记者跟随甘肃定西市信访局副局长赵贵成走街串巷，感受基层信访工作的付出与收获――
甘肃定西市信访局副局长赵贵成（左一）到群众家中了解情况。
本报记者 张 璁摄
雪后定西。
王 纲摄（人民视觉）
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■ 老百姓“信访不信法”原因很多，但解决信访问题还得靠平衡好法、理、情。
■ 只要我们心中装着老百姓，作风再实一点、工作再细一点，想群众之所想、急群众之所急，其实绝大多数信访问题都能在基层得到妥善解决。
定西市位于甘肃中部，自然条件艰苦、经济基础薄弱，这里的一区六县仍属深度贫困地区。
发展任务艰巨，但快速发展也带来了一些矛盾和冲突。这让定西前些年成了甘肃的信访大市，特别是在城镇建设的征地拆迁方面。然而，记者日前到定西采访，却得到这样一组数据：2014年以来，全市信访量大幅下降，到市一级集体上访量减少近六成，越级上访高发态势得到根本扭转。
“信访不信法”怎么办――
“既要平衡好法、理、情，也要坚守底线”
1月16日下午，记者跟着赵贵成去回访续大娘一家。说起这个续大娘，赵贵成打开了话匣子：“我对这家人有一个承诺。”
原来，续大娘的丈夫过世早，她独自一人含辛茹苦拉扯大了两儿一女。2013年，续大娘家赶上了征地拆迁，可家里有几间房没办手续，结果评估时被当成违建，没给纳入补偿范围。
“这几间房是我们一辈子一分一分攒出来的。”续大娘咽不下这口气，抱着个铺盖卷到信访局一放，赖着不走了。
赵贵成说，续大娘家里不容易，这几间房就是她的“命根子”。但法律、政策摆在那里，如果随便开口子，必然会引发其他拆迁户的攀比。于是，赵贵成许诺续大娘，一定会在政策允许的范围内协调照顾她的情况。
这期间，续大娘每个礼拜都要来信访局三四次，赵贵成记不清给开发商打过多少次电话，帮助续大娘协调解决搬迁中遇到的生活困难。2018年，当拆迁接近尾声时，赵贵成也彻底兑现了他的承诺，通过多方协调，对续大娘给予一定补偿。
“那几年，我最怕自己到死也解决不了问题。”但现在，续大娘可以笑着说，“赵局长说话算数！”
“老百姓‘信访不信法’原因很多，但解决信访问题还得靠平衡好法、理、情。”不过，赵贵成一直强调要守住法治底线，“如果突破了底线，就算解决了老问题，还会产生更多新问题。”
赵贵成说，法治信访就是在基层建立良好信访秩序的法宝，“不过，这个‘法治’可不光是对群众说的，也是对干部说的。”
2018年，定西市要求各级接访人员一律配备执法记录仪接访，对接访情况全程留痕，为规范信访工作提供证据支持。“市里通过视频系统对办理不规范的10件重点案件进行了公开曝光，在全市信访系统引发了强烈反响。”赵贵成说。
责任单位“踢皮球”怎么办――
“从高位推动，到不再用高位推动”
在定西安定区西水湾小区，记者看到已经搬进了不少住户。可就在两年前，这里却还是烂尾楼。
赵贵成还记得，2017年春节刚过，西水湾小区的60多名购房户就来到了市委、市政府上访，反映他们2011年购买了该小区房屋，但开发商因为资金链断裂导致项目烂尾，房屋超期多年仍未完工交付使用。一位老大娘本来打算给儿子购买婚房，可到了孙子都要上幼儿园了，房子还没着落。
要盘活这数亿不良资产谈何容易？定西市委、市政府在听取汇报后，决定成立由定西市信访局局长牛兴国任组长，抽调市住建、公安、信访和区政府相关人员组成工作专班推动解决问题。通过工作专班的艰难协调推动，最终以开发商抵押商品房、承建企业垫资复工的方式重新启动项目，后来又先后经过40多次协调会，30多次在建筑工地的现场办公，到了2017年底，老百姓终于住进了他们等了多年的新家。
“要做到‘事要解决’，就必须发挥好职能部门作用。”亲历了整个过程的牛兴国说，许多重大疑难信访事项的解决都不是信访一个部门能做到的，这里面除了对跨地区、跨部门、跨行业的疑难复杂信访事项的协调处理，还涉及对各单位重点信访任务的督导。
