一、
20世纪50年代末，一家名为马丁公司（Martin Company）的武器制造商收到了制造第一枚潘兴（Pershing）导弹的合同。它将成为地球上最先进的移动武器系统：由5吨金属和精密技术打造，旨在将核弹头运送到460英里以外。如果它被使用，就不应该有出错的可能性。它必须是完美的。美国军方希望能尽快交付。
这个任务落在了菲利普·克罗斯比(Philip Crosby)身上，他是马丁公司的质量控制经理。 为了打破在战时狂热生产中容忍的小错误的习惯，克罗斯比提出了一种他后来称之为“零缺陷”（Zero Defects）的哲学。基本上，这个想法是向工人灌输在设计和制造过程中预防问题的意愿，而不是在事后回去解决问题。克罗斯比的哲学后来成了管理界的流行词，尤其是在航空航天和汽车行业，垫片故障或轴承薄弱可能意味着一场大灾难。在阿波罗计划中，美国宇航局甚至颁发了一些零缺陷奖杯——每个奖杯都是一个站在月球上的可爱的航员，胸前印有字母“ZD”。
“我非常信奉零缺陷战略，”Uber的首席执行官达拉·科斯罗萨西（Dara Khosrowshahi）说。那是一月份的一个阴天，科斯罗萨西坐在Uber旧金山总部的椅子上。当时，科斯罗萨西已经运营Uber四个月了。他离开了拥有稳定职位的Expedia，接管了一家已经成为丑闻和违规过量同义词的公司。在扑灭了前任特拉维斯·卡拉尼克(Travis Kalanick)留下的一些熊熊大火之后，科斯罗萨西确定，Uber最需要的是上世纪中叶的质量控制理念。
必须说，这让人感到有点奇怪。科技公司更加倾向于选择零缺陷的另一面。推出新的代码、测试、把事情搞砸、然后修复它们。正如马克·扎克伯格（Mark Zuckerberg）在建立Facebook时所说的那样：“快速行动，打破常规”。可以说，很少有公司比Uber行动的更快，打破的东西更多。
在短短的9年的时间里，卡拉尼克的公司从一个模糊的概念开始，发展到一个价值540亿美元的公司，在六大洲600多个城市都有业务。它还在不断增加新的服务：如今，Uber也提供食品配送服务，让你的墨西哥卷饼在到达你的餐桌时仍然很热。卡拉尼克的Uber并不仅仅满足于替代出租车，而是开始研发自动驾驶汽车和自动驾驶卡车，甚至还建立了一个小型电动车工厂。一路上，这家公司留下了一堆残骸。它无视甚至破坏了法律法规；它浪费了司机的忠诚，让他们在承包商制度下受到了虐待；它因一种工作场所文化而臭名昭著，这种文化是硅谷兄弟会最糟糕倾向的例证。2017年6月，当投资者要求卡拉尼克辞职的时候，评论家们已经把Uber称为是世界上最不正常的创业公司。
但在其他人将Uber的艰难历程看做是硅谷应得的报应时，科斯罗萨西认为，问题并没有那么沉重：这只是一家复杂的科技公司，发展的太快，以至于其承担的东西太多了，以至于它的运作系统陷入了重压和混乱之中。他说，长期以来，增长而不是质量一直是Uber的指导原则。
48岁的科斯罗萨西留着留着修剪整齐的胡须。在一月的那一天，他穿着黑色的长袖圆领毛衣、黑色裤子、休闲鞋和色彩鲜艳的条纹袜子。和卡拉尼克老是走来走去的情况不同，他坐着不动。正如他所传达的那样，科斯罗萨西对Uber的愿景是要求人们每天都正确地做好自己的工作。“这是一个关于英寸的游戏，”他说。
