“本着奉献社会、服务客户的天职，去年我们积极对接政府相关职能部门、社会公益团体、大型企事业单位等，主导及配合开展了一系列体现工行大行担当的公益活动。”工行海南省分行（以下简称海南工行）相关负责人说。
近年来，海南工行积极履行企业社会责任，参与助学、扶贫、金融知识宣传等社会公益活动，如“3・15金融消费者权益日”“防范非法集资”“信用记录关爱日”“普及金融知识万里行”等主题宣教活动等，充分发挥工商银行作为一个大行的责任和担当，获得了社会各界的广泛好评。
以高水平服务换客户信赖
内设机构21个，直属机构8个；下辖18个分支行，其中营业部1个，二级分行3个，一级支行15个；营业网点123个，自助银行193家，自助设备1645台，这是海南工行的“家底”。作为全国实行扁平化管理最早的分行之一，海南工行始终注重创新发展，加快推进渠道转型，聚焦重点，深入开展服务专项治理，扎实做好渠道管理与服务提升工作。
加强网点营销延伸服务的设备和系统支持。目前，全省工行分支行均已顺利投产了4G便携式智能柜员机，显著提升了外拓营销的效能。全辖123家网点中有105家网点设置无障碍通道，全部取款机均带语音提示功能，所有网点均设置了爱心座椅和爱心窗口，配备了便民箱，箱里装着老花镜、急用药等。针对弱势群体，海南工行还开展了防诈骗、防风险、投资理财等宣传活动260多次，印发宣传资料2万多份，投入专项宣传资金5万多元。
客户服务体验持续提升。通过开展“服务文化在我心中”主题实践活动，进一步提升了全员的服务意识；通过推行“大堂制胜”提升了网点服务效率；通过推行“进门迎前一步、称呼尊称一句、注视点头一下、等候递水一杯、抱怨安抚一阵、离店招手一下”的“六个一”尊客服务标准，让客户“进门有人迎”“等候有人管”“抱怨有人理”“离店有人送”。
加大对特殊群体的金融服务。海南工行要求全行员工都要尊重残疾客户，不能有歧视性的语言和动作等。建立了延伸上门服务制度，当残疾人实际业务需求与操作规定发生冲突时，派出人员上门服务。同时，辖内百佳、千佳、五星级和四星级网点均还配备了手语服务人员，最大程度上方便残疾客户。
以科技创新引领业务发展
不领卡、不停车、不扫码，当车主驾驶车辆进出海南大学校门时，横杆旁边的车牌图像识别摄像机识别车辆信息后，横杆自动抬起来，1秒之内车辆便可快速通行，1秒钟后收到系统提示车辆从收费站通过的信息和图片。无感支付慢慢进入我们的生活。“通过海南工行融E联自助绑定车牌，可以实现客户在海南大学停车无感支付便捷进出的功能。”海南工行相关负责人说。同时，海南工行还联合海南大学实施代收代扣学杂费项目，通过工行网上缴费大厅、手机银、自助终端等渠道自助缴纳海南大学学费。
“我们开发了灵活就业人员社保缴费、工银E税务及职工职业年金托管项目三类‘互联网+政务服务’，通过金融服务创新带动了政务服务水平的提高。”该行相关负责人说。
据悉，工银E缴税是基于工商银行融E行手机APP和融E联公众号的一套手机端实时缴税系统，能满足几乎所有行内外客户的缴费需求。不但为纳税人提供24小时随时随地申报缴税的便利，而且对建立纳税人信用体系具有建设性作用。
今年以来，海南工行持续加快改革创新步伐，为全行实现经营转型提供了动力支撑。
推出中小微企业线上线下一体化开户。海南工行增加智能手持设备接入口，方便客户随时随地接入工行服务系统，客户可通过二维码扫描快速提交资料信息，完成服务套餐在线申请。
跨省异地交通缴罚自动清分项目。该项目实现将跨省异地交通违法罚款业务数据通过系统自动上送省财政进行对账、清分，并按照财政返回的清分结果自动将资金划转至海南工行及他行的各市县非税收入汇缴专户。
跨境电商e服务项目成功立项。据悉，该项目将实现保税区商户的跨境电商需求，实现跨境电商一站式购物体验等。“这些业务创新不仅是该行拓展市场的利器，更极大的提升了该行在同业中的市场竞争力和市场地位。”上述负责人说。
