南方日报讯（记者/朱伟良）9日，记者从广州市工商局获悉，今年一季度，广州市工商局专业分局共受理涉网消费投诉1947件，为消费者挽回经济损失144.49万元。投诉中，1528宗涉及服务类网购消费，占涉网消费投诉的78%。尤其令人哭笑不得的是其中10件投诉是关于“熊孩子”网上乱消费的，有的涉案金额高达6万元。
记者了解到，去年网购投诉上升的迹象延续至今年一季度。广州工商部门数据显示，今年1月至2月、相关网购投诉、举报线索同比分别增长68.83%、364.75%。网购投诉举报量占1—2月投诉举报总量的33.7%。
据统计，今年一季度受理的网购投诉中有419宗涉及商品类消费，1528宗涉及服务类消费，服务类消费占总投诉的78%。其中，商品类投诉中，投诉较多的依次为日用百货、通讯器材和家用电器；服务类投诉中，投诉较多的是网络零售服务和网络接入服务。
广州市工商部门人士分析网购投诉热点时指出，网购问题主要在于四大方面。首先是虚假宣传或使用违法广告语，例如商家在网上描述商品时使用了新《广告法》规定不得使用的“最佳”等绝对化用语。其次是商品以次充好、货不对板或存在质量问题，例如商品存在缺、脏、污、损、标签标识不规范、有使用痕迹等问题。第三是售后服务难保障，例如商品出现质量问题，消费者要求退换货，商家不予理会等。此外，虚假销售问题也饱受消费者诟病，包括消费者通过网上支付购买商品，却迟迟收不到货，电话联系商家却无人应答等问题。
■案例分析
“熊孩子”网上乱消费 家长难举证
市民刘先生的儿子小明今年才7岁，就已经能熟悉操作电脑和手机上的一些基本应用。今年二月份，小明在某游戏网站上通过刘先生的支付宝为其游戏账号充值了960元并全部用于购买道具。刘先生发现后联系商家要求退款遭拒，遂向工商部门进行求助。
法律分析：目前，我国法律法规对电子商务交易中未成年人的缔约能力没有作出专门的规定，因此实践中还是沿用《民法通则》《合同法》的相关规定。《民法通则》第十二条规定，不满十周岁的未成年人是无民事行为能力人，由其法定代理人代理民事活动；第五十八条规定，无民事行为能力人实施的民事行为无效。据此，本纠纷中小明只有7岁，属于无民事行为能力人，其签订的合同属于无效合同。但在调解过程中，刘先生无法对“充值行为是由小明实施”的情况进行充分举证。经过工商部门多次调解，商家最终同意为刘先生退还部分金额，双方达成和解协议。
消费警示：今年以来，广州市工商局专业分局已受理了10件关于“熊孩子”网上乱消费的投诉，涉案金额最高达6万元。这些消费主要是买网游里面的人物装备，也有一些是网络流量费。由于在此类投诉中普遍存在“举证难”的问题，因此调解成功率较低。在此提醒作为家长的广大消费者，一方面要认真履行对未成年人的监护职责，另一方面要妥善保管自己的网络交易账号、手机、银行卡等电子交易必备要件，避免因自己的“管理过失”或者疏忽大意承担一定的“过错”责任。