当时，科斯罗萨西指的是需要修复一些细节上的东西——乘客等待的时间往往会比应用程序上现实的多几分钟；司机无法在技术问题上获得帮助——这些都加剧了其名声问题。然后，在3月中旬，一场真正的灾难发生了。亚利桑那州坦佩市，一辆在自动驾驶模式下运行的Uber测试汽车撞死了一名过马路的妇女。在几个小时内，该公司宣布暂停自动驾驶汽车的测试。在这篇文章发布时，Uber官方还没有给出答案来说明到底出了什么问题，质量控制是否产生了影响等等。但突然间，每一次都把事情做好，似乎变得更加重要。
二、
Uber的故事如今广为人知，让人觉得它就像一个寓言故事: 艾茵·兰德（Ayn Rand，哲学家，强调个人主义的概念、理性的利己主义）的读者、自称坏蛋的卡兰尼克与一位朋友合作，创立了一项服务，帮助他们的朋友能够“像芭蕾舞演员一样”环游旧金山。Uber冲破了一切期望，成为一个新的公司类型，激发了“像Uber，但X”的克隆公司大量出现(以及像Lyft和滴滴这样的直接竞争对手)。公司逐渐形成了一种几乎任何东西都可以接受的文化。在2013年的一封电子邮件中，卡拉尼克告诉员工，在迈阿密度假时不要开太大的派对，他总结了这种风气:“我们没有预算来保释任何人出狱。不要做那个人。#clm。”#clm是一个互联网俚语，指“职业发展被限制”。潜台词是：你的职业发展不会因为不良行为而受到限制，只要不被逮捕就行。
卡拉尼克还在队伍中培养出了一股偏执和猜疑的暗流。他让建筑师们设计难以找到的会议室。玻璃隔板上经常覆盖着纸张，里面有一小群人在工作，他们有权力启动公司里其他人都不知道的新项目。
这种藏污纳垢的行为在公司之外蔓延开来。前Uber安全员工理查德`雅各布(Richard Jacobs)在去年5月的一封信中写道，2016年，该公司侵入竞争对手的网络，在竞争对手的平台上冒充乘客，秘密记录用户数据，并使用加密的Wickr应用程序进行内部通信，“其目的很明确，就是销毁非法或不道德行为的证据”。(Uber表示，没有证实这些说法，但打算“诚实公平地竞争”。)
对卡拉尼克来说，任何外在的不安全感都是一种负担。他没有表现出来，也不容忍别人表现出来。他倾向于冲突，这种态度帮助公司进军新市场，并激励员工投入大量时间。但当Uber开始陷入困境时(就像它在2017年初突然出现的那样)，这种做法不再有效。
卡拉尼克统治的瓦解始于唐纳德·特朗普（Donald Trump）就任总统后的一周。1月27日，特朗普签署了一项行政命令，禁止来自7个主要穆斯林国家的人进入美国。抗议活动在各地爆发，纽约市出租车司机在肯尼迪机场停工一小时，以抗议禁令。然而，Uber却让司机们继续上路，加剧了人们对该公司牟取暴利的看法。一项#deleteuber社交媒体活动像病毒一样传播开来，超过20万人删除了Uber。
从那以后，事情就变得更糟了。2月，一位名叫苏珊·福勒(Susan Fowler)的前Uber工程师发表了一篇博客文章，称她的经理对她进行了性骚扰，当她向人力资源部门投诉时，该公司不仅没有采取行动，而且还对她和其他女性撒谎。她写道，该公司为骚扰者辩护，称他们“表现非常出色”。
就在几天后，又一场危机袭来。谷歌母公司Alphabet的自动驾驶子公司Waymo对Uber提起诉讼，指控Uber窃取了其商业机密和技术。随后，3月，《纽约时报》披露，Uber曾使用一个秘密软件工具规避政府部门的检查。就在同一周，一段视频出现了，卡拉尼克两个女同伴一起坐在一辆高档Uber Black汽车后座上。在视频中, 卡拉尼克与司机发生了争执, 因为司机抱怨Uber降低了费用, 使他很难谋生。争论升级, 卡拉尼克愤怒地告诉司机，“有些人不喜欢为自己的破事负责。 他们把生活中的一切都归咎于别人!”
