□白华宇 四川日报全媒体记者 刘佳
又到“3・15”，今年国际消费者权益日主题是“守护安全畅通消费”。过去5年，消费者的投诉热点有哪些变化?对去年大火的电商直播，消费者有什么感受?过去一年，消费者满意度最高和最低出现在哪个领域?
近日，《2016-2020四川消费者投诉分析报告》《四川省2020年度消费者满意度指数报告》《电商直播消费者购物和维权问卷调研》三份报告相继出炉，让我们通过数据剖析，多维度透视四川消费维权领域变化。
预付式消费连年被吐槽
医药及医疗用品投诉量增长
过去5年，哪类消费频频“爆雷”，居高不下？川报全媒体与省消委会联合发布的《2016-2020四川消费者投诉分析报告》显示，5年来，全省各级消委组织共受理消费者投诉18.1万件，帮助消费者解决17.76万件，解决率达98.14%，帮助消费者挽回经济损失超2.6亿元。
从投诉性质看，涉及质量类的投诉占比从2016年的45.06%下降至2020年31.96%;2020年，价格类投诉增长迅速，数量是5年前的5.74倍，虚假宣传、安全、计量、人格尊严的投诉量较2016年有明显增长。
从商品大类投诉看，受疫情等因素影响，2020年医药及医疗用品类投诉量增长明显，与2016年相比，增幅达1115.73%。
从服务大类投诉看，通信服务类、互联网服务类、金融(银行)服务投诉量居前三。5年来，文化娱乐体育服务投诉量增幅明显，达992.64%。随着生活方式日益多元化，消费投诉热点也有所不同，但预付式消费从2016年起就成为消费投诉热点，占比较高。
智慧交通出行、数字教育培训
消费者满意度评价低于80分
省市场监管局、省消委会发布的《四川省2020年度消费者满意度指数报告》显示，2020年度全省消费者满意度总指数为81.9分，比2019年下降0.6分，下降幅度为0.7%，与2018年相比下降了0.2分。“人民日益增长的美好生活需要，让消费者的期望值在提高，对消费环境、商品、服务品质等也有了更高要求。”省消委会在报告中分析。
满意度指数还对新消费进行了专项研究，覆盖网络购物、数字居家生活、智慧健康养老、数字教育培训、网络餐饮、智慧旅游、智慧交通出行、数字文化娱乐、夜间经济、跨境消费、定制消费、高端时尚消费等12大类新消费形态。可以看到，2020年受疫情影响，各类网络消费成为居民消费的重要路径，其中网络购物领域的渗透率(即融合度)最高，达89.5%;网络餐饮消费渗透率达85.7%，位居第二;数字文化娱乐消费渗透率达70.0%，位居第三。数字居家生活、夜间经济和数字交通出行领域渗透率为60%-70%;数字教育培训渗透率50.0%，较2019年提高14.7%。相比之下，定制消费、跨境消费和高端时尚消费的渗透率较低，仅占约20%。
从满意度评价看，智慧健康养老、高端时尚消费、夜间经济、数字居家生活等的满意度指数相对较高，得分均在80分以上;智慧交通出行、数字教育培训、网络购物和网络餐饮的满意度评价较低，均低于80分。从促进新消费健康发展角度，消费者提出了建议，30.1%的消费者希望政府部门加快完善消费维权体制机制。
直播带货食品被投诉最多
虚假宣传、价格虚高刺痛消费者
2020年，直播带货一度火爆。这种秀场式的“剁手”体验，背后又有多少消费陷阱值得注意？根据中国质量万里行消费投诉平台的统计数据，2019年-2020年，在电商直播迅速普及的这段时间，“网络购物消费投诉”关键词数量多达257个，其中“质量”这个词出现了22次。
四川日报全媒体集群MORE大数据工作室联合中国家庭金融调查与研究中心发布的《电商直播消费者购物和维权问卷调研》报告显示，产品质量居消费者投诉榜首，虚假宣传问题较为严重，价格虚高频繁刺痛消费者的神经。2020年食品问题较为突出，成为被投诉最多的商品类型。通过直播购买烟、酒和饮料类商品，比线下购买更容易出现问题。
报告显示，选择直播购物的受访者中，76.69%认为直播间商品价格更便宜，利于囤货; 64.12%认为直播间购买方便快捷;51.27%认为直播间能展示产品全貌，比较靠谱。从不通过直播购物的受访者中，担心质量、售后无保障是主要原因，分别占比66.67%、62.67%。