如今定西已形成了成熟的协调机制，有效督促责任部门能够积极落实自身的责任，而这是此前多年高位推动打下的基础。
“首先就是要加强各级政府和部门对信访工作的重视程度。”赵贵成说，从2013年至2015年，定西大力支持信访工作、解决群众合理诉求，要求四大班子的领导每周二、四都要接访，推动解决疑难重大信访问题。
赵贵成记得，有一次解决问题时有个开发商怎么都不来，后来打听到他是市人大代表，于是找到当时的市人大常委会主任，“市人大常委会主任一听，二话没说就打电话让这个开发商协助解决，果然人就到了。”
“就是很多这样来自各级领导的大力支持，经过几年努力才最终形成了今天的信访工作好局面。”赵贵成说，领导接访可以起到示范和带动作用，但让领导解决每一个具体问题是不现实的。“到了今天，各责任单位已经形成了共识，不必再事事都靠主要领导亲自出面推动了。”
群众诉求难解决怎么办――
“没有解决不了的问题，只有不解决问题的人”
定西当地家家都爱吃浆水面，可对赵贵成来说，这“一桶浆水”的背后，却有一个让他不能忘怀的故事。
2017年3月的一个上午，市信访局接到了要求协调解决信访人杨大娘阻拦车站开工建设问题的任务。原来，杨大娘的土地2009年被政府征用，但其认为征收补偿的土地面积比实际要小，为此信访多年。后来，当定西北站开工建设需要用这块地时，杨大娘就在上面搭了个凉棚，日夜蹲守，阻拦工程建设。
“当时，杨大娘的问题已被有关部门答复并复查复核，信访程序已经终结，但事还未了。许多人将她视为缠访户、闹访户，不待见她。”为此，当赵贵成主动找上门说要解决问题时，杨大娘一开始冷眼旁观。面对杨大娘的不信任，赵贵成开玩笑地说，如果真能解决她的问题，杨大娘可要请他吃碗浆水面。
从此，赵贵成有事没事就跑到杨大娘家谈心、拉家常。在第三次去的时候，杨大娘拉着赵贵成的手，把这几年上访的辛酸一一吐露。了解事情原委的赵贵成迅速协调了有关部门对杨大娘的土地进行重新丈量，发现杨大娘的诉求果然有一定合理性。
很快，赵贵成找到铁路项目部进行协调，与有关领导据理力争，通过摆事实、讲政策，成功在原有补偿基础上为杨大娘又争取了一些补偿。杨大娘听到消息非常高兴。多年的矛盾就此化解，铁路项目也顺利开工建设。
没多久，杨大娘找到赵贵成，真的给他送来一桶亲手做的浆水。“干了12年信访，这是我唯一收下的礼物。”赵贵成说，在这桶浆水里，盛的是老百姓对党和政府的信任和感激。
“我们定西穷，老百姓都知道‘要想富，先修路’，对修铁路打心底里是拥护和赞成的。”这件事给赵贵成很大触动，许多矛盾的产生，正是工作不深入、不细致，没有维护好群众的切身利益，才让拖大。
“只要我们心中装着老百姓，作风再实一点、工作再细一点，想群众之所想、急群众之所急，其实绝大多数信访问题都能在基层得到妥善解决。”赵贵成说。
做好信访工作的硬道理（记者手记）
采访中，了解到有个生活困难的职工为了3000元的补偿上访多年，当信访部门终于为他协调下了这笔钱时，他竟然扑通跪下了。3000块钱，对于很多人可能不是什么大事，可每一桩信访对于身处其中的具体家庭来说，都是天大的事。
“事要解决”，这是现实中老百姓对基层信访工作最重要的一条衡量标准。信访工作应在法治化轨道上进行，但“法治信访”不是冷冰冰的，在坚持绝不突破法律、政策的前提下，需要发挥基层智慧和能动性。对于合理诉求，要穷尽法律法规和政策措施，尽可能予以满足。而对于法律政策难以支撑，但情理上又确有现实困难的，则通过其他扶助政策帮其渡过难关。基层信访没有机械僵化的条条框框，用“法理”，也讲“事理”，更通“情理”，让老百姓的难题和心结都能得到化解才是最关键的“硬道理”。
制图：蔡华伟
张 璁
张 璁