到那时，Uber已经陷入了全面的危机之中，且它还没有能够自我修复的系统。六个月来，一直没有人力资源主管。在福勒发表她的文章三个星期前，之前在谷歌工作的丽安·霍恩西（Liane Hornsey）加入了公司。霍恩西还记得下星期二她第一次参加全体会议。就在那时，她意识到面前的任务有多么艰巨。卡拉尼克曾在2014年《GQ》杂志的一篇文章中称自己创业公司为“Boob-er”，原因是该公司根据需求将女性提供给他。卡拉尼克承诺情况会变得更好，她从座位上看到了员工脸上的一系列情绪。“有人在哭，”她回忆说。
在接下来的几个星期里，霍恩西举行了倾听小组。许多人开始报告自己受到的虐待，而其他人则为卡拉尼克辩护。霍恩西收到215起关于性骚扰、歧视、欺凌或报复的投诉。超过20人失去了工作。
随着媒体的报道，Uber的丑闻以及有关卡拉尼克和董事会之间争斗浮出水面，该公司的中层管理人员在艰难地维系Uber所谓的“市场”——将司机和乘客结合在一起的网络。在产品部门工作的丹尼尔·格拉夫（Daniel Graf）回忆说，在这段时间里，他进行了“不间断的消防演习”。他的团队知道背后的问题所在：Uber应用程序的技术基础需要彻底改革。由于该公司一开始是为更小的服务建立了技术，并随着Uber的扩张而迅速增加，它必须得到加固和重构。与此同时，高级管理人员也不断流失。在他的前任突然辞职后，卡拉尼克要求格拉夫领导产品部门。随后，在6月20日，在与董事会中的投资者进行了长期斗争之后，卡拉尼克辞职了。“我在一周内换了三个老板，”格拉夫说。那是一个很不稳定的时期。
霍恩西和格拉夫都加入了为一个由14人组成的高管领导团队，该团队在董事会寻找新首席执行官时负责管理公司。有些人，如霍恩西，是新来的。其他人，比如格拉夫，在老板离职或被解雇时被提拔的。其中有一群卡拉尼克的支持者，他们认为，即使他是一个好战的混蛋，他的远见对Uber的未来至关重要。除了他自己创办的公司，大多数人对公司的任何部分都知之甚少。
以委员会的名义领导一家快速发展的科技公司并不是什么好事。业务陷入混乱；在不到一年的时间里，Uber在北美的市场份额下降了约10个百分点。团队一致认为，Uber做得太多了。它需要解决基本问题。“我们立即暂停了100个项目，”格拉夫回忆说。然而，他们优先考虑的一个项目是为司机开发一个新的应用程序，代号为“碳”（Carbon）。
三、
在所有这些对Uber感到愤怒的人群中——监管者、出租车司机、乘客——它自己的司机最为恼火。司机们被视为承包商，而不是雇员，他们抱怨说，在Uber的定价体系下，他们赚不到足够的钱。他们抗议Uber不断变化的规则。当Uber没有人能够帮助他们快速解决问题时，他们感到非常沮丧。对于他们来说，最好的情况是卡拉尼克似乎忽视了他们，最坏的情况，则是他暗示他们最终会被自动驾驶汽车取代。
到2017年初，Uber就意识到自己遇到了问题。据新闻报道，注册成为Uber司机一年后，只有四分之一的人仍在继续开车。对他们来说，Uber并没有让这一切变得更容易。自2015年以来，Uber从未对其司机端的应用程序进行过全面检查，在那段时间，该公司推出了新的服务，如Eats，司机可以运送食物。为了找路，司机们不得不在Uber和Waze等地图应用之间来回切换，体验非常糟糕。只要一个地方出错——比如说，一个乘客站在繁忙的十字路口的另一边，或者一个乘客要求在另一个地点下车——都需要时间来解决，但时间对于司机来说，就是金钱。
新的司机端应用程序“碳”，目标是培养一种完美高效的工作方式，从而减少司机“跳槽”去Lyft的机会。但是，他们没有办法快速推出这个应用程序，哪怕快一点都不行。正如格拉夫所发现的那样，应用程序的底层技术需要彻底重建。
