小马理赔服务创新背景
保险产品的整个服务周期较长，且属于专业领域，很多普通消费者对保险知识的了解比较少，靠谱的理赔成为他们最大的诉求，站在用户的角度以专业保险经纪视角协助用户理赔，帮助用户少走弯路，成为慧择推出“小马理赔”服务升级的初衷。
2019年中旬，慧择正式将协助理赔服务更名小马理赔，为旗下用户提供更为全面周到的协助理赔服务。
结合“小马闪赔”服务，小马理赔与业内率先推出“十大服务举措”，囊括了全程协助、理赔前材料预审，出现纠纷时法律援助，2000元内3天闪赔，60天超时未赔先行垫付、理赔专家协同纠纷、发送赔付明细、收到理赔时核定结果，理赔评价监督、完成理赔后服务回访在内的一站式闭环服务，让用户理赔报案不再踩坑，真正体验理赔无忧，轻松便捷。
同时，小马理赔还采用了多种形式，对真实理赔案例进行展示，展示形式包括了全新升级的小马理赔网页页面，真实用户参与拍摄的理赔纪录片《看见平凡》，数据详实、指引全面的理赔文章案例，快速简介，形象直观的月度理赔案例卡片，以及与315安全月等各个社会热点结合的理赔宣传。各种内容通过网媒、新媒体，社群，用户等载体进行了传播，收到了良好效果，既为用户营造了理赔安全感，也展示了慧择作为互联网保险平台先行者的行业实力。受到了同行的认可和效仿。
小马理赔主要特色
目前，小马理赔面向市场已推出的升级服务内容如下：
1、全程协助 便捷省心
・用微信就能随时在线申请理赔
・理赔专家1对1全程协助申请理赔
・多张保单同时出险只需一次性申请理赔
2、理赔预审 高效服务
电子版理赔申请资料提前传送至保险公司，保司收到纸质资料并确认无误后可立即结案，加快理赔处理效率。
3、2000元内 3天闪赔
标记“支持小马闪赔”（授权慧择垫付）的产品，索赔金额在2000元内的理赔案件，责任无误且资料齐全，3个工作日内垫付理赔款。
4、规定时间 保证时效
・一般保险理赔案件，经保险公司确认索赔手续齐全
・2000至1万元（不含），5个工作日内赔付
・1万（含）至10万元，10个工作日内赔付
・身故、残疾、重疾等重大案件，30个工作日内赔付
5、60天超时未赔 先行垫付
一般理赔案件，保险责任成立且资料齐全，60天未获赔付的，慧择先行垫付赔款。
6、核定结果 避免错漏
依据保单条款及赔付标准，准确核定理赔结果，避免因错赔、漏赔致使用户合法权益受损。
7、理赔纠纷 专家协同
如用户提出理赔异议，由专业的理赔、法务、核保、医学专家团队，将快速介入，帮助用户客观分析理赔争议，并协助调解纠纷，推荐优质律所或律师、协助撰写法律函件等法律援助服务，为用户争取最大权益。
8、发送明细 透明赔付
支持“小马闪赔”的案件，由慧择发送赔付明细；保险公司直赔的案件，慧择将代用户调取赔付明细。
9、理赔评价 在线监督
理赔过程中可随时通过小马理赔发起问题反馈，理赔结束后可在线打分和点评，监督服务。
10、服务回访 监督品质
理赔完成后，服务品质管理人员将随机回访用户，核实赔付情况，并调查和改进服务质量。
以上服务中，小马理赔将繁琐的理赔步骤进行简化，结合材料预审服务，推出了“微信就能申请理赔”的快速协助理赔服务，消费者仅需简单操作，便可获取理赔结果，扭转了保险理赔在用户心中的刻板印象。
此外，小马理赔下的“小马闪赔”服务，也在2020年11月完成全新升级。主要升级成果如下：
1、上线任务优先级。在理赔案件操作后台的任务清单上，慧择全新上线任务优先级，对客户的案件将根据报案时间、耗费时间进行紧急程度的排序，报案耗时长、理赔耗时长的案件将会被标红，并提示耗费时间以及剩余时间，不仅方便理财专家快速处理案件，同时确保用户的理赔及时得到响应。
2、优化操作界面。小马闪赔的一个网页集成所有关键理赔资料，投保信息、理赔条款等一目了然，协助理赔专家不再需要分页查看，全面提升了审核效率，大大缩短了理赔审核时长。这一点，也是让用户更加看好小马闪赔的重要因素。
3、协助理赔规则线上化。小马闪赔将在平台及时更新各家保险公司规则，让理赔人员可以快速实现信息互通，正确掌握实时规则变化，避免信息延迟导致的审核误差，为用户理赔节省时间成本。
4、升级整合全国医保数据，各地医疗规则自助查询省事快捷。针对全国各地不同的医疗标准，及甲乙类药品不同的划分规则等，小马闪赔将相关数据进行升级整合，为理赔专家提供线上自助查询服务，将理赔的前期工作细节化、通用化，真正做到方便快捷。
以上升级范围涵盖了升级范围涵盖了报案、资料查询与提交等多个理赔关键流程的优化，成功将理赔平均时效1.55个工作日缩短至0.65个工作日，全面打开快速理赔通道，为用户打造一个简单、便捷、高效的服务体验。
同时，小马理赔通过多种表现形式，将过程繁琐，枯燥乏味的理赔案例进行二次包装，融入理赔教育，并结合社会热点，推出了包括《老伴疑似罹患新冠，赔付35万，3天到账！》、《仅用11天火速追回39万，只因他做对了这件事！》等经典案例，既为用户提供了理赔指引思路，又做了全面的理赔知识普及，帮助用户养成良好保险习惯，一举多得。
