海南旅游百事通南亚门店
□王赵洵
近两年，在海南，随着传统旅行社业者对于在线旅游企业的认识逐渐客观，“狼来了”的恐慌已经过去，行业格局逐渐稳定，存在了几十年的旅行社门店不但没有因冲击而萎缩，反而凭借不可替代的优势焕发出强大生命力。
面对面服务是关键
2015年进入海南，2016年成立60家旅行社门店，2017年的目标是达到100家门店――近两年，线下旅游连锁品牌旅游百事通在海南的
合资公司――海南沙洲旅游百事通国际旅行社有限公司的门店布局速度，引起了海南业内的关注。
“旅游是一个注重分享的行业，游客越来越看重知情权，需要有经验的人面对面地提供服务，门店正是展示旅行社服务的重要一环，是拓客渠道重要的入口。所以，门店并没有走向穷途末路，恰恰相反，门店有着广阔的发展空间。”海南沙洲旅游百事通国际旅行社有限公司副总经理黄文忠说。
在黄文忠看来，旅游产品服务周期较长，客人从咨询到完成交易再到整个服务实现和售后，在线旅游企业的运作模式在服务环节难以跟进，而这恰恰是门店的优势。此外，不少在线旅行社是通过价格战迅速崛起的，客户忠诚度并不高。而忠诚度相对较高的中老年群体，
很多人不上网，对于线下咨询和交易的需求十分强烈。
不少消费者发现，随着年龄增长，消费习惯也在改变。从事网站编辑工作的80后小秦告诉笔者，二十几岁的时候，都是网上查攻略自由行，连蜜月旅行也是网上直接订了“机+酒”就出门了。有了孩子以后，基本以亲子游为主了，倒是更愿意到小区边的旅行社门店看看，有没有适合全家出游、吃住行全包一站式打包产品，省心又省时，性价比也高。“有什么疑问当场问清楚就拍板，后续还有人时不时地提醒，给一些好的建议。慢慢地，我和门店的员工成了朋友，他们也成了我的旅游军师。”小秦说。
对于门店的发展，黄文忠透露，旅游百事通正在探索实体门店+移动微店+掌旅通三位一体的O2O互联网模式。“此前，旅游百事通致力于发展线下门店，在全国开设了将近5500家门店。但不可否认的是，移动互联网的发展和游客的需求碎片化、个性化的趋势也在推动线上线下融合。旅游百事通正在积极利用大量的线下体验式门店建立更加完善的服务体系，同时通过不断更新产品和活动信息，吸引更多的客人线上预订，加快建立线下实体体验门店与互联网联合发展的双赢模式。
门店功能全面升级
“传统的旅行社门店，承载的功能仅仅是提供柜台式的咨询服务以及旅游产品售卖功能。现在的门店功能扩展为全方位一站式的，门店对旅游品牌、旅游文化的宣传、推介作用毋庸置疑。”海南康泰旅游有限公司门市中心总监王洋说，与加盟
门店不同，康泰旅游一直以直营门店的模式运作，建立了严格的标准化服务流程，所有门店均实行统一形象、统一标准、统一管理，目前在海南设有40家直营店。
王洋说，该旅行社的门店多分布在人群密集的社区、商业中心。不少消费者规划旅行之前，更喜欢直接走进门店和营业员聊一聊。这种面对面沟通的消费习惯使消费者在出行前积累了足够的出行信息，产生安全感，是一种经典的购买旅游产品的方式，并不会过时。“旅行社门店拥有多年运营经验，以成熟的服务理念及达消费者，拥有更高的信任度。”
王洋认为，游客出境游更加依赖门店。消费者购买旅游产品是相对复杂的决策过程，前期的信息收集和产品筛选，对目的地和产品的详细咨询沟通，购买时的支付、签约和证照材料交接等，都需要面对面的服务。
王洋说，门店一方面要开展游客报名、签合同、收取材料、交费等常规业务，为“目标性明确”的客人服务；另一方面也要有意识地吸引到那些“潜在”客人，这些“潜在”的客人很有可能是通过店里的宣传、展示、介绍和旅游目的地文化知识普及等萌生旅游意愿，进而成为门店的新客户。
“很多线下活动、推广活动、联合推广都是依托门店完成的。”康泰旅游公司旅游顾问林先生告诉笔者，现在，公司加大了门店工作人员的培训力度，要求他们不仅为顾客提供包括酒店、机票预订、导游等相关的旅游咨询服务，还要能够通过专业知识满足顾客的个性化需求。