除了建立一个坚实的技术基础之外，还有许多问题需要解决。为了使效率最大化，Uber需要创建一个不断变化的世界地图，来实时反应路况。垃圾车堵住了一条小路，有的道路在施工，车祸使交通堵塞了半个小时。所有的这些情况都会减慢司机的速度。Uber提供的是实时乘车服务。你在亚马逊上订购买一个东西，你希望它明天到达。但你要是用Uber喊一辆车，你希望它立马出现在你面前。
随着新的食物配送和拼车服务的推出，挑战呈指数级增长。比如，一个司机正在送汉堡。他们如何在几栋大楼中找到一个位于7层的公寓？他们下车时把车停在哪儿？想要简单地在三维空间中定位一个客户，无疑是一个巨大的挑战。
当你以乘客的身份打开应用程序时，其中蓝色圆点代表着你的位置。如果你使用Uber已经有一段时间了，你可能已经注意到那个蓝点的位置比以前更准确了。但它仍然经常会偏离你现实中所在的位置，尤其是在一个人口稠密的城市。Uber——或者更具体地说，丹尼·伊兰(Danny Iland)和安德鲁·爱尔兰(Andrew Irish）创办的公司ShadowMaps于2016年被Uber收购——正在解决这个棘手的问题。
地图服务通常要使用政府拥有的GPS，但伊兰解释说，GPS是为飞行或航行的东西设计的。建筑物可以阻止你的电话接收卫星信号，这可能导致你的手机错误地识别你所在的位置。Uber与许多其他地图公司一起，试图通过地图匹配来解决这个问题。地图匹配将GPS数据与来自多个来源的地图软件相结合，以尽可能地确定你的位置。但这并不完美。
伊兰和艾瑞西开始创办ShadowMaps的时候，他们正在加州大学圣巴巴拉分校在攻读博士学位，他们使用了一个不同的方式。他们将手机接收到的信号叠加在三维地图上——这种技术被称为遮挡建模——这样他们就可以看到哪些信号来自卫星，即这些卫星能直接“看”到你。他们将这些卫星的数据点组合起来，对你的位置做出更准确的猜测。这个方法甚至可以正确识别你是在街道的南侧还是北侧。
这只是Uber为改进地图和导航系统而开发的技术之一。另一种方法是使用数字图像来提高司机估计到达时间的准确性。另一个团队正在努力改进司机的导航系统。
“碳”需要更好地将这些努力结合起来，这个过程至少需要18个月。但2017年，随着竞争对手试图吸引不满的Uber司机加入他们的服务，该公司开始推出一系列司机想要的小改动。乘客现在可以给小费了，司机们可以通过每天提前设定一个大致的位置，来更好地安排他们的生活，这个功能被称为Star Power。Uber还提供了一条电话线路，这样司机就可以与客服代表直接通话，而不必再向以太网发送紧急的电子邮件。
这些变化为Uber赢得了一些时间来开发和测试“碳”，但也带来了一些小问题。整个夏天，这些新功能改变了供需之间的微妙平衡，因此，在一些市场上，乘客等待搭车的时间稍长了一些。起初很难分辨哪些功能造成了这些影响。然后，在8月份，该公司发布了一个Star Power更新，允许司机选择六个日常目的地。如果司机想在下午3点左右到达他们孩子的学校附近，他们可以要求慢慢靠近那个方向。这是一个好主意，有很多的司机使用它。渐渐地，让司机选择这些日常目的地就成了问题。
在Star Power更新的同一个月，科斯罗萨西被任命为Uber的首席执行官。他依靠产品团队来解决用户等待时间问题。
四、
一月的一天，距离“碳”的推出还有三个月，Uber的高级产品经理于奇·山下（Yuhki Yamashita）发布了一个关于这个应用程序的演示报告。六位工程师和产品经理围坐在一张用黑胡桃木板做成的会议桌旁。一位在洛杉矶的团队成员通过视频参加了会议。山下的老板格拉夫也参加了这次会议。经过了几个月的测试，他们最终得到了一个可行的测试版本，并与司机一起测试了它，他们准备向科斯罗萨西汇报。
