此还作出了几点回应。
一、对于王女士及其他部分消费者遭遇的“机票差价”问题，携程已在技术、服务上进行了改进，欢迎各级监督部门、社会组织和广大消费者给予监督、批评和指导。
二、关于机票退改，携程会明晰向消费者展示相关政策并予以执行。如有不规范的情况发生，携程承诺将积极赔付。
三、携程将进一步改进客服体制，强化客服专业知识培训，必须48小时内对投诉进行反馈。
四、携程还将加强与消费者、各级消协组织等方面的对话和沟通，帮助消费者更快更好地解决问题。
五、此次事件中，对王女士订单投诉未能进行正确、及时处理的直接责任人，携程已对其进行降职处分，其直接部门主管被予以警告处分。后续还将对其他争议投诉案例的客服处理合规性、及时性进行核实处理。
权威表态
深圳市消委会：问到底追到底
扬子晚报记者了解到，深圳市消费者委员会对此表示：
第一、携程公司从起初否认存在相关问题，到公开道歉并提出实质性整改措施，从推责诿过到直面解决，深圳消委会对携程公司前后态度和做法的转变给予肯定。
第二、深圳消委会将监督携程公司全面落实整改措施。
第三、消委会是消费者的“娘家”，对于消费者遇到的闹心事、心塞事，深圳消委会将问到底、追到底。
律师观点：
电商消费举证难执法难，网络平台信息不透明
上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻律师向记者表示，“高额退票费事件”从客观上反映了目前我国电商平台的环境，平台自主性较高，一旦对消费者缺乏应有的责任心，就很容易出现类似事件。电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾认为，消费者在平台消费是基于信任，若平台辜负了这样的信任，将会造成用户的流失，为平台带来不利的影响。对于携程此次事件，蓄意而为还是技术上出现问题具体不得而知。作为行业的头部平台，携程最好通过技术与服务的完善，严格按照相关规定，避免此类事情的再次发生。
目前，电商消费方面普遍存在维权难的现状，李旻认为，维权难在于几点，首先在于异地经营执法难，很多在携程上购买服务的用户遍布全国各地，一旦发生侵权行为很难通过行政监管介入；其次在于举证难，网络平台的证据具有易篡改，易删除，信息不透明等缺陷，对于消费者来说比较难以维权，需要政府投入监管力度，强制平台办理电子存证业务，以保证服务质量。
那么，合法权益受到侵害时，消费者应该如何应对呢？李旻建议，发生争议消费者需要及时保留证据，并第一时间向平台进行投诉，如处理结果不满意或不合理，可以向当地消保委进行投诉，也可以通过诉讼途径解决争端。陈礼腾建议，消费者在选择产品服务时，要擦亮眼睛；遇到问题后要保留好直接与间接证据，必要时通过消协、工商部门或者法院等途径维护自身权益。
扬子晚报记者追访
省消保委专家：
9000多元退票费怎么算的？
应当说出个“所以然”
江苏省消保委投诉部主任张昊舒接受扬子晚报记者采访时表示，从案例本身来看，给消费者的借鉴意义主要在于以下两点：
一、消费者在消费过程中出现违约行为应当承担违约金，但如果经营者要求的违约金过高，按照《合同法》的规定，消费者可以要求适当减少。
二、按照《消法》规定，消费者享受知情权，经营者一定要在合同签订之前就对违约责任进行告知。
张昊舒进一步解释说，这个案例的一开始，其实王女士是违约方，应当承担违约责任。从常理上讲，王女士也应有承担一部分违约金的心理准备。但原价6000多元的机票却被收取高达9000多元的退票费，实在令人匪夷所思。这9000多元的算法到底因何而来？一直到现在，携程即使鞠躬道歉了也没给出个“所以然”，张昊舒个人认为，其实这是最应该说清楚的，而且应该在合同签订时，就事先让消费者知情。
张昊舒介绍，《合同法》第114条规定，“当事人可以约定一方违约时应当根据违约情况向对方支付一定数额的违约金，也可以约定因违约产生的损失赔偿额的计算方法。约定的违约金低于造成的损失的，当事人可以请求人民法院或者仲裁机构予以增加；约定的违约金过分高于造成的损失的，当事人可以请求人民法院或者仲裁机构予以适当减少。”
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南京一市民成功讨回万元退票费
称归功于截图，建议尽量不要手机操作订票
南京市民柳先生去年曾在一家订票网站下单买了几张去墨尔本的机票，他按照订票平台上面的操作提示，下单买“往返票”时，付了钱后才发现成交的却是“单程票”，当天就向该平台客服人员反映，客服人员当场表示“可能是系统出错，可以协调处理”，但过后却不承认己方过错，坚称是柳先生误操作。柳先生几番交涉后，只得要求退票，结果被告知退票费要一万多元。柳先生称机票4200多元，退票费每张1500元，8张12000元。柳先生表示，明明是因为平台系统故障的原因导致自己“买错了”机票，却要自己承担这么高的退票费，实在不合理。在法律诉讼过程中，订票平台要求柳先生出示当时操作的电脑页面截图，柳先生要求对方出示下单购买当天自己与客服人员对话的录音（理论上平台客服接听每一个电话都应该录音）。结果这家平台不予提供这样的录音，因此法庭不予支持。最终双方和解，订票平台退还了柳先生的退票费。
回顾整个过程，从浏览网页选择订票平台，到订票下单再到遭遇系统故障导致买错票，柳先生要分享给更多订票消费者的心得是，首先尽量不要选择用手机在订票平台上订票，因为手机屏幕受限，导致平台界面不能一览无余，容易引起误操作；二是每一步操作过程，尽量要截图留存证据，不要急于下单，要货比三家，在最后付款前，一定要再次确认订单无误并留存截图证据；三是在发生问题后，与平台客服人员对话交涉过程中，请务必提供录音。
