中国消费者报报道(记者桑雪骐) 2020年注定是令网络消费者难忘的一年。在疫情阻击战中，各种不同类型的电商平台均充分发挥自身优势，在针对疫区捐款捐物、提供服务的同时，还广泛开展“合纵连横”，帮助企业复工复产;调动物流力量，保障运输;运用科技力量，保障消费者的合法权益;调整平台规则，对商家提供支持。但与此同时，一些问题也集中暴露出来。对这一行业的规范和治理已箭在弦上，多元主体协同共治新格局逐渐形成。
抢菜和助农 疫情下网购生活主题曲
疫情期间，新经济彰显出旺盛的生命力，在满足人们消费需求的同时，也成为拉动经济的重要因素。国家统计局数据显示，4月份，全国网络零售额增长实现了本年度首次由负转正，此后持续快速增长。“年初时天天窝在家里抢菜的情景就像发生在昨天。”北京消费者周女士告诉记者，疫情突发，虽然小区周边超市供应充足，但是家里有老有小，所以她更多的时候是通过网购满足家里的生鲜消费需求。“每家生鲜APP都有不同的特点，比如有的是送货速度快，有的品种丰富，有的价格相对便宜。为了能够如愿抢到菜，有人还总结了线上买菜攻略和下单口诀。”周女士说。
在疫情初期的买菜难题通过多方努力得到有效化解的同时，由于交通阻断等原因造成的农民卖菜难、卖花难也得到了各大电商平台的关注，并积极采取了多种措施助农抗疫。
拼多多在2月10日上线了“抗疫农货”专区，帮助贫困地区和部分农产区解决特殊时期的农产品滞销问题。针对此次特殊活动，除流量支撑外，拼多多还设置了5亿元的专项农产品补贴以及每单2元的快递补贴，以帮助解决疫情期间的农产品产销对接问题，让农户的收入得到保障。
京东则开通了“全国生鲜产品绿色通道”，为滞销农产品全面开放供应链、物流、运营、推广等核心渠道资源。京东旗下社交电商平台京喜上线“京喜助农”会场，为农户和商家开通快速入驻开店的绿色通道、安排运营人员一对一辅导。
淘宝依托10亿元规模的爱心助农基金实施助农10项措施，包括开通“爱心助农专线”收集滞销信息、推出农产品特卖专区、加大对农产品绿色物流专线投入力度、降低农产品在平台的销售成本、帮助免费开通淘宝直播等。
疫情发生后，不仅是菜农发愁，同样遭遇销售困难的还有花农。针对花农大量鲜花积压的情况，2月中旬，多家电商平台开展了鲜花助农活动。而网友们也报以极大的热情，积极挑选各种鲜花。“家里摆上花，一下子就显得亮堂了，更何况还能帮助别人，这让当时宅家的焦虑心情缓和了不少。”北京消费者柴女士说。
不过记者调查发现，虽然人们经常为爱下单，但最终成为某一种助农产品回头客的消费者还不是很多。“在朋友圈或者微信群里看到别人转发的信息大多是一些小型电商平台或者微信小程序等，有时候都记不住在哪里买的，所以也不太可能再去购买。还有的收到货后觉得质量不高，包装也不好，但是这些产品大多花费的金额不多，所以也不会去找客服理论。买回来的东西能吃就尽量吃，吃不了就扔了，就当是捐款吧。”河北省消费者吴女士说。
中国人民大学扶贫学院教授汪三贵表示，虽然我国新型农业经营主体也在发展，但是大量的农产品仍然是单门独户的小生产者生产出来的，产品差异大，很难做到标准化。由于信息不对称，消费者对于产品质量也很难辨别。在价格透明而品质不透明的情况下，自然无法做到完全按质论价。
浙江大学特聘教授、国家重点研究计划项目首席科学家陈昆松认为，要发展优质农业，首先就要有统一的标准和品牌，同时也需要产后处理和服务等相关行业的支撑。“这些需要一个大的平台来运作，而电商平台的发展使这些成为可能。”陈昆松说。“未来，应该加快农产品电商数字化转型，使农产品电商发挥更大的作用。”北京工商大学商业经济研究所所长洪涛提出了六个继续：继续确立“安全、健康、绿色、生态”理念;继续为产区滞销农产品找市场;继续为贫困地区产业发展探索新路径;继续探索将实物农产品、服务农产品、体验农产品卖出去，将贫困区的青山绿水好空气及特色农产品变成农民现实收入;继续为特色农产品跨境上行创新路径;继续加快推进“拉式供应链”建设。
跨境电商 意想不到的新赛道
