近日，四川省银行业协会（以下简称“川银协”）消费者权益保护委员会（以下简称“消保委”）牵头，由恒丰银行成都分行承办，全省20余家银行机构一同参与，联合发出了《银行适老化金融服务满意度问卷》，调查持续13天，共计63家银行网点参与、17200名受访者反馈、28万组问卷数据出炉。通过这些数据“画像”，一个“老年版金融服务愿望清单”呈现，一条四川银行业探索金融服务适老化的改革路径逐渐清晰。
老年客户在意服务态度
“给差评”或因服务效率
自“金融服务适老化”作为一项重要课题提上金融业日程后，各银行业机构纷纷积极求变，以探索多样性“银发”服务不断提升老年群体金融服务满意度。此次调研中，不少老人对银行网点的新增服务给予了积极反馈。例如，厅堂专人轮值的“长者服务值日生”、老年客户专用“便民服务柜”、为老年客群集中支取养老金特设的绿色通道等。
调研数据显示，九成以上受访者居住地附近都已设有满足日常金融业务需要的银行网点。在满意度选项上，近半数受访者将支持票投给了“服务态度好”这一选项。另一方面，什么样的银行网点会让老年客户“打差评”？20%的受访者选择了与服务态度有关的选项，剩下80%都集中在“服务效率太低或排队、等候时间过长”上。70岁以上受访者以“服务效率”作为差评依据的占比甚至超过半数。
对“是否有必要开设老年人专用柜台”的调研提问，有68%的受访者认为“有必要”。老年客群对“银色柜台”的呼唤在此次调研中变得愈发清晰。对于金融服务适老化改造进程中的银行机构来说，“银色柜台”或将作为一种崭新的服务场景，融入更多由老年人自己做主的“银色元素”。
老年人并非不接受智能设备
6成受访者希望保留柜面业务
在时下动动手指、点点屏幕即可指尖上办理简单业务的“智慧时代”，也同时伴随着我国社会老龄化程度加深，如何更好地服务老年客户成为当下的全新命题。金融行业也不例外，各银行机构都在“智能化”和“适老化”中积极寻求“智慧银行”之路径。此次调研中，面对“在银行柜面办理业务时，您遇到的困难是什么”这项问题，45%的受访者选择“办理时间或流程太长”；其中70岁以上受访者选择该项的占比过半。
在“银行哪类型服务最为必要”这一问题中，有60%的受访者选择了“保留传统柜面业务服务”。在谈及“使用智能设备办理业务时最担心的问题”，近七成受访者选择了“看不清或看不懂操作界面”。对此，川银协消保委某成员单位相关负责人表示，“也许这才是老年人在智能设备使用方面的‘心结’。”这也提示银行应对服务设备设施、操作界面等作出适老化改进。
此次问卷调查设计了“还希望银行提供哪些服务”的开放式问题，在6683个有效数据中，“金融知识”累计出现981次，成为本次调研结果中第一高频词，远高于排名第二的“便民服务”。数据显示，在17200名受访者中，仅有400余名受访者明确拒绝接收任何形式的金融知识宣传，占比不到3%。而目前银行机构常用的设立社区街道宣传站、银行员工上门服务以及网点组织主题活动等金融知识宣传形式，获得了超九成以上受访者的认可和青睐。
本报记者 张娅娜
