“宽带上网服务质量消费者满意率仅为37.30%，资费套餐太多太乱，消费者投诉问题得不到及时解决……”7月21日，山西省消费者协会举行新闻发布会，向外界公布了2017年山西三大通信运营商服务质量消费者满意度调查报告，并对通信运营商提出改进服务质量的建议。宽带质量、价格收费、泄露消费者信息等问题是消费者关注的焦点。
问题一：宽带不宽
“宽带质量是表现最差的方面。”山西省消费者协会秘书长张永明说。调查结果显示，宽带上网服务质量满意率仅为37.30%。对此，张永明表示，三大运营商应改善宽带质量，确保承诺网速和消费者实际使用情况相一致，避免“宽带不宽”的现象，对无法达到规定网速的消费者，要减免相应费用。另外，调查结果显示，运营商自身原因造成的断网，大多数被访者未事先得到通知且没有得到相应补偿，侵犯了消费者相关权益。“断网补偿应是宽带运营商的法定义务，长时间断网情形下应给予消费者一定的补偿，不予补偿侵犯了消费者的合法权益。”针对该问题，山西消协建议三大运营商多渠道提前告知消费者断网信息，并建立断网补偿制度。
问题二：受伤的总是老用户
价格收费也是消费者们的关注热点。所谓吉祥号靓号的老用户在办理业务时被限制消费和强制捆绑消费；三大运营商均不同程度地存在虚假价格标示、强制收费和以不平等格式条款加重消费者责任、减免经营者义务的情况；在广告宣传及消息披露方面则存在有虚假概念、夸大宣传，以不实信息误导消费者的情况。调查结果显示，虽然三大通信运营商推出“降费提速”的方案，但力度小、套路多，消费者并不满意。套餐繁多、计费方式复杂使部分降费措施与消费者的使用需求和习惯仍有较大差距。降低资费标准、月末流量不清零是消费者普遍关心的问题。有的运营商虽提出一些办法，其实只是推出一些“半年包”、“一年包”等新的绑定套餐拉低均价而已，每GB流量的单价并未普遍下降。对此，山西消协建议三大通信运营商加快出台资费优惠政策，让利于民，使收费趋于合理。
问题三：对垃圾短信监管不力
卖房子、推销保健品……骚扰电话和短信令人烦不胜烦。张永明表示，山西三大运营商在管理商业短信和治理垃圾短信方面存在的问题，消费者常收到1065、1068、1069等代码发来的各类短信，除了有资费短信、政府公益性短信和各种商业的短信外，还有诈骗短信，有的消费者轻信此类信息上当受骗。另外，三大通信运营商都不同程度地存在收集、使用和管理消费者个人信息不当的问题，泄露消费者个人信息或将消费者个人信息用于其他商业目的的行为。张永明表示，电信运营商有责任和义务保护消费者不被打扰，未经本人同意不得向其发送商业信息。“对短信息服务提供者、短信息内容提供者向用户发送商业性短信息，运营商应当提供便捷和有效的拒绝接收方式随短信息一并告知用户，应当将发送端电话号码或代码一并发送，不发送含有虚假、冒用的发送端电话号码或者代码的短信息，不以任何形式对用户拒绝接收短信息设置障碍。运营商有义务多方合作，共同加强对垃圾短信的监管。同时，要利用技术优势，保护用户个人信息不被泄露，尽可能地减少垃圾短信的发送。”对于消费者关注的焦点，山西联通发布声明，要通过宽带提质提速、建立产品质量监督管理机制、增加服务承诺等举措，着力整改。山西移动相关负责人表示，将针对重点客户使用场景，如高校、商圈、高铁和体育场等，进行网络质量优化和调整，并提升宽带网络覆盖和接入能力，同时落实好七项降费惠民措施并对垃圾信息、短信集中监控治理。山西电信相关负责人表示，要努力提升网络建设水平与服务能力，持续推进提速降费、加快4G网络建设、优化用户网络、继续推广宽带便捷服务，以用户利益为先，建立良好的网络环境。
本报记者 张小林 实习生 刘章博
