“您好，这里是您的客服小助手，请描述您所遇到的问题……”或为了节省成本，或为了提高效率，“自动回答”的智能客服已经被各家公司和平台广泛采用。这种方式对于年轻人还好，但对于一些老年人，却总是会出现各种困难。在部分平台，老人甚至想找人工也找不到，只能和宛如“智障”一样的客服大眼瞪小眼，问题也无从解决。（据《北京晚报》）
“人工智能”在服务领域的推广，本意就是优化用户体验，提供更便捷的服务。然而当下应用领域愈加普遍的“自动回答”式智能客服，却被频频诟病。其实不止老年人，许多年轻人也因其效率低下、沟通不畅、难以解决问题而纷纷调侃此类客服为“人工智障”。
有专业人士提出，当前“人工智能”客服存在的诸多问题源于两方面：一方面，是企业对智能客服预设的解决方案，无法涵盖所有可能产生的问题；另一方面，则是智能客服无法正确理解用户咨询的语义，导致问题无法得到正确解决。毕竟，需要找客服解决的问题，很多时候是比较个性化的问题，而且每个人的叙述习惯也不同，不是智能客服仅仅通过几个“关键词”就能识别理解的。
随着人工智能技术的发展，智能客服必将在今后的服务领域占有一席之地。但技术升级，服务意识更应升级。客服的目的是帮助用户解决问题、提供服务，以提高用户的满意度，说到底，就是“以人为本”。如果仅仅以技术升级为噱头，服务却在降级，消费者是会用脚投票的。让消费者享受到更好的服务和消费体验，才是企业的经营之本，更应该是技术发展的根本目的。
