家住北京大学畅春园59号楼顶层的唐先生，有件烦心事：一下雨“外面下大雨，屋里下小雨”。物业换了一茬又一茬，都没解决，加之房屋产权关系复杂，各方扯皮，问题一拖再拖。
2月19日，他用微博向12345市民服务热线反映。3天内，燕园街道请来北大房产部和北大资源物业公司一道商定，维修资金由物业公司先行垫付，唐先生家的楼顶终于修缮了。
多年老大难，这么快解决，得益于“接诉即办”。今年以来，全市各区、各部门、各街道乡镇都在闻风而动、接诉即办上下功夫。大兴区林校路街道，专门建立微信群，街道城建科、环管办等都在里面，有派单10分钟内响应；密云区鼓楼街道，做到接诉电话30秒响应……
快速响应是一方面，更重要的是尽快解难，让群众满意。
今年2月召开的全市街道工作会议强调，要完善向街道、部门双向派单和“接诉即办”机制，以响应率、解决率、满意度为重要依据，定期通报排名靠后的街道和部门，督促各区、各部门跟踪解决问题，推动形成自动响应机制。
3月以来，全市“接诉即办”实行“双反馈”，即各街乡镇群众诉求办理情况要及时向来电人反馈，并同时向12345反馈。市政务服务管理局每月对满意度进行回访，根据群众反馈情况，对全市16区、333个街乡镇进行“响应率”“解决率”和“满意率”大排名，形成群众考核评价体系。
每月，市委召开区委书记月度工作点评会，区委书记各交一份“答卷”。哪几类问题反映较为集中？问题解决的如何？背后的原因是什么？一一通报。
在“综合排名”机制的督促下，各街道乡镇切实感到压力，时刻不敢松懈。
4月份，顺义区双丰街道在全市“接诉即办”工作评比中排名下降，街道主要领导马上组织专题会议。街道上上下下，主要领导、包居干部都不断深入社区统筹、督导和审核便民电话办理情况，针对居民反映集中、反复投诉的问题，亲自与居民见面，入户开展实地调研。
凭着“自己跟自己比”的干劲儿，双丰街道在5月份全市镇街综合排名中，由上月的297名升至23名，上升274名，进步类排第五。
所谓“进步类”，就是环比进步幅度大的地区。从5月份区委书记月度工作点评会后，“综合排名”分先进类、进步类、整改类和治理类，对总分最高、环比进步幅度大和排名最后、市民诉求最集中的十个地区进行通报。
考评分类越来越精细，考评范围逐渐扩大，承担公共服务职能的企事业单位也纳入“接诉即办”体系和考评范围。
北京排水集团作为服务社会公众的窗口，几年前就建立了集排水接入、建设施工、管网保障、水厂运行和污泥处置于一体的内部热线服务保障工作机制。“热线就是政府和公服企业联系市民的钥匙。我们帮市民找到了钥匙，市民通过热线找到了政府和公服企业服务的钥匙。”北排96159热线班班长魏艾说。
有了钥匙，关键在开锁。
“目前，我们接到的‘12345’市民热线派单基本都是‘疑难杂症’。有的是行政区划不明，有的是基层解决不了的‘硬骨头’，需要市级单位出面协调。”市城市管理委网格办副主任侯建中介绍，“大多都不是一两天能解决的，但为了尽快给老百姓解决，我们将反馈时间从15个工作日压缩到5个。”
功夫不负有心人，办法总比困难多。在4、5月公共服务企业和市级部门综合排名中，市城市管理委和排水集团均在前列。
接诉即办，多部门联动，各方人员下一盘棋，无论是民生服务、城市管理、安全维稳还是环境建设，能够达到每条街道有人管、每个小巷有人查、每片社区有人盯。只有办好了群众家门口的事，人民群众的幸福感，才会更加充实、更有保障、更可持续。
