杭州东站值班员叶雯送旅客乘车。吴君毅 摄
中新网杭州3月18日电(王逸飞 吴君毅)列车刚刚停稳，杭州东站值班员叶雯就将轮椅停在了车门边，等候前来杭州就医的吕福荣(化名)下车。
搀扶吕福荣坐上轮椅，叮嘱其父亲带好行李箱后，叶雯陪二人向出租车乘车点走去。路上，得知吕福荣的病情有所好转，叶雯笑了，“那就好，去年你最后一趟(来就医)我都没见到你，看你现在恢复得这么好，我也很开心，叔叔也好像胖了点。”
杭州东站是长三角地区重要的高铁枢纽，日均客流量长期保持在近20万人次。在这座车站，为特殊重点旅客提供“一对一”帮扶服务的“之江心驿”雷锋服务班，给这些旅客建立了一份专属档案——《老友记》，帮助他们获得更为温暖、便利的出行体验。吕福荣正是《老友记》目前记录的39名旅客之一。
“我们‘之江心驿’雷锋服务班成立于2023年5月，由21位同事组成，每天8名工作人员轮班，主要是帮助儿童、老人等普通重点旅客，以及孕妇、病人、残障人士等特殊重点旅客顺利上、下车。”叶雯介绍，此前团队在服务特殊重点旅客的过程中，发现很多人因定期复诊、治疗等原因需要高频出入车站，他们由此萌生出制作《老友记》的想法，把这些旅客的详细需求记录下来，以便提供更精准的服务。
这份《老友记》保存于服务台的办公电脑上，上面极为细致地记录着每位特殊重点旅客的行程信息、注意事项、往返频次等。例如有的旅客“极度关注个人隐私保密”，有的旅客“不可以有任何碰撞”……每天上班以及执行接送任务前，服务班成员都会打开《老友记》，仔细核对旅客信息。
“服务特殊重点旅客需要有敏感的洞察力和细心周全的考虑，久而久之大家也有了一些必要的知识储备。比如使用氧气袋的旅客如何安检、挂尿袋应该注意什么；比如膝盖受伤的旅客，我们使用拐杖与轮椅形成固定结构，避免坐轮椅时腿部弯曲造成疼痛。”杭州东车间党总支书记韩晨丹说，服务班成员已经与这些旅客成为“老朋友”，甚至能够估算到他们的复查日期，提前做好准备。
韩晨丹介绍，刚刚过去的2026年春运，“之江心驿”雷锋服务班日均服务特殊重点旅客145人次，最高日服务特殊重点旅客达到236人次。
日复一日，《老友记》的内容也在不断更新、变化。叶雯讲述了一位阿姨的故事：“她因肿瘤第一次乘车到杭州的时候，我们叫了120救护车，4位同事用担架把她抬出车站。后来，阿姨不断往返于台州和杭州，原来是一周一次，后来两周一次。直到有一天，她自己走进我们的服务区，说她已经好了、再也不用去医院，想来看看我们。”
“我们看到很多旅客从使用担架，慢慢恢复到使用轮椅，到后面不需要特殊帮助，这让大家觉得工作更有意义。希望这本《老友记》可以帮到更多的人，更希望‘老朋友’们可以恢复健康，让我们能把他们的名字从《老友记》里移出去。”叶雯说。(完)