以合规经营促稳健发展
合规经营是金融机构稳健发展的基石，海南工行一手抓防范金融风险，一手抓消费者权益保护，通过内外防范牵住金融风险防控的“牛鼻子”。
防范金融风险方面，加强合规教育。海南工行在全行系统里开展内控合规“固本强化年”主题活动，紧扣“讲”“训”“做”“评”“罚”5个板块，坚持将“合规为本，全员有责，风险可控，稳健高效”的合规文化核心理念和新时期“十大禁令”渗透到经营管理活动全过程。
扎实开展反洗钱工作。海南工行通过强化基础管理、可疑甄别、高风险管控及反洗钱宣传等工作，连续第7年获评海口人行反洗钱非现场评估A级，未发生洗钱风险事件。
去年，海南工行还配合公安部门破获了1起涉嫌非法吸收公众存款案；主动上报3起涉嫌非法吸收公众存款、涉赌、涉毒可疑交易案件。
大力加强风险排查治理。重点开展了深化整治和“8+2”重点领域案件风险的排查两项治理工作，有效促进了风险隐患的防范和化解，规范了业务行为。
消费者权益保护方面。该行筹备设立“海南省自由贸易试验区金融消费权益保护协会”“金融协会人民调解委员会”。组织开展“3・15金融消费者权益日”“防范非法集资”“普及金融知识万里行”“反假货币宣传月”等主题宣教活动，共组织开展各类主题活动963场次，在新闻媒体、微信公众号、网讯等发布消保知识、宣传稿件170篇。
积极策划、推动落实重点宣教工作，积极参与行内“金融知识进军营”系列活动，向榆林基地近2000名官兵讲授军人经济活动网络风险防范知识，收到积极效果。
同时，强化客户投诉治理。不断加强监管部门转办、客户之声系统受理等各渠道客户投诉的流转、回复等处理过程和处理结果的管理，认真落实客户投诉分析报告制度。全年受理客户咨询、投诉等事件工单共6907件，各类工单限时办结率为99.86%，没有发生重大投诉。
“以人为本”推进员工关爱工作
员工食堂、“妈咪爱心屋”、员工情绪缓冲区、午休室、更衣间……在工行海甸支行里，办公区域外被划分成若干个空间，员工可以在这里休息、聊天。
这样的工作环境在海南工行系统里并不罕见，“我们将人性化管理模式延伸至日常工作生活中，把关心、关注、关怀员工生活列入年度计划，并始终作为一项重要工作来抓。”海南工行相关负责人说。
除了物理空间上的关怀，海南工行还建立健全救助基金和救助制度，形成了总行专项救助、员工互助帮扶困难员工救助体系，优化救助流程机制，确保困难有救助、救助必及时。2016年―2018年，共开展救助困难员工769人次，救助金额524万元。建立员工互助机制，2016年―2018年间，共开展互助救助62人次，救助金额66万元。持续多年组织开展全员体检，建立员工健康档案，组织健康讲座，保护员工身体健康。
另一方面，积极参与社会公益，彰显工行社会责任。海南工行持续多年组织开展“献爱心”无偿献血活动，2016年―2018年，省行机关员工累计298人次，共献血75600mL。
“四个帮扶”发挥金融扶贫优势
眼下，昌江黎族自治县十月田镇王炸村里，村容村貌焕然一新，基础设施逐渐完善，圣女果产业有了起色，村民的收入增加了，在脱贫致富的道路上正踏步向前。
这里是海南工行定点扶贫村。该行充分发挥金融行业优势，从产业帮扶、教育帮扶、就业帮扶、基础设施帮扶等四个方面开展精准扶贫工作，取得了良好成效。
2016年-2018年间，海南工行累计投入资金106.38万元，支持建设圣女果种植项目开展产业帮扶，安装路灯，实施厕改工程，整治村容村貌进行基础设施帮扶；捐赠扶贫夜校电视机和扶贫政策书籍，开展扶贫政策宣讲进行思想帮扶；筹款支持贫困户优秀学生上大学教育帮扶，安排岗位支持就业；对贫困党员贫困户进行慰问帮扶等，获得政府的充分肯定。
数据显示，一季度，海南工行精准扶贫贷款余额2.03亿元，增量2325万元，年计划完成率46.5%，较同期增幅28%。（陈明皓 陈建峰）
