万泉河路西侧的万泉庄南小区是个老旧小区，过去楼前空地堆满杂物、隐患重重。今年春天，不但杂物被清理干净了，还摆上了花箱、座椅，老人们睡完午觉下楼坐着聊天，很是惬意。座椅后面还设置了“爱心猫舍”，连流浪猫都有了宜居环境。
这么大的改变，源自海淀街道在接诉即办工作中提出“零距离接触”的要求。
今年4月22日，家住万泉庄南小区的桑女士给12345热线打电话，反映小区18号楼门前堆物堆料问题。“破椅子破沙发，旧衣服破箱子，什么都有，难看就不说了，一旦着火，大家都遭殃。社区不是没清理过，老反弹！”桑女士很无奈。
街道接诉后，安排居委会工作人员马上联系桑女士，现场核实时发现，楼门前不但有居民堆放的生活垃圾，还有爱猫人士用旧柜子做的流浪猫舍。环境脏乱，影响正常通行。
“处理这类问题，不是清走就完了那么简单。我们要跟反映人面对面了解到底是怎么个情况，还要跟涉及到的居民面对面，了解大家为什么堆物堆料，有什么需求。”万泉庄南社区主任王雪松说。
在“接诉即办”工作中，海淀街道要求，相关科室、社区要和反映人以及涉及到的居民、单位、个人等零距离接触，找准症结所在，力争问题解决后不反弹，提高群众满意率。居委会工作人员把现场照片拍下来，带着照片挨家挨户敲门了解情况。居民反映，社区公共设施不足，在楼下放一些淘汰的椅子，主要是为了老人下楼后有地方坐。同时，老旧小区停车位严重不足，如果不堆点儿东西，有一点儿空，机动车就扎进来了，人更没地方呆了。
摸清了居民的真实需求，社区反映给街道。街道城管科、城管分队等多部门联手，对小区内多处废弃垃圾和废旧家具进行清除。清除之后，又在腾出的空地上安装休闲座椅、摆放花箱，确保老年人有地方坐，机动车停不进来，环境还更好。
不但18号楼，街道对整个小区15栋楼挨个清理，腾出的空地都安装了座椅，还摆放了50多个花箱，街道又送来340多株月季苗。破旧猫舍被清理后，街道统一制作了爱心猫舍，绿色的外观和小区绿地颜色一致，放在座椅后面，既不影响美观，也不影响住半地下的居民。
记者手记
摸清需求才能从根儿上解决问题
海淀街道在“接诉即办”工作中，要求相关科室和社区必须“零距离接触”反映人和涉及到的单位和个人，目的只有一个：摸清情况，找到问题的症结所在。问题找准了，才能对症下药，才能药到病除。否则，老是隔着电话线了解情况，怕和当事人见面，问题找不准，不但白白浪费行政资源，也在消耗政府的公信力，损害政府形象。