此外，小马理赔还深入用户，采用实景拍摄的手法，真实靠近用户经历，切实记录用户心情，制作成了理赔纪录片《看见平凡》。主人公面对危险时的无奈挣扎，收获理赔时的重整旗鼓，都让其他用户感受到了保险在生活中存在的意义。
小马理赔典型案例
2020年3月，用户L女士（44岁）发现左乳有一黄豆大的肿块按压无疼痛，当时并未重视。5月初发现肿块明显变大随即前往医院就诊，乳腺核磁共振结果提示“左乳内下象限肿块”，医生建议手术治疗，经多方检查，最终确诊为“左乳浸润性癌”。确诊后，L女士想起16年在慧择购买了重疾险，立刻向慧择保险经纪保险公司（以下简称“慧择”）报案。
L女士职业是IT工程师，有较好的经济基础，风险意识较高；同时作为IT从业人员，平常工作十分的繁忙，加班都是家常便饭，对自身健康状况也存在一定担忧，在这样的背景下，15年和16年L女士通过慧择给自己刚购买了两单重疾险，总保额50万元(泰*人寿保额10万元，复星***保额40万元)。
接到用户报案后，慧择协助理赔专员第一时间与用户取得联系，告知用户理赔流程和相关注意事项。在明确用户已经出院的情况下，积极沟通并指导其获取材料。在协助用户办理理赔期间，用户告知目前身体状况还比较虚弱且心情很低落，且孩子还在上学，所有的事情需要自己一个人完成，在此情况下，协助理赔专员耐心倾听并且给予其出相关意见，鼓励用户积极面对生活。用户在资料收集齐全后，协助理赔专员第一时间协助其预审材料，确认材料完整性和保险责任，同时将每一步的理赔步骤截图发送给用户，并且电话指导其线上索赔，在此期间因L女士证件到期更换新证件，慧择理赔线上指导其尽快变更，最终一个工作日用户就已经获第一笔泰*人寿赔付的10万元理赔款。L女士的另外一份复星***的保单，在材料预审无误后，同日递交至保司后经过沟通也迅速将40万元理赔款支付至L女士的账户。
案件处理时间进度
慧择耐心、有温度的服务受到L女士的高度认可，在获得第一笔理赔款时,L女士特意致电慧择客服，表示感谢并且夸赞慧择的理赔服务：“理赔服务特别好，工作很到位，在我最困难的时候，给了我很大的支持和帮助”。经过此次理赔，L女士造次充分认识了保险的必要性，随即又为自己的家人在慧择加保了多份保险。
用户发来的微信感谢截图
公司自评
接到用户报案，在查询后发现L女士有两份不同公司的保单，根据两家保司受理的方式和审核标准的不同，为用户设计了线上和线下同时索赔的方案，达到了理赔效率最大化的效果，使用户及时的拿到了理赔款。
同时，在本案中，L用户报案的第一时间，慧择就启动了重大案件的协赔流程，协助理赔专员全程1对1进行服务，案件进度实时反馈。慧择的协赔人员都是从业多年的理赔专家，对其进行专业的理赔指导，并且主动的关心用户的身体愈后情况，在此情况下用户的心态逐渐好转，十分配合的准备好了理赔材料，并且多次感谢慧择有温度的服务。
2020年6月，用户准备好理赔完整材料后，当日进行材料预审，明确符合重疾相关责任，并且协助用户准备了保司调查需要的理赔资料，在上传后第一时间与保司取得联系，沟通相关初审意见，最终保司认同相关材料和结论，在1个工作日进行结案并且支付了理赔款。
协助L女士进行理赔的例子，只是小马理赔服务的无数例子中的一个。根据慧择最新的公开报道统计，2019年11月1日至2020年10月31日期间的理赔数据报告（以下简称报告），报告显示，期间慧择小马理赔共协助理赔结案件数达4.3万件，协助理赔结案金额达2.2亿元。
慧择网小马理赔服务结合慧择自身的平台特点，运用材料预审，理赔监督等服务内容，以后援服务中心为后盾，以小马理赔页面为基础，为用户搭建了一个与保司平等对话，保障自身合法理赔权益的协助理赔平台。结合“小马闪赔”服务与“十大服务举措”，小马理赔打造了一站式闭环服务，切实解决了用户面临的理赔时效慢、理赔金额争议、理赔资料繁琐等理赔痛点。
同时，小马理赔还采用了包括视频、文字案例、长图海报、数据统计等多种表现形式，真实展示理赔案例，为用户做保险理赔普及。在吸引用户信任的同时，也受到了同行的一致认可。
同时，在小马理赔服务的理赔知识普及宣传上，慧择通过传统媒体、门户网站、视频平台、网络媒体、自媒体、微信朋友圈长图等多种形式，实现了理赔知识和行业案例的多元传播。
理赔案例以及服务举措通过大众新闻网、聚焦财经、消费日报网、每日经济、慧聪网财经、商业时报、中国贸易新闻网、中华网快讯、凤凰网商业等权威媒体发布，全国全网主动传播媒体100余家，转发超过500次，理赔纪录片累计播放量超过20000次，覆盖了诸多行业、媒体用户、合作伙伴用户和慧择用户。
公司点评专家简历
点评人简历：
姓名：左申洋
职务：慧择用户服务中心副总经理兼理赔运营部总监
工作经历：
十年财寿保司总分公司理赔运营经历
原平安财险总部资深核赔人
原平安财险新一代理赔系统责任险项目负责人