“疫情发生后，我深刻感受到，没有一个人可以成为孤岛。”北京消费者张女士告诉记者，她平时因为做烘焙往往会购买进口奶油、黄油等，但是在疫情初期，这些产品不仅经常处于缺货状态，价格也出现了向上的波动。而她预订的一台进口咖啡机，到货日期也一再延后。“不过物流恢复后，供应紧张的问题也很快得到了缓解，产品的价格也很快就稳定了。”张女士说。
在外企工作的上海消费者王先生则表示，因为工作需要，以前会经常出境，同事、朋友也会托他购买各种东西，每次他都要整理出一个长长的代购单。今年由于疫情的原因，出境受到限制，同事们的需求都转而诉诸网络。“他们发现，有时候从跨境电商平台购买的价格比我带回来的还要低，因此觉得没必要再麻烦别人去境外代购了。”王先生说。
不仅是不少进口商品的通路从线下转移到了线上，由于我国疫情控制交出了一份完美的答卷，我国的出口出现了让人意想不到的大幅增长。速卖通平台数据显示，今年家电类产品销量非常好，其中仅在俄罗斯市场，电视销售额同比增长就超过220倍。
疫情虽然让货物的流转受到制约，但跨境电商却让人意想不到地火了起来。海关总署统计数据显示，凭借线上交易、非接触式交货、交易链条短等优势，跨境电商实现了逆势上扬，今年前三季度，我国通过海关跨境电商管理平台进出口货物1873.9亿元，同比增长52.8%。跨境电商进出口贸易额不降反升，成为稳外贸的重要力量。
商务部对外贸易司司长李兴乾表示，在疫情防控常态化背景下，每个人都感受到电子商务的快捷、安全和强大供给能力，大力发展外贸新业态已成为业界共识。全面支持跨境电商健康发展是外贸创新的重点工作。
在今年的进博会上，我国宣布建设开放新高地、促进外贸创新发展等四项重大举措，明确提出：“推动跨境电商等新业态新模式加快发展，培育外贸新动能。”此前，我国已出台了一系列支持跨境电商的政策，力度不断加码。仅仅在进博会开展前的5个月里，跨境电商B2B出口监管试点就已经历了多轮扩容，更多企业可以享受一次登记、一点对接、简化申报、优先查验等便利化措施。
直播营销 网络零售新的风口
4月份，百度发布的《百度搜索大数据报告——万物皆可直播》显示，疫情期间，直播用户搜索总量环比疫情之前增长120%，而且呈现出“万物皆可直播”的势头，其中电商带货直播、信息知识传播类直播热度增速尤其明显。
最为著名的与疫情相关的直播要算两大“神山”医院建设过程的直播。施工现场网络直播在中央广播电视总台“央视频”平台开通不到3天时间，累计访问量便超过2亿人次。在页面下方的评论区里，各地网友纷纷化身“云监工”，为现场建设者加油打气。一些网友还为施工现场的挖掘机、叉车等设备取了“大红”“小绿”“小黄”等爱称。
疫情也促使越来越多的人走上直播平台，为产品代言。备受消费者关注的除了一些网红人物，地方政府领导扎堆直播带货也成为一股潮流。不仅湖北地区，3月份，广东、湖南、陕西、甘肃、山东等多地县市长陆续走进各大电商平台的直播间推销本地产品，并取得了不俗的带货业绩。
从4月1日开始，为了助力湖北复工复产，拼多多联合央视发起了“为湖北拼单”大型活动，央视通过多个传播平台，号召全国的消费者“为湖北拼一单”。同时，在各方组织推动下，集合湖北各地区优势农(副)产品的拼多多“湖北优品馆”正式上线。荆州市委常委、洪湖市委书记张远梅成为“湖北优品馆”的首位登场主播。
疫情之下，直播营销成为产品售卖的一个重要渠道。从橙子到食用菌，从服装到口红，房子、汽车甚至火箭都可通过直播销售。商务部公布的数据显示，今年前11月，电商直播超2000万场。商务部电子商务司相关负责人表示，疫情让无人零售、直播电商迎来广阔发展空间，电商直播成为刺激复购的新渠道。
在线教育 救急抗疫时期的特殊需求
疫情助推了在线教育行业发展，有资料显示，2020年二、三月份，在线教育APP日均总有效使用时长同比增速分别为 69.9%和35.5%。工商登记数据则显示，2020年1-5月，有超过2万家相关企业注册成立，平均每天新增140家在线教育相关企业。
互联网企业巨头加入在线教育战局也成为了今年特有的一个现象。腾讯系在线教育平台，包括企业微信、QQ直播、腾讯课堂等在疫情期间推出了助学服务;阿里巴巴旗下平台钉钉也同样在疫情期间提供了中小学远程直播教学服务。6月22日，淘宝发布“一亿新生计划”，标志着淘宝正式进军教育行业;7月16日，字节跳动高级副总裁、教育业务负责人陈林面向教育团队做了一场题为《zerotoone》(从0到1)的全员分享，其中谈到“未来三年，教育业务持续大力度投入，不考虑盈利”。
