图8：线上消费后参与商品和服务评价的动力与障碍
7．超七成参与评价的受访者遭遇“默认好评”。在参与过评论的网购受访者中，91.0%在评价后会遇到各种各样的问题。其中，最主要的问题就是会“被好评”（即平台或商家默认好评，72.4%）。此外，商家主动联系要求撤销或修改评价（35.6%）、评论会被隐藏或删除（34.2%）等，也是他们较常遇到的问题。
图9：线上消费后参与商品和服务评价后遇到的问题
8． 98.3%的受访者面对经营者失信或违法违规行为会采取维权行动。在遇到失信或违法违规行为时，受访者会同时采取多种方式进行维权。其中，最主要的是找经营者协商解决；同时，也会以实际行动抵制（如不在该经营者处再次消费），或将遭遇到失信或违规违法行为的情况传播出去（如提醒身边的亲戚、朋友不要上当）。而在网络评论日渐活跃的今天，在商品或服务页面发布差评也成为他们重要的维权方式之一。不采取维权行动“默默忍受”的比例仅有1.7%，说明面对经营者失信或违法违规行为，被访者普遍有较强的维权意识。
与2017和2018年的调研情况相比，可以发现如下变化：1）受访者的维权意识有所提升，在与经营者协商解决的同时，还有更多的人会采取抵制行动；2）有更多受访者愿意将此类不良行为传播出去，以免更多消费者遭遇此类情况。
图10：遇到失信或违法违规行为的维权方式
9．超七成受访者对维权结果表示满意。对于尝试过维权的消费者，77.6%表示，对于维权的最终结果“比较满意”或“很满意”，说明社会各方面提供的维权举措发挥了重要作用。
图11：对维权最终结果的满意度情况分析
分析发现，受访者对于维权结果不满意的原因，投诉之后得不到反馈是反映相对最集中的“痛点”（21.3%）。此外，接待人员的态度敷衍（18.7%）、维权过程复杂（17.9%）等，也是让受访者觉得不满意的主要问题。
图12：对维权最终结果不满意的原因分析
（二）关于信用消费需求与期待
1．受访者普遍认可“信用”在消费中的重要性。调查显示，如果以0~10分来评价“信用”在消费中的重要性，96.1%的受访者给出7分及以上[ ]，其中，给出9~10分高分的受访者占比78.0%，说明大多数受访者都认为“信用”在消费中很重要。
图13：“信用”在消费中的重要性分析
2．信用让消费者更能感知“安全”、“优质”与“互信”。消费者是商品和服务的最终使用者和直接感知者。从受访消费者感知情况看来，“信用”对于放心消费具有多重意义：“信用”意味着交易过程的安全放心（51.7%）、产品和服务品质的提升（44.6%）以及交易双方更加的互信（43.6%）；在推动消费信息透明、提升消费体验和消费者生活品质等方面也具有积极意义。
图14：“信用”在放心消费中的重要性体现
3．“信息真实可靠”、“供应商值得信赖”是受访者对于信用消费的主要期待。调查结果显示，受访者对于信用消费有着多重期待，其中“评价信息真实可靠”、“商品服务信息真实可靠”、“供应商值得信赖”等表现更为集中。消费者的普遍期待侧面反映出消费者在上述有关问题上还有诸多不放心、不如意的地方，这也为未来强化信用消费体系建设从而推动放心消费环境建设提出新的任务。
图15：对“信用消费”的期待情况分析
4．放心消费的关键在于“安全”。受访者对于放心消费的期待是多样化的，其中，“个人信息安全放心”、“支付安全有保障”等与“安全”密切相关的问题最受受访者关注，这表明“安全”在促进放心消费中的特殊地位和意义。通过各种手段消除消费安全隐患，减少各类违法失信行为，强化消费过程中的安全保障措施，必将有助于提升消费者的放心程度，进一步增强消费信心。
图16：对“放心消费”的期待情况
5．信用建设的重点加强领域是网络购物、保健品及金融理财。对于最需要加强信用建设的领域，受访者对于网络消费（26.3%）、保健品消费（20.4%）和金融理财（18.6%）的反映相对集中。调查结果表明，受访者不满意相对集中的类别同样集中于网络消费、保健品类、金融理财等，这说明，加强上述领域的信用建设任务较为紧迫。
图17：最需要加强信用建设的领域
6．强化执法、完善信用评价、公示“黑名单”等成为受访者在建立良好信用体系方面认可度相对较高的措施。受访者对于建立消费领域的良好信用体系有着诸多期待，其中，强化执法（42.0%）、完善行业信用评价体系和标准（40.4%）、定期公布失信企业“黑名单”（40.4%）和建立健全相应的法律法规体系（39.0%）是受访者提及率相对较高的措施。这既是消费者意见的集中体现，也应当转化成为有关部门的实际行动。
图18：有助于建立消费领域良好信用体系的举措
