家里的暖气不热、暖气管漏水、暖气阀门有跑气声……受理群众供热问题的热线电话是反映全市供热质量的“晴雨表”。从昨日零时开始，零星的几个电话，到从6点开始，平均每分钟80余个电话，8890话务员在忙碌中度过了供热第一天。较往年不同，今年是“12319”城建服务热线并入8890便民服务专线后首个供暖季，为了让暖气温暖到家，8890便民服务专线平台实施“一键到站”工作机制，即话务员直接将供热问题派发给供热站，省去中间“传话”环节，确保温暖不晚点。
“您好，电话已经接通，请问需要什么帮助？针对您反映的暖气不热问题，我们会帮您联系供热部门，请您保持手机畅通，若是维修师傅没和您联系，您随时再给我们打电话，我们会帮您催办……”昨天上午9点，记者在8890便民服务专线话务大厅看到，在每一个话务员面前，都有一台电脑，接到群众来电后，输入详细的地址，电脑会自动显示出该小区所属的供热站，话务员轻轻点击鼠标，问题就转到了供热站，通过系统平台，还可实时查看供热站是否接单、处理问题的进展情况。
“以往，进入供暖期，8890便民服务专线只是受理群众反映供热问题其中一个平台，今年，‘12319’城建服务热线并入8890便民服务专线，对于我们来说，工作量增大了，为了让我们的服务更及时、更专业，从8月份开始，我们就已经为供热做准备工作。”市人民政府政务服务办公室副主任王延维介绍，过去，8890接到群众反映的供热问题，先反馈给各区，各区再转给供热办，供热办再派单给所属的供热站。现在，为了提高解决问题的效率，从一个个供热站开始核对，每一个小区都属于哪个供热站，站长叫什么，手机号码是多少，甚至连维修师傅的电话，一并输入8890便民服务专线平台中。目前，全市927个供热站的信息“一网掌握”，通过“一键到站”，针对群众反映的问题可以实现“点对点”快速作出反应。
王延维说，有了“一键到站”，一般单个问题从受理到下派平均不超过5分钟。对于超时未回复工单，系统会自动生成督办单发至承办单位，也会以短信通知承办单位负责人。同时，部分供热单位内部系统与8890便民服务专线平台实现了无缝对接，从而确保供热诉求100%有效处理。
据统计，从昨日零时至18时，8890共受理关于供热服务的咨询、求助等问题12607件，电话接通率98.72%，其中，转派承办部门处理9317件。按群众反映问题类型看，报修家中暖气不热8308件、户内及户外设施漏水369件、费用及赔偿纠纷问题112件、其他问题528件。供热问题集中的供热站前3名为津热集团晨阳站559件、河北区天泰路供热站369件、河东区真理道供热站346件。