日前，中国消费者报社联合北京、天津、河北、河南、江苏、浙江、安徽、广东八省市消费者组织针对教辅类行业开展了调查，并发布了《教辅类APP使用状况及满意度评价调查报告》(以下简称《报告》)。《报告》显示，目前教辅类APP已经成为相关人群学习和工作的“标配”工具，92%的受访者表示自己(或孩子)正在使用教辅类APP。且使用两个以上APP的受访者超过六成(2-5个为54%，5个以上为9%，合计63%)。接近五成的受访者表示平均每天使用一次以上(每周使用6-10次的受访者占比合计为47%)。
北京消费者李女士表示，现在不少家长都是教辅类APP的高频用户，“因为孩子的作业自己实在是弄不懂。”李女士说，最开始接触这些产品都是从免费功能开始，比如拍搜解题或者口算批改等。她告诉《中国消费者报》记者，作业帮、小猿搜题等知名品牌的这些功能都做得不错，大家都比较满意。“但是据我所知，上付费直播课的比例还不是太高。因为孩子的自觉性还是让人担心，还是线下的课效果更好。”李女士说。
北京市四中网校校长黄向伟也认为，中小学生的学习自控力还相对偏弱，如何唤醒学生的主动学习愿望并督促学生完成学习过程，是线上教学的一个关键点。《报告》认为，产品专业性是影响APP满意度的最重要因素。线上教育企业应高度重视专业性，提高教学质量和改善教学效果。线上教学从课程设计到授课方式等都与线下教学存在差异，并不是简单地把线下教学搬到线上，也不是随便一个老师开了直播就可以讲好课，而是需要围绕线上教学场景，以学生为核心设计教学方案和课程，形成良性的教学互动。因此，对于线上教学的评估，不应简单地归于转化率、续报等指标，更要重视口碑传播的重要支撑因素——教学质量和教学效果等。
多元共治 优化网络消费环境
2020年，疫情催生了不少互联网新的业态，也催热了一些旧有的营销模式。与此同时，一些侵害消费者合法权益、有损社会生态平稳运行的问题也都陆续暴露出来。对网络营销环境的治理，成为摆在社会各界面前的重要课题。
比如疫情催火的社区团购，引来各大互联网巨头争相入局。参与者中既有京东、阿里这样的老牌巨头，也有滴滴、美团这样的独角兽企业。而这个领域也不乏后起之秀，如兴盛优选、十荟团等。于是，人们熟悉的补贴大战也在社区团购领域如火如荼地铺展开来，人们可以花5毛钱买一个土豆，或者花3毛钱买一个鸡蛋。
商务部研究院电子商务研究所副研究员洪勇表示，根据《反不正当竞争法》，除了销售鲜活的商品、积压的商品、季节性的降价等情况外，具有市场支配地位的巨头没有正当理由而进行低于成本价销售的，就存在滥用市场支配地位之嫌。
12月22日，国家市场监督管理总局联合商务部组织召开规范社区团购秩序行政指导会，对社区团购商品价格、市场垄断、限制竞争、大数据杀熟等9个方面做出限制。业内普遍认为，新规的出台有利于规范社区团购发展，促进公平竞争。
同样，针对近期陆续翻车的直播营销，相关部门也在密集出台相关政策。10月，市场监管总局发布《网络交易监督管理办法(征求意见稿)》。11月13日，国家互联网信息办公室关于《互联网直播营销信息内容服务管理规定(征求意见稿)》公开征求意见。11月23日，国家广电总局发布《关于加强网络秀场直播和电商直播管理的通知》，对网络直播和电商直播的登记、内容、审核、主播、打赏等方面提出了具体管理细则。监管政策传递出直播带货急需合规化的明确信息。“我们认为，作为直播营销平台开办者和利用平台开展经营活动的主体应当承担必要的法律责任和社会管理责任。”据北京市市场监管局网监处处长李崧介绍，北京市市场监管局与北京的直播营销平台开办者进行了多轮业务研讨，了解直播电商的运营模式，分析各方主体的责任义务，针对舆论热点问题研究治理对策，最终达成一些加强直播电商行业管理的共识，并通过指导行业龙头企业联合制定发布自律公约的形式，将相关社会管理责任予以明确。
据介绍，该公约包括加强主体管理、加强行为管理、加强消保维权、加强协同共治四个方面内容。公约发布后取得了一定的正向引导的社会效果。
