随着手机产品全面进入智能化时代，消费者对手机的售后服务需求逐渐由过去的维修向全方位服务支持转变。而日前索尼就在北京发布了全新售后服务品牌――Xperia Care。
索尼发布全新客服服务品牌Xperia Care
根据发布会信息，“索尼Xperia Care全方位服务支持”由“自助服务”、“软件更新”、“互动支持”、“现场服务”四个方面组成，让用户无论是自己动手还是寻求帮助都能以最便捷的方式实现。而在这四点中，索尼移动更加关注用户的服务体验，特别提供了“快享服务”、“软件更新”、“自助服务”、“专业维修”等多种渠道的服务支持，从而让消费者享受到没有障碍的全方位售后服务体验。
而在发布会后，手机中国也是与到场媒体一同对索尼移动大中华区客户服务总监罗旭先生进行了专访。在专访过程中，罗旭先生也是与媒体畅谈起Xperia Care的一些细节内容，以为为此次专访的访谈实录：
索尼移动大中华区客户服务总监罗旭先生
记者：请问在手机产品全面进入智能化的时代，索尼移动在手机服务这方面是如何规划的？
罗旭：手机进入智能化时代以后，我不知道大家有没有注意到一个很大的差异，跟功能性手机相比：第一，智能手机的故障率降低了。但是实际上更多的消费者关心的是说，我怎么样才能用好我的手机，它到底能够帮我干什么。
而且大家肯定也意识到一个问题，现在的手机肯定是越来越耗电了，我怎么能够更有效的使用它，这个很重要，所以这就是我们为什么要给大家介绍这样一个Xperia Care。也就是说，我们会从单纯的，我们称之为专注于维修的理念向全程的用户支持去转移。实际上，从我们的理解来说，消费者更需要的是我怎么能够用好我的手机，你怎么能支持我用好它，而不是说，我手机坏了你帮我修好。
这是我们今年向手机智能化时代转换的理解，也是为什么我们在这个时机全球同步推出Xperia Care。这是我们从全球家督做出的一个判断，今后这也绝对是我们的方向。
记者：请问，目前很多手机厂商都在讲究创新，那么，未来Xperia Care这方面的服务有没有很大的一种创新的转变，或者是一些新的内容？
罗旭：这个问的非常好，创新永远是取胜的法宝。今年，首先我们推出了这样创新的品牌-――Xperia Care。把服务的理念从专注于维修往全程用户支持转移，这个方面讲的非常的清晰。也就是说，我们不单单是售后的维修，还是一个从消费者购买、使用、一直到他再次购买的全程的服务。
我们讲的四个渠道当中肯定会有创新，我们会逐步的推出，而且我相信会给大家一个惊喜。我们有很多的创新已经在今年的服务计划里面了，但是在它推出之前我先保密，你们会逐步看到。这四个渠道，无论是在设备里面，还是从我们所谓的网络支持，还是互动支持，还是现场服务，我们都会有一些创新的服务
记者：您今天介绍的Xperia Care售后服务体系，和其他厂商明确的区分点在哪？核心竞争力在哪？
罗旭：首先，最大的差距就是我们观念上的一种变化，我们希望提供的是最好的服务体验，这个就不单单局限在其他的厂家所谈到的怎么把机器修好，而更多的是我们怎么把客户的使用体验支持好。
这个是理念上的变化，转到具体的差异化的东西，大家可以看到，很多竞争对手都有这样一些自主更新。甚至什么FOTA词汇，在2005年我们谈的时候可能还很新颖，但是现在来谈就不再新颖了，大家都在讲。
到底我们新在哪呢？我们的创新点，与别人的差异点在哪呢？可以说刚才给大家介绍的Xperia Update是我们推出的一个新的内容，它可以更加便利我们的消费者，让他可以更加方便的使用，不需要下载一个终端软件，同时也不会对他手机里面的数据有任何的损坏。
索尼移动大中华区客户服务总监罗旭先生
这只是举一个例子。假如说我们要讲线上服务，我们有什么与众不同的地方呢？无论从公司组织的以旧换新还是会员服务，这两个都是我们厂家在做支持，我们在这里面是不追求盈利的，完全是为了更好的服务于我们的消费者，这个跟其他品牌也是有很大的差异的。
