浙江在线9月3日讯矛盾预警不及时、交督办不精准、分析研判不全面，是一些街道、社区在面对信访问题时不易破解的难题。日前，杭州市余杭区余杭街道首创“智慧信访”系统，以数字化和大数据的方式全面替代传统信访模式，提升办理质效，回应群众需求，致力构建“减少在源头、发现在苗头，小事不出村社、大事不出街道”的社会治理新格局。
一直以来，许多基层单位对于群众来信来访来电，办理方式仍大量采用线下纸质流转，在信访类型分析研判上也采用人工统计汇总的方式，在对群体信访预警和重复信访督办等方面的分析研判，依靠的是主观判断，这样既影响办理时效，也存在信访问题研判不全面、预警不及时、调处不精准等负面因素。
对此，余杭街道深化“三服务”，秉持“数字赋能·全域治理”理念，利用自动化RPA机器人和人工智能NLP自然语言技术，实现基层街道和村社网格一线的信访“签收、分派、办理、跟踪、反馈”的全流程线上智能化；实时自动汇总信访数据、智能预警、智能分析等，实现信访工作数据化运行、电子化留痕；并通过此系统，实现信访件办理和流转的规范性辅助。
“智慧信访”系统上线运行后，有效实现了“第一时”的预警响应。它善于自动抓取省网信访数据，通过数据实时分析比对，实现重复件交督办，为苗头问题源头发现、靠前处置提供精准预警。该系统上线一个月以来，已实现相关事件预警21次。
而针对超期退件、相互推诿、未回访及答复质量不过关等问题，系统也会进行到期件提前短信提醒、办理质量“五要素”提示、回访核实验证等，在信访办理首环节予以提醒纠正，确保办理全程规范。且目前这些功能的操作全线已下沉到村、社网，打通了社会治理的“神经末梢”。
此外，系统还会对信访数量、类型、趋势等情况自动生成周报、月表，以“访源”五色图、数据趋势图等形式呈现。如8月群众反映的教育招生类问题较为集中，街道相关部门就可运用系统研判结果，采取措施及时介入处置，从方方面面为辖区社会治理提供决策依据参考。
通过资源整合、源头治理、智慧研判、多元共治等方法，今年以来，余杭街道不断提升“三源”治理能力，截至目前，已受理各类群众诉求4080件，信访代办3628件，领导接访88批193人，群众满意率98.6%，四级走访登记同比下降31%，源头治理初显成效。