当山下描述司机对这款应用改进功能的反应时，科斯罗萨西俯下身子，手肘放在桌子上，手掌抵住下巴，眉头紧皱。他看起来忧心忡忡。请记住，在Uber中，“市场”是一个收集和处理数据的平台，用于确定有关Uber工作方式的一切信息——从定价到鼓励司机出行的路线。科斯罗萨西打断了山下的报告，询问这些新功能是否能够“影响市场”。(科斯罗萨西是一个不常说脏话的人。)
山下回应说，当然，任何一个功能都可能改变市场动态。他描述了一个新的弹出框，旨在预测司机接到下一个订单之间必须等待的时间。如果等待时间太长，司机可能会前往另一个社区，或者打开竞争对手的应用程序。由于每天有300万司机完成1500万个订单，任何微小的变化都会以意想不到的方式波及整个系统。
科斯罗萨西提醒大家，一个新的技术平台刚推出的时候通常是一场灾难。为什么要引入这么多新功能来增加这些困难呢？“我知道我们认为它们很酷，但如果我们首先推出了一些可能会影响市场的功能，”他说。“那如果发生了什么事，我们就不会知道为什么。”
山下和坐在旁边的格拉夫交换了一下眼神，他把笔记本电脑翻开。大部分人仍然面无表情。缓慢地推出产品，并不是Uber在短短九年内就成为一个世界性的现象的原因。
山下已经提到，团队测试这个应用程序已经12周了。他们在六个城市，面向500多名司机推出了测试版。他们会去感受，并在工程师和司机之间建立的WhatsApp群里聊天。这比他在Uber工作的三年里所做的测试要多得多。“通常我们只是做一个A/B测试，如果认为它是好的，就开始推出它了，”他说。
科斯罗萨西不为所动。在他的脑海里，仍然清晰地记得当初花了多少的时间才找出来导致乘客等待更长时间的功能。“伙计们，四个月后我们才发现Star Power，”科斯罗萨西说。如果公司能够更系统地推出这些功能，这种可能性就会降低。
科斯罗萨西宁愿以足够慢的速度来达到完美，也不愿容忍差不多。换句话说，要做到零缺陷。但这个价值观与Uber工程师的工作方式大相径庭，即使围在桌子旁的人想以不同的方式工作，他们也可能不知道该怎么做。
会议结束后，山下和格拉夫默许了。格拉夫建议，产品的推出可能要更加谨慎地进行。“让我们看看能否再做更多的铺垫，”他说。这标志着双方达成了一个妥协的解决方案。
五、
科斯罗萨西出生于伊朗的一个富裕家庭，1978年伊朗革命期间，他与父母和两个兄弟逃离了伊朗。他的家人在纽约威彻斯特县定居。从布朗大学毕业后，他在私人银行Allen&Company担任分析师，随后在巴里·迪勒（Barry Diller）旗下的互联网控股公司InterActiveCorp任职。那是他成名的地方。2002年，就在911恐怖袭击之后，IAC通过收购控股了Expedia。美国的旅行业务曾一度陷入停顿，但迪勒认为它会恢复，事实确实如此。Expedia于2005年从IAC分拆出来，由科斯罗萨西执掌。
当我们在一月份交谈时，科斯罗萨西承认他刚开始深入研究Uber的产品战略。最初他忙于处理公司的许多紧急事件：Waymo审判；伦敦对Uber司机的禁令。他还必须解决Uber一年前遭黑客攻击泄露5700万客户和司机账户数据的后果。
今年一月,Uber的股东同意将价值80亿美元的股票出售给由软银牵头的一批投资者。这笔交易还取消了超级投票权，消除了包括卡拉尼克在内的一些董事会成员对决策的控制权。几周后，该公司解决了与Waymo的诉讼，向Waymo支付了价值1.63亿至2.45亿美元的公司股票，具体取决于你如何计算Uber的估值。
