天津北方网讯：时下，各类商家都在着力提升消费者的售后服务体验，机器人客服、智能化售后服务等层出不穷。不过，记者日前在采访中了解到，很多消费者在接受商家所谓的“智能售后服务”时，获得的真实感受都是“不太智能”，甚至还因过于“智能”而遭遇更多困扰。
“联系商家售后时，被直接转到在线客服，但对话过程中对方总是答非所问。”消费者王先生日前向记者反映说，前些天在某电商平台购买小家电后，因功能问题联系商家客服，在对话过程中对方并不直接回答问题，而总是让王先生在各种选项中点击“常见问题”。王先生表示，他要咨询的问题并不在这些选项中，问来问去耽误了近半个小时也没有得到任何有意义的回答。几经周折后王先生得知，他联系的“在线客服”并不是真正的“人工客服”，而是电脑在应答。王先生对记者说，在与客服沟通的对话框中，对方的头像显示的是“真人”，而且是有工号、佩戴耳麦的规范客服人员形象，没想到实际上却是“机器”。王先生表示，在没有明确告知的情况下用“机器”代替真人来接待顾客，这是对顾客的不尊重。
另一位消费者通过电商平台“智能客服”联系退货的时候，也遭遇了“答非所问”的情况，而且在要求转接人工客服时，却被直接跳转到店铺商品销售页面，售后沟通无法继续进行。这位消费者告诉记者说，为了退货，他多次发起“售后申请”都没有得到有效回复，在商品订单的相关页面里，甚至连申请记录也被商家“删除”。最终通过电商平台投诉电话与真正的“人工客服”取得联系后，对方表示在后台系统中能看到售后受理的情况，但对于消费者来说却无从知晓处理进度。这位消费者表示，这样“智能”的售后处理方式，让人难以接受。
还有的消费者表示，商家“智能客服”的服务态度很好，总是用同样的“礼貌用语”重复回答顾客提出的问题，但就是解决不了问题。记者在采访中了解到，很多商家引入智能化的处理方式后，售后服务的效率都实现了提升，消费者拨打售后电话、联系客服的等候时间大大缩短，相当一部分售后问题也都能通过“人工智能机器人”顺利解决，智能售后服务的满意度也不低。但值得关注的是，当“智能售后”不能满足消费者实际需求的时候，如何确保及时转接到人工客服渠道，以及如何真诚地与顾客进行有效沟通等问题，都亟待解决。毕竟售后技术升级本应基于服务质量和顾客体验的提升，而不能成为华而不实的摆设。（津云新闻编辑刘颖）