从互动支持方面来讲，大家可以看到，我们也是在不断完善，而且让我们的QQ支持更加便利。这个在我们这样的国际品牌的手机里面，到目前为止还没有任何人在这个方向去努力。可能会有这样的顾虑，那样的顾虑，但是我们想，只要能够支持我们的客户，就是最大的成功，这也是我简单举几个方面的例子所能够看到的一些东西。
记者：那么。在传统的手机维护方面，索尼又能提供什么样的服务呢？有些用户可能想装一个软件，他不会装，来到你们维修站你们会不会提供这样的服务，帮他装软件的服务？
罗旭：对，这是一定要做的。我们现场服务里面，大家可能看到有一项叫做会员服务。我们会鼓励我们的消费者成为我们的会员。我们会给会员做全程的支持，包括专业的介绍，该用什么样的软件等。举个最简单的例子，我们现在有导航，导航现在有很多很多的软件，我们会帮会员分析到底哪个是最适合他。比如说消费者需要知道限速信息，需要知道哪个地方有摄像头，那我会给他推荐高德导航；假如说只是一般的，只要知道怎么走路就可以了，我肯定会给他介绍一些别的导航软件。
这种服务在我们的服务中心都会提供，这也是我们所要求的，必须让我们的消费者可以很好的使用他的手机。所以回答你的问题，简单来讲：“是，肯定会这样，而且会根据他不同的需要做不同的推荐”。
记者：有一个比较个人的问题，如果我买了一款索尼的手机，我觉得使用中有一些小毛病出来了，我想去得到服务的时候，我是需要先到网上预约，还是我直接到服务点去？
罗旭：两种方式都是可以的，你可以打电话到热线去预约，这样你可以享受到不用排队的直接服务。当然就近就有相应的服务中心，也可以（直接）去那。两种方式都是可以的，我们也欢迎大家用预约的方式，这样的话我们可以不用排队，时间的利用率会更高，包括他的一些项目的准备会事先的准备也可以做好。
记者：现今智能手机需要的服务越来越多，据我了解，咱们实体服务的网点密集度不是很够，随着服务重要性体现出来，可能让消费者可能坐一个小时、四十分钟的车才能到一个网点去，所以说咱们在服务网点的分布上，会不会考虑有所增加，这个增加就会增加成本，这些问题怎么考虑？
罗旭：这是非常好的问题，从索尼移动这边来看，我们更多会去说，我怎么让我们的消费者足不出户就得到服务。这是我们讲的，无论你在哪里，无论什么时间都可以得到服务，而不是说，你一定要去我们的服务站，这个是解决问题之根本，这也是为什么我们会花这么大的力气，我们从2005年开始就拼命来推进我们称之为软件更新的服务。这么去推进我们热线的支持，我相信大家在今年以内会看到我们在热线支持方面新的举措，可以让消费者自己可以把问题做好了。
这个就越来越像电脑，智能手机今后的发展越来越像电脑，很多东西你就不用服务站，也不需要，也没有这个必要，通过互动的支持，你就可以彻底完成它，假如说靠完全的自助服务不能解决的话。所以这个可能从今后来讲是更多的解决之道，从另外一个方面来讲，假如说我就是要自己，我不愿意自己做，我就是要去维修中心做，那这个实际上，我们今后也会逐步的推出一些，也是这样一个方向，让你足不出户，或者说，你可以到你就近的地方，就有办法把机器送到我们的服务中心，让他们去做。
所以这些在我们推出之前，我会简单介绍这个概念，实际上在索尼移动来讲，我们更多的是说让消费者更加方便的享受到我们的服务，享受到我们全方位的支持，但是他不一定需要有交通工具，要去我们的维修中心，这是我们的方向。
记者：与之前的索尼爱立信一样，索尼移动依然为消费者提供以旧换新的服务，不过可能对于消费者来讲，索尼全资收购了以后，改名字了，很多人会认为，索尼跟原来的索尼爱立信相当于一个品牌，但是具体里面的内容他们不太清楚，以旧换新和索爱的机型有没有包含在内？
罗旭：非很多消费者都会有这样的顾虑，但是我觉得完全没有必要了。因为实际上索尼移动就是昨天的索尼爱立信，所以昨天的索尼爱立信一样可以享受这样以旧换新的一种服务。所以我们实际上，是一脉相承的，所以这一点大家尽管放心，我们所有的服务都是这样延续的。