随着这些问题的解决，科斯罗萨西准备专注于他的质量理念。今年2月，他的副手们出席了一次全体会议，向公司18000名员工介绍了一个重要的指标：司机或乘客投诉与乘车订单的比率。他告诉他们，2018年，这一比率需要大幅降低。(他不会具体说明公司2018年的目标，但他面无表情地说，“零就是零。“注意:连潘兴导弹都没有零缺陷。)他认为，这个比率是一个很好的衡量标准，因为只有在运营、技术和客户服务部门共同努力的情况下，这个比率才能得到改善。“这是一个统一的说法，”他说。在Expedia，他致力于减少类似的投诉指标，这一经验巩固了他的信念:随着指标的提高，销售额也在提高。
与我交谈的人中，没有一个人认为科斯罗萨西有魅力。在一月份的一次全体会议上，我看到他在台上花了不到五分钟的时间来介绍演讲者，然后和同事们一起站在墙边，交叉着手臂，显然在倾听。正如他告诉我的，“驾驭质量和驾驭新功能一样重要”，他告诉我，这种信息提供了稳定的保证，但他刻意的步伐让一些人感到不舒服。特别是在产品团队中，对他的敏锐度还存在一些疑问。虽然他有电气工程学位，但他是个商人。一位前高管告诉我，有很多人都在“仔细观察达拉能否在产品领导者和具有远见卓识的角色中脱颖而出。”
一位目前基本上赞同新领导层的员工表示，他怀念在卡拉尼克领导下工作带来的肾上腺素激增。在科斯罗萨西领导下的Uber，人们能够回家吃饭。
还有一些员工认为，卡拉尼克创造的文化中最糟糕的一面不会那么轻易根除。“从绩效考核的方式到奖金的分配方式，人们都被激励去相互暗算，”一位最近离职的老员工表示。“他们被激励成为混蛋。“即使有了新的绩效考核指标、新的领导班子，以及强调在第一时间把事情做好，这种情况也不会在六个月内改变。有些人已经离开了。一开始开发“碳”的艾伦·斯齐尔德克罗特(Aaron Schildkrout)于去年12月辞职。他现在在新西兰冥想。2月，格拉夫宣布他也要离开。
卡拉尼克也没有完全消失。他不再拥有超级投票权，但他仍然是董事会成员。科斯罗萨西在一月份告诉CNBC，两人的关系“很好，但很紧张”。“(卡拉尼克拒绝接受采访。)
在去年的大部分时间里，Uber开发自动驾驶汽车的努力正受到密切的关注，该公司面临的指控是，它窃取了Waymo的技术。2月初的一个早晨，我在该部门负责人埃里克·梅霍夫（Eric Meyhofer）准备审理案件时与他进行了交谈。他说西装分散了他的注意力，使他的队伍放慢了脚步。“这就像是抛锚了，”他说。
解决这个问题应该会有所缓解。但是三月份发生了一起致命的事故。在坦佩警方公布了一段关于那个妇女被Uber沃尔沃撞倒的视频后，几位学者认为，自动驾驶技术本可以避免事故的发生。汽车中的操作人员也没有阻止车祸的发生，他的职责是在技术出故障时介入。这一事件提出了更深层次的问题。《纽约时报》报道称，Uber的自动驾驶汽车在基本操作方面遇到了麻烦，比如其安全驾驶人员的干预频率远远高于竞争对手的自动驾驶汽车项目。路透社报道说，Uber的沃尔沃没有配备足够多的传感器，因此会有一个盲区。(Uber发言人表示，在开发自动驾驶汽车技术时，“安全是我们的首要考虑”。3月底，亚利桑那州州长道格·杜西（Doug Ducey）要求Uber无限期地暂停在该州的道路测试，因为它“毫无疑问没有遵守”优先考虑公共安全的义务。这起事故和Uber的行为不仅仅只是成为一个公司问题，也在成为一个政治问题。该公司原本打算在18个月内提供自动驾驶汽车服务，但由于测试暂停，这基本上不可能了。
当我在一月份与科斯罗萨西交谈时，他还没有去访问凤凰城正在进行的自动驾驶项目或匹兹堡的自动驾驶部门(他在三月份第一次访问那里)。和其他不那么紧急的问题一样，他还没有去认真考虑这些问题。但他一直在考虑测试一款软件产品会面临的特殊挑战，这个软件为一个由重金属制成的大型物体提供动力，该物体在人口密集的空间中高速运行。“在软件中，边缘案例是一个bug，你跟踪一个bug，然后修复它，”他告诉我。“在自动驾驶的情况下，边缘案例是危及人类生命的事故。“坦佩事故正是他希望避免的那种边缘情况。这种问题，事后没人能够解决。
