电商员工正在打包货物。郑之越/摄
前晚9点左右，永嘉千石工业区的道路两旁已鲜有行人。然而在位于工业区的电子商务大楼，却是另外一番热闹情景。“双十一”前夜，温都记者走进客服部做客服，体验疯狂“双十一”。
每分钟打字得150个字以上
走进电子商务大楼客服部，只要一抬头，就能看到天花板上、电脑上方的标识牌写着：“双11来了，小伙伴加油！”同时，快节奏的歌曲满屋子循环播放：“我相信自由，我相信明天”，在极力驱散房间里的困意。
每个人的桌上都放着冬瓜茶、饼干和蛋炒饭。眼药水、葡萄糖液……客服们各自带了物品做准备。
客服部里共有60多人，而这只是客服大军的一部分。公司还另外招聘了温州大学的140名学生，他们也正在租借的学校机房里充当临时客服。电子商务的负责人说，这140人不仅得有网购经历，还要达到每分钟打150个字的硬指标。
想回复得快要熟背快捷键
考虑到凌晨零点客流量大，记者选择在非高峰期体验。一落座，立马就有客人询问：“送货地址可以修改吗？”记者心想，积极响应买家准没错，飞快地打出“好的”。正准备发送，一旁的客服部经理黄爱丽连忙制止：“不行！”原来，如果鞋子已经寄出，送货地址就不能修改，而承诺不能完成，是客服的一大忌。
她还教导，处理客户请求，得先回一句“请您稍等”；超过50秒不回复的，业绩就会打折扣……
没多久，记者回复的速度就明显跟不上了。“师父”李盈盈透露绝招：除了熟背快捷键，备好常问的尺码示意图，她还特地把10多个常用的店铺网页放在收藏夹里。她说，即使网页上都写全了，客户还是喜欢一对一地交流。
有客服同时接待30多人
前晚11点03分，离“双十一”不到1小时，客服小吴忍不住说了一句“好紧张”，引来一片应和。随着零点临近，每个客服的接待量都逐渐上升，最高时一人接待30多人。
前晚11点35分，偶尔得空，有客服抱怨，今年放在购物车里的“双十一”商品又要抢不到了。其间，其他部门的男员工反串印度女郎热舞，身着空姐制服的工作人员还给每人递上面包和提神饮料，并请客服参与员工抽奖。虽然快到半夜，一连串的活动和周遭的环境像春节联欢晚会般热闹，容不得人发困。
大约10分钟后，工作QQ群里，有人转发了网络上“宁愿累死自己，也要饿死同行”的调侃，给同伴们打气。李盈盈看了一眼，笑了笑，就迅速投入到与下一个客户的对话中。
前晚11点58分，距离“双十一”只有2分钟。网友P016540已经瞄准“剁手”目标了，又怕错过，不停地问李盈盈，“是不是不到零点就不能下单”，“你那儿现在是几点”，“好激动，你说我会不会抢不到”……客服们都笑说，在这2分钟里，询问商品的网友少了，来对手表的人多了。
只剩1分钟，客服办公室里响起了广播。充满活力的女声开始倒计时：“5，4，3，2，1！”
一小时内16.5万人挤进店铺
零点一过，正是抢单的时候，客服和客户之间的对话框突然安静了。一眨眼功夫，又响起了广播：营业额已经突破300万。大约零点7分，抢单后遗症出现：网络卡了，没抢到的来“咆哮”了；有人下单太快，要求改地址、尺寸、颜色。有客服抱怨，10个人有3个要改地址的。
实时统计显示，0~2点，中午12点左右，晚上6点之后是“双十一”的高峰期。零点过后的一小时内，约有16.5万人挤进店铺。打开对话窗口，打字，关闭并打开下一个窗口……不过几秒钟。
“最牛”客服孔建，从昨天零点到10点已经接待9000多客户，最忙时同时与80多人对话。黄爱丽粗略地算了一下，这10个小时里孔建发出的话约有69万字（含快捷回复），可以用“出手成章”来形容。
