政府热线电话有了人工智能接线员。近日，海淀区市场监督管理局登记注册咨询服务热线人工智能接线员“小商”上岗，接听来电数量由过去的日均300个增加到558个。
为了解决人工咨询打不通、等待时间长等问题，海淀区市场监督管理局和中科院北京亚洲卫星通信技术有限公司合作研发了人工智能客服系统，并于3月15日上线。“小商”功能强大，能识别不同的方言，能自动对上下文语意进行理解并进行深度推理，根据搜索引擎模块和专业知识库数据，给出准确的答案。还能根据热点问题、增长最快问题、最新问题等维度对咨询电话内容做实时分析，方便团队及时发现用户需求，快速完善知识库。当访客提出与知识库已有问题相似的问题时，它能将问题智能收纳到相似类目下，待管理审核，以丰富知识库。
人工智能客服上线后，登记注册咨询热线席位从2个增加到20个。运行半个月以来，日均接听量558个。“AI客服提高了政务服务效能，实现了政务服务人工成本与企业办事时间成本双下降的效果。”海淀区市场监督管理局相关负责人表示，该局正研究建立立体化的智能咨询体系，由单一的电话咨询到网站、微信、大厅虚拟影像机器人等多渠道，为海淀企业提供服务。
