随着经济社会的发展和人民群众法律意识的增强，反映到司法领域的消费纠纷日益增多。特别是网络消费纠纷增长明显，网络购物的迅猛发展在给消费者带来便捷优惠的同时，也对产品质量监管、售后服务保障、消费者权益保护带来新的挑战，引发网购纠纷的增长。
诱导消费引发纷争
现如今网络购物成为大众的日常消费模式，与传统的线下查看实物和面对面问询相比较，消费者通过网络上查看商品或服务简介时，可能存在了解不足甚至认识错误而购买了与其意愿不同的商品或服务。
2018年9月6日，消费者杨某某欲购买 “周杰伦世界巡回演唱会合肥站”门票，遂登录北京某传媒公司运营的网站搜索关键字“周杰伦全球巡演”，选定相关票务信息后直接提交订单并付款。随后，杨某某发现其购买的系“周杰伦作品音乐剧《不能说的秘密》2018全球巡演合同站”门票，而并非周杰伦世界巡回演唱会门票，杨某某第一时间联系网站客服要求退票遭拒。
次日，杨某某投诉至北京市工商局12315投诉举报中心，但该网站仍拒绝办理退票。杨某某认为，由于网站的诱导宣传，导致其错误地购买了案涉音乐剧门票，遂向法院起诉要求北京某传媒公司对其所购门票作退货处理，返还其购票款项并赔偿损失。
法院经审理认为，杨某某与北京某传媒公司之间形成了网络购物合同关系，本案应否全部退还票款，应当从兼顾消费者及商家的利益考虑。根据查明的购票过程，杨某某在订单支付完成后发现其购错票，第一时间就通过联系网站客服、投诉等渠道要求退票，综合考虑杨某某及时退票对于网站的后续销售不会造成不利影响，最终判令北京某传媒公司退还杨某某全部票款。
“本案中的情形，应赋予消费者及时提出退货请求的权利，才能更加有效地保护消费者的合法权益。”办案法官表示，消费者权益保护法规定，没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货。而对于服务，虽然法律并未作出类似规定，但考虑到服务的及时消费性，从公平原则考量，应当给予消费者相应的权利救济。
该案中，某网站在宣传界面刻意弱化音乐剧的实质内容，将“周杰伦”“全球巡演”作为宣传主题，导致包含杨某某在内的多名消费者误认为是周杰伦世界巡回演唱会合肥站的门票而购买，而考虑到杨某某及时提出退票请求且未造成不利影响，法院对杨某某的诉求予以支持。
法官提醒消费者，在网上购买演出门票时应当仔细阅读有关改签、退票等限制性条件，由于在线订购的演出票具有时效性、唯一性和数字化等特殊性质，一定要了解清楚后再付款，避免产生不必要的纠纷。
有力打击不法销售
网络购物的不见面特性，也导致了商品质量等的不确定性，由此也极易引发购物纠纷。
赵某于2019年8月在网络“闲鱼”交易平台上出售二手手机一部，注明为“i－Phone8金色64G国行专卖店”购买。后消费者张某委托朋友贺某，通过“闲鱼”交易平台与赵某多次沟通达成购买意向，并向赵某支付2295元。张某于当月底收到赵某邮寄的一部手机并支付邮费15元，后张某以收到的商品与描述不符为由向赵某申请退货，赵某予以拒绝。双方就赵某提供的手机是否为“国行”版本以及是否是假货等产生争议，且沟通未果。通过苹果官网查询涉案手机的序列号则显示：该机系购自中国大陆境外。
张某诉至法院，请求判令赵某返还购机总款项2310元、赔偿手机价款三倍赔偿金6930元，及赵某按承诺应向张某赔偿手机价款七倍的违约金16170元。案经法院审理，对赵某是否属于法律规定的经营者及赵某出售案涉手机时是否存在欺诈行为进行论证，最终判决赵某返还赵某购机款2310元并支付三倍购机价款的赔偿金。
办案法官表示，网络购物以其便捷的特点深受广大消费者的喜爱，但由于交易方式的特殊性，商家提供的商品及服务质量往往良莠不齐。该案中，法院综合具体案情认定赵某作为经营者虚构所售手机为国行版本的事实，构成欺诈，最终支持了消费者提出三倍货款赔偿的诉求。该案的判决，有力打击了网络卖家利用线上交易模式进行不法销售的行为，同时提醒消费者在进行网络交易时需注意保留交易截图、凭证等证据，以便在合法权益遭受侵犯时可以及时得到法律的保护。
依法保护合法权益
“随着网络消费的迅猛发展，网络消费纠纷案件数量不断增长。 ”省高级法院相关负责人介绍说，全省法院受理的网络消费纠纷案件一是涉及领域广，涵盖网络购物、在线教育、直播打赏、虚拟商品、共享汽车、单车等多领域；二是诉讼主体多元，原告多为自然人，少数为公司或个体商户，被告主要为电子商务平台和平台内经营者；三是涉及问题类型多样，包括销售产品不合格、虚假宣传、外包装标识缺失、商品未实际交付、款项结算等问题，还有网络教育未达到承诺效果，未成年人购买虚拟货币、直播打赏效力，共享单车引发的租金、押金及交通事故纠纷等。
通过对消费纠纷案件的审理，合肥市中级法院相关办案法官梳理了一些常见的 “消费陷阱”，提醒广大消费者加以注意：选择正规的商家，尤其是在网购过程中，尽量选择正规网店，不贪图便宜，购买不合常理的低价商品；审慎对待广告宣传，不要轻信商家不切实际的宣传和承诺；仔细查阅商品的基本信息，包括品牌、产地、保质期、外包装标识等，提高自身鉴别力，防止买到假冒伪劣产品；注意索取和保留消费凭证，包括交易凭证、付款凭证等，以便在合法权益遭受侵害时提供维权依据。
据了解，为保障消费者合法权益，我省法院采取了多种举措，充分发挥司法裁判引领作用，规范消费秩序，净化市场环境。
聚焦专业化审判，整合司法资源，推进消费维权纠纷审判团队专业化，加强对热点、疑难案件研讨和培训，依法保障消费者合法权益。严格落实相关法律规定，对经营者存在欺诈行为的，依法支持消费者的惩罚性赔偿主张；对新类型消费纠纷案件积极研判，统一裁判尺度。加强现代化诉讼服务体系建设，在立案、审理、执行等各个环节为消费者提供司法便民服务。进一步畅通诉讼渠道，推行网上立案、线上调解、远程审判，开启“云法院”模式，保障公正“不打烊”、消费者维权有保障。
为强化多元解纷、汇聚解纷合力，全省积极推进诉调对接，强化源头治理，推进行政调解、人民调解和司法调解有机衔接，让更多消费纠纷化解在诉前。（记者 李晓群）
