【光明时评】
作者：戎土（媒体评论员）
有群众在陕西西安雁塔区政府网站上咨询“光荣军属”事宜，得到的回复居然是“去银行升级”。这种牛头不对马嘴的“奇葩回复”在网上曝光后，引发了网友的强烈吐槽。随后，有关部门迅速介入调查，网站责任人及科长受到警告处分，区政府办副主任受到诫勉谈话，分管副区长登门致歉。
调查不可谓不高效，处理不可谓不严厉，但问题是，政府部门在民生事项上的“奇葩回复”，为何频频出现？今年6月，有人在“贵池区人民政府发布”的官方微信上咨询教师补贴事宜，得到的回复是“不说话没人把你当哑巴”“我仿佛听见了一群蚊子在嗡嗡嗡”；去年2月，有网友在丽江市古城区委宣传部官方微博“古宣发布”下评论“永远不会去的地方就是丽江”，引来官微的怒怼“你最好永远别来！有你不多无你不少”；去年1月，有网友发现武汉通的官网回复相当“犀利”，比如咨询“为什么网上余额有时与实际余额不符”，得到的回答竟然是“因为你自己太穷系统嫌弃你”……
这些回答不光答非所问，而且怒气冲冲，充满怨念。我们能感受到的只是这位工作人员很不“走心”而已，似乎工作的时候正在神游八方，人在工位上，魂却不知道去哪儿了。
但是，为什么这些“奇葩回复”像严重注水的连续剧一样，尽管情节雷同，却无休无止地“播放”下去呢？对于无关的人来说，这些“剧情”是令人大跌眼镜的笑话，但对于当事者来说，却是有苦说不出的郁闷和挫败。
想了解的信息了解不到，要解决的事情解决不了，本来是出于信任才来咨询的，结果这份信任却被分分钟击得粉碎。于是，最后只能发到网上，求助于舆论。
这里就是问题的关键所在了：一旦引起舆论关注，有关部门就立即整改、严肃处理；但在引起舆情之前呢？难道就没有人发现这些回复的“奇葩”之处？有的部门辩称是“系统自动回复”所致，有的则声称是“系统模块被篡改”了，这些当然都有可能。但真正的原因，恐怕还是某些部门根本没有把人民群众的诉求放在心上，一再上演“傲慢与偏见”。
政府部门、公共机构的网站、官微，不只是一个媒体，更代表着有关部门的形象，甚至是“网上办公”的一个窗口。这些“奇葩回复”难免令人联想，在网上对群众的咨询、投诉如此敷衍塞责，在现实中是否也同样忽视、怠慢群众的诉求？因此，要真正杜绝“奇葩回复”，就不能仅仅从处罚当事人、赔礼道歉入手，而要深刻反省自己的“服务意识”是否缺失，部门管理制度是否有漏洞。
从事前发布来说，官微、网站的管理都应该有一定的规章制度，所发布的信息必须专业、合理，并且经过审核。从事后监督来说，对本部门员工的工作，应该有日常考核制度，以及完善畅通的群众投诉渠道。这样，即使内部没有发现问题，也可以通过投诉及时发现并解决，不至于闹到网上变成笑话。同时，对于工作懒散、态度傲慢的工作人员，在日常管理中就应该批评时批评，该处罚时处罚，而不是等到被群众曝光到网上才处理。如此防微杜渐，才是治本之策。
每一个“奇葩回复”，都是对政府公信力的打击。官微、网站失去粉丝是小事，让民众失望却是大事。希望各个机关部门都能认识到此事的重要性，将奇葩回复“斩草除根”，再也不要让它出来惹人笑话了。
《光明日报》（ 2018年09月14日 02版）
