社工陈兰兰
长江日报-长江网1月30日讯（记者汪甦 通讯员朱华）“我的体温38.5℃，伴有咳嗽、腹泻，是不是感染病毒了？”“最近天天刷手机，一看到疫情新闻我就心烦意乱，很紧张焦虑，该怎么办？”……从1月23日至今，每天的早上8点到晚上10点，武汉逸飞社工服务中心的志愿者在“居家隔离后援团”等9个微信群全天14小时在线，为上千名居家隔离者、患者及患者家属答疑解惑，心理疏导。
线上疫情心理咨询的微信群吸引了全国109名医疗志愿者的纷纷加入，不乏曾经抗击过非典疫情、驰援过汶川地震的医疗工作者。这其中还有个小插曲，北京大学第六医院主任医师马弘“卧底”入群观察4天后，发觉此方式可行，上报国家卫健委新型冠状病毒肺炎医疗组，建议组织网络专业医疗资源进行支援。
志愿者在行动，不到两小时200人进群
陈兰兰在社工服务中
“建群的头一天晚上，我就和几个社工在讨论能为武汉做点什么。”“居家隔离后援团”等9名微信群的发起人，是武汉逸飞社工服务中心创始人和理事长陈兰兰，接受长江日报-长江网记者采访时，她已经连续8天没有洗头洗脸来不及换身新衣服，“除了吃饭上厕所，就是对接各种需求、资源，处理微信。”
2013年11月，陈兰兰创建武汉逸飞社工服务中心，主要针对青少年、残疾人、老年人、妇女等群体开展社会工作服务，同时提供社区综合服务、家庭社工服务、医疗及司法社工服务，还承担社会工作专业培训和志愿者建设，目前已有160名全职社工。
在社工服务中积累的专业经验和人脉，让陈兰兰决定在特殊时期，更好发挥志愿服务在社会治理中的积极作用，为疫情下的人们提供心理帮助，提供情绪的疏导、焦虑抑郁的线上服务。“拉上几个社工服务时认识的北京医疗志愿者，23号当晚建群，不到2小时就达到200人，之后当晚又建立了第二个群，两个群人数近千。”
“居家隔离后援团”8天接受一万多人次咨询
陈兰兰接受的第一例咨询对象是她的邻居，一名居家隔离者。“她是在业主群里看到的微信群推广，加入之后，第一句话就是问发烧37.5℃了该怎么办，情绪很紧张，担心自己感染了病毒。”
针对心理咨询的需求，陈兰兰像平时从事社工服务一样，有条不紊地已做好准备，“我们把14个小时分成7个时间段，每两个小时一班，一班通常这样配备：2名医疗志愿者+2名心理咨询师+2名社工+2名后台人员”，她解释，医疗志愿者对咨询者进行症状分析，心理咨询师进行心理疏导安慰，社工会对个案进行跟进管理，后台人员则是对数据统计分析。“有点像淘宝客服，不过我们卖服务，还是免费的”。
陈兰兰8天没洗头，在电脑前处理各种信息
到目前为止，“居家隔离后援团”共接受了一万多人次的咨询，每隔一会儿不看，就有几百条咨询信息，咨询者中有的是对目前的疫情形势表现出焦虑甚至恐慌，还有的则因为自身有咳嗽、头疼等轻微症状，便陷入到“是否被传染”的情绪中。陈兰兰介绍，针对前者，志愿者会给予一定的心理疏导；而针对后者，若判断对方身体可能确实存在一些症状，会单独建立一个“严肃群”，由医疗志愿者有针对性地指导他们对自己的病情给予指导意见，告知他们一些就诊的途径或防疫的方法。
“像第一例咨询者，我们回复过后的第二天，她的体温恢复了正常，便退出了微信群，把位置留给更需要的人。”她形容“居家隔离后援团”就像一个蓄水池，慢慢分离出若干小群，目前又组建了江岸、汉阳、硚口等6个片区的小微群，对有需求的居民开展针对性咨询，服务延伸至社区街道。
北京医生“卧底”4天点赞群服务，上报国家卫健委推广
最让陈兰兰感动的是提供医疗服务的志愿者们，他们来自全国各地，一部分还是奋战在疫情一线的医生。
“他们是最可爱的人。“陈兰兰介绍，群里有个湖南长沙湘雅医院的谢医生，这几天一直在抗击疫情的一线，忙完之后每天还要抽出两小时做线上服务；还有来自江苏的董医生，他曾带队赴京抗击过非典，虽然现在不在医疗前线了，却是服务时长最久的医疗志愿者，每天上线解答6小时……
有趣的是，在众多参与到医疗志愿服务的医生中，还有一个“潜伏者”。陈兰兰说起这个小插曲笑了起来，原来，在经北京的志愿朋友推荐微信群后，北京大学第六医院主任医师马弘也悄悄入群，“她在群里没有发言，观察了4天，直到后来她私信我，告诉我这个模式可以借鉴推广，并且还给国家卫健委新型冠状病毒肺炎医疗组写了一封信，我才知道了她的真实身份。”
马弘告诉长江日报-长江网记者，通过“卧底”，她发现这个社区服务微信群流程清晰，可操作性很强，武汉的网络服务中的社工起到了很好的桥梁作用。“虽然武汉同济医院、协和医院也开启了网络服务，但是本地医生连续作战已经非常疲惫，而群里来自全国的专业医疗志愿者能远程对居家患者的医疗问题和化验单指导以及答复疑似患者的询问，及时缓解了患者焦虑。”
在马弘的帮助和带动下，目前又有近300多位全国医务志愿者加入服务群，线上驰援武汉。
